北京首个物业服务强制标准出台 11项内容设底线

　　物业服务首设强制性标准 11项基本内容设底线

　　水电气报修须20分钟到场

　　本报讯 （记者张燕）今后，物业服务必须要做到11项“规定动作”，市建委昨天公布并实施《住宅物业服务等级规范（一级）（试行）》，为物业企业划定了“及格线”。

　　物业服务首设强制标准

　　市建委物业处处长赵成介绍，此次出台的这个规范是全国首个住宅小区物业服务强制性规范。11项基本服务内容成为物业服务必须达标的“规定动作”，包括综合要求、房屋维修养护、共用设施设备运行及维修养护、电梯服务、消防服务、二次供水管理、协助维护秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务、装饰装修服务等内容。每项“规定动作”都配有考评细则及相应分数，是今后物业服务必须达到的标准，也是主管部门监管的重要内容。

　　小区每天清扫一次

　　《规范》要求，水电气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；在共用设施设备运行及维修养护方面，物业必须建立共用设施设备清册档案，有设施设备的运行、检查、维修、保养记录等。

　　在电梯管理方面，无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。有人值守电梯，电梯工夜间值班、主梯6时－24时不间断运行并公布呼叫电话。电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

　　此外，小区内生活垃圾每天清运1次，小区公共清洁区域每日清扫1次。在停车服务方面，必须具备健全的机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证、24小时有专人巡视等。

　　业主投诉属实即时处理

　　赵成表示，市建委制定了相关的考评细则，市、区县建委、房管局将按照考评细则对住宅物业进行考察，并做出考评，对不符合规范要求的，责令物业企业限期整改，整改后仍不合格或拒不整改的，限制其承接物业项目，不予核定资质等级。市、区县建委、房管局在接到市民投诉时，经核实属实的，会即时对物业公司进行处理。

　　另外，考评打分方式也是多种方式相结合，如日常管理中的检查、对居民进行实地调查、物业公司上报相关资料等监督方式。

　　赵成说，一级规范将与今后公布的二、三级规范相结合，构成服务体系，让物业企业回归物业服务的本质内涵。

　　■权威解读

　　物业企业要向业主报账

　　规定：公布公共服务收支情况。

　　解读：市建委物业处处长赵成说，物业企业要为业主报账，但公共服务的收支情况与物业企业的财务收支要相互区别。公共服务包括房屋维修、保洁、保安服务等，公共服务的收支情况可以按照服务项目来公开，也可以按照物业服务人员的开销等方式来公开，这在今后的细则中，还将具体化。

　　公示24小时报修电话

　　规定：在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户。

　　解读：市建委物业处处长赵成说，在此前征求意见稿中，要求公布物业负责人的电话号码，但试点发现，物业负责人的电话快被打爆了，这种方式不切实际，因此，改为公布24小时报修电话。

　　紧急报修20分钟到场

　　规定：水电气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场。

　　解读：市物业管理协会主任黄潇浬说，在此前的征求意见稿中，水电气等急迫性报修时间和电梯故障的报修时间都是30分钟内到场，但综合考虑业主出现紧急情况时的情形，以及给物业赶到现场需要的时间，将原来的30分钟缩短为20分钟。

　　24小时巡视停车场所

　　规定：机动车停放有序，24小时有专人巡视。

　　解读：市建委物业处处长赵成说，机动车的停放有序是针对收费停车而言，因为首先停车应当符合小区的规划和秩序。对于停在规定位置的机动车，必须24小时有专人巡视，对车辆安全负责。

　　装修违规物业要上报

　　规定：装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。

　　解读：市物业管理协会主任黄潇浬说，对于物业发现装修违规的情况，我们要求物业告知业主，并及时劝阻。物业公司没有权力去阻止业主的行为，这样属于“越权”，如果劝阻没有作用，必须及时上报主管部门。

　　■居民反应

　　防物业“拖拉”有法可依

　　家住望京的周小姐说，对于单身女子来说，房屋维修是一件特别麻烦的事情，“换个灯泡、修个水龙头这些工作，我都做不了，只能打电话让物业来做。”有时候，东西坏了，物业可能会隔几天才能来修。在听说水电气等急迫性报修必须20分钟内到场后，周小姐说，如果今后遇到物业“拖拉”，她也有了法律依据。

　　通州居民刘先生说，他最关心小区内的卫生问题，很多居民会在小区内遛弯，小区的干净整洁十分重要。有时候小区里会有小狗留下的粪便，可能两三天都没有得到清理。现在要求小区公共清洁区域每天清扫1次，小区的公共卫生将会有所改观。另外，小区的安全也很重要，很多小区在夜间发生偷盗事件，小偷甚至在一个晚上连偷几家。现在要求物业必须在夜间对小区重点部位、道路进行1次巡视，这对改善小区治安有所帮助。

　　■物业反应

　　做到一级规范难度不大

　　盛世物业公司负责人王瑜说，一级规范将物业服务进行细化，这些要求在物业的日常工作中，其实已经涵盖。达到一级规范，对于物业公司来说，没有太大难度。

·辩论话题：物业服务标准，该不该强制执行？

正 方 反方 应该，物业服务强制标准出台，可以有效的对居民的生活环境进行的更好的保障，提高居民的生活质量。 不应该，各地区居民居住区域的环境水平高低不等，财政投入也不相同，因此具体落实有很大困难。