人民网杭州12月12日电 日前，浙江铁通公司下发《关于加强10050回访用户工作的通知》，就进一步规范用户回访工作进行部署。
为充分发挥10050的监管作用，确保10050成为及时发现问题的主渠道、收集用户意见建议的信息源、解决问题的突破口、宣传铁通服务的窗口，浙江铁通提出了五项措施：一是回访工作结合充值续费、“双渗透”、业务营销等一起进行，提高装机率。
二是明确10050客服中心负责对装移机、申告故障、投诉、拆机用户以及大客户的回访工作，每月初将回访情况汇总后提交市场部，作为分析、考核、整改的依据。三是确定回访时间原则上为7：00～21：00，可以根据当地的常规作息时间、夏季与冬季作息时间进行调整，但应避免影响用户的日常生活起居。四是规定了回访装移机、故障、投诉、拆机用户以及大客户的时限、内容，要求通过电话回访，了解用户的感受和体验，准确把握用户的真实体验，及时将用户的真实体验反馈相关部门，以用户为中心，围绕用户需求来谋划工作、策划业务、完善网络、组织营销、提供售后服务。五是确保10050回访工作的统一性、规范性，详细制订了回访新装机用户、故障用户、投诉用户、拆机用户以及用户对服务提出表扬或感谢时的不同服务用语，以此体现10050客服中心“统一接入号、统一服务流程、统一服务标准”的整体服务形象。（卢闽）
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