网上购物纠纷为何难理顺？

　　网上购物纠纷为何难理顺？

　　验货时匆匆签名取证意识淡薄；专家提醒两类证据需特别保留

　　社会观察

　　见习记者／谢庆裕　记者／赵佳月　实习生／魏锡华

　　新闻缘起

　　“验货时匆匆签名，出现问题却苦于没有证据。”近日，多位网民向本报反映，网上交易遇上货不对板或货品被损坏的情况，责任却难以追究。有关专家提醒网上交易的双方，要提高取证意识，注意保存证据和证明，才能在出现纠纷时更好地维护自己的权益。

　　卖家案例

　　�Ｍ�售电脑退回时面目全非

　　不久前，淘×网“掌柜”刘先生介绍，两个月前，湖北买家王先生通过淘×网跟他商定，以980元的价格购买他一台富士通6500笔记本电脑。按照该网的交易机制，买家先在网上支付宝中押上980元，等收到机器，认为质量满意后，才通过淘×网付钱给刘先生。王先生收到电脑时，告诉刘先生硬盘有问题，提出退换硬盘的要求。刘答应可以补差价换硬盘或换机器。不久，王先生从湖北转到湖南工作，在湖南通过当地的深×快递公司将电脑退回给广州的刘先生。

　　刘先生打开包装检查货物时，发现电脑外壳出现破损，遂拒绝签收。此后，王向刘承认曾擅自拆开电脑试图修理，结果把主板给弄坏了，还丢了几颗螺丝。王要刘先生先签收，由王先生补差价。于是，刘先生要求深×公司发货。货到时刘先生发现笔记本显示屏还出现裂痕，但刘先生还是签收了。

　　岂料，刚一签收，王先生便要求淘×网退回其980元的押金，并且矢口否认其对笔记本的破损要承担责任。刘先生说明事情经过后，淘×网坚持要刘先生必须在5天之内提供物流公司出具的货物发货时的完好证明或者收货时的破损证明。

　　于是，刘先生便急忙联系深×快递公司，但该公司人员称他们公司不能开具这样的证明。后来，刘先生联系当时送货的业务员，他们也愿意作证，以书面形式证明他们送刘先生的笔记本是破损的，但公司方面拒绝盖章。

　　记者联系买家王先生，但电话一直不通。记者又致电广州深×快递公司，负责人开始拒绝开具货物状况证明，记者表明身份后，又答应查单据情况，如果属实，可以开具证明。但因为是一个月前的事，所以需要一定的调查时间。

　　至今，刘先生仍分文未得。

　　买家案例

　　�Ｍ�购疑遇假货欲退遭拒

　　无独有偶，东莞市的袁先生不久前在淘×网上以1万多元的价格向卖家阿旭购买100个华为牌的MODEN，并在支付宝上付了购款。收到货物后，袁先生发现里面一些货品条形码相同，产品的标签也缺失，怀疑这批货是假货，遂要求退货，遭对方拒绝。

　　袁先生致电淘×网客服投诉，对方要他去质量监督部门出具假货证明。于是袁先生提出要拿走几个MODEM去鉴别真伪。承运方称要签收才能拿走货物。袁先生只好签收并拿走三个MODEM，并到当地质量技术监督局反映情况，希望对方能开出一份假货证明。该局称只能开出性能报告，但不能开鉴别真伪的报告。无奈之下，袁先生只有向华为公司当地的办事处求助，但又被对方拒绝。

　　对此，卖家阿旭对记者表示，袁先生对货物有异议，应该在验货时及时指出并开具证明，如果要拿走部分去检验，也可以在签收的单据上注明对货品不满意的地方。然而，袁先生没有注明任何东西就签收了，这证明验货时没有异议。而且在发货前双方还在淘×网的聊天软件上拟定了一个协议，里面规定：“买卖双方通过照片、远程视频等方式无法确定是原装行货，但产品仍然有正常使用的功能。经过协商，双方一致认定，买家同意收货，经过重新调整包装盒解决条形码错乱问题。”当时买家还在聊天软件上表示同意。

　　记者致电华为公司的客服热线，对方称华为公司的正品条形码确实是独一无二的。至于袁先生买到的是否正品，由于该公司不提供辨别真伪的服务，因此无法下结论，更无法为袁先生开具证明。

　　“现在这些货物还压在货场里，每天要收取10元的托管费。10天之后，淘×网客服才会对这个事情作出仲裁，估计很难退货成功。”袁先生无奈地告诉记者。

　　探因

　　�Ｍ�上交易取证意识薄弱

　　淘×网公共部负责人卢先生接受记者采访时表示，两个案例中投诉方的说法只是一面之辞，我们无法判断其说法的真实性，自然无法采信他们的说法。所以事件最后如何处理还需要买卖双方相互协商，争取达成一致。

　　广东富临国泰律师事务所的周泽信律师认为，投诉者在网上交易纠纷过程中处于被动地位的根本原因是缺乏证据。由于网络交易远程、跨地域等特殊性，取证难一直是破解网购纠纷的难点。当事者验货签收要特别谨慎，可以当场要求业务员开具货物情况的证明。作为货物承运商的物流公司，它们有义务为客户提供所收到的货物的客观情况的证明。况且，万一货物验收后出了问题，物流公司也要凭验货时的货物状况证明问题与己是否有关。

　　有多年处理网络购物纠纷经验的网民张先生向记者介绍，当事人没有注意在验货签收前保留证据，日后要维权的话基本都以失败告终。因为签收后要再举证证明货品有问题，需要到质量监督部门或者原产厂家出具性能报告或者证明，而这往往需要付比货物成本更多的金钱和花费一定的时间。权衡之下，许多投诉者最后往往选择放弃。

　　支招

　　�Ｍ�购中两类证据需特别注意保留

　　今年4月，商务部信息化司下发了《关于网上交易的指导意见(暂行)》。《意见》中指出，为了避免纠纷产生，交易各方可以自行保存各类交易记录，以作为纠纷处理时的证据。大宗商品、贵重商品与重要服务的交易，可以生成必要的书面文件或采取其他合理措施留存交易记录。

　　某大型购物网站的负责人建议，网上购物收货时，尽量先验货再签收。注意保全以下证据：首先是承运方的证明——买家如发现货品有出入甚至破损应当场要求承运方出具证明，卖家发货前也可要求出具货物完好的证明，以后的维权才有法律依据。第二类是交易过程中的原始证据：包括汇款票据、收货单据，短信记录、聊天记录，甚至通话记录。在许多购物网站中，买卖双方在网上聊天软件中达成的约定都会被网站记录下来，不但被网站仲裁时所采信，而且具有法律效力。因此，网友们通过网上聊天进行交易协商时候的表态也要谨慎。

　　图：

　　网上购物要注意保留证据。何建文　摄