调查显示台湾9大连锁业服务质量只有70分

　　中新网12月18日电 台当局“经济部”委托“中国生产力中心”，昨日发布台湾连锁加盟服务业的顾客满意度调查。结果显示，在消费者心目中，九大连锁零售、餐饮业服务质量约七十分。

　　据台湾《中国时报》报道，顾客忠诚度普遍比满意度低，原因是“零售业因为薪资低，人员普遍流动率高，客户往往会随着第一线服务人员走。”

　　“中国生产力中心”分三年，针对百货、快餐、糕饼零售业、咖啡、美发、服饰零售、便利商店、超级市场、餐馆九个连锁的主要业态，进行顾客满意度调查。调查方说，从这九大行业的顾客来分析，可以发现不同服务业中的客户最看重的点不同，如果力气用错地方，对服务质量没有提升效果。

　　调查方说，服务业大致可分为：功能型服务业与情感性服务业两类。功能性服务业，譬如：超级市场、快餐店、糕饼店，消费者最在意的是产品多样化；情感性服务业，譬如：咖啡、美发、百货公司，消费者最在意的人员质量与情境塑造。不过，台湾服务业最大的挑战都是人员的流动性过高。据分析，零售业由于薪水低，许多用的是工读生，人员流动率很高，对顾客满意度影响最大。

　　调查也显示，在顾客心目中，台湾便利商店最需要改善的是，增加食物内容标示清楚、气氛舒适度、清洁度、地点便利性和商店服务项目多；超级市场业最需改善的是结帐快速、服装仪容与人员态度。而餐饮业亟需增加菜色多样化与餐点美味。