争创金牌满意服务 营造和谐消费环境

     中国移动全面开展 “金牌服务 满意100”主题服务活动

为了深入贯彻十七大“着力改善民生，促进社会和谐”的精神，响应信息产业部行风建设、国资委创优质服务和中消协2008年主题活动活动的工作要求，从2008年1月起，中国移动将在全国范围内全面开展“金牌服务 满意100”活动。

 “金牌服务满意100”主题服务活动，沿用了中国移动过去提出的“满意100”活动口号，从客户满意的角度提出了中国移动客户服务的发展目标。 “金牌服务”理念的提出则是中国移动希望借助北京奥运会契机，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质，夺取客户“满意100”的服务“金牌”。

从这一核心服务理念出发，中国移动推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措，从不同方面着手推动企业服务的全面升级，将客户服务落到实处，具体内容如下：

奥运服务全程创优，为盛事添欢心：

1、作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺；

2、以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

携手治理垃圾信息，让消费更舒心：

1、向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报；

2、积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；

3、及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。

量身优选资费套餐，让选择更省心：

1、精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较；

2、开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。

强化增值业务监督，让使用更放心：

1、定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并予以公布，让客户透明放心消费；

2、建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。

广开便捷电子渠道，让服务更随心：

1、加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；

2、全面推出网上在线客服和网上交费服务；

3、开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

同时，为了贯彻“金牌服务 满意100”的服务理念，切实执行“五心”服务举措，中国移动还将在企业内外部开展一系列的主题活动，为企业服务水平的提升营造良好的环境。在社会范围内，中国移动将针对消费者开展一系列的主题活动，使企业更有效地了解客户需求，拉近与消费者之间的距离。在企业内部，中国移动将结合自身的实际需要，开展以“创奥运金牌服务”为口号的奥运服务大使、奥运之星评选等一系列服务文化传播活动，全面发起“流程穿越”活动，企业各级领导和管理人员将定期到一线进行服务体验，同时以奥运精神阐释和倡导服务理念为要求，加强员工为客户提供金牌优质服务的意识。公司全体员工都会参与其中，全方位体验奥运“金牌服务”精神。

中国移动相关负责人强调说，“中国移动全面开展奥运金牌服务，这体现了我们勇于承担社会责任的诚意，表达了我们致力于创服务领先优势和金牌服务形象的决心。通过这一贯穿全年的主题服务活动，中国移动将强化自身参与奥运、服务奥运的历史使命感，全面提升服务水平，在‘奥运金牌服务’的主旨下，通过不断完善自我，提高服务品质，接受着市场和消费者的重重考验。”

事实上，“金牌服务 满意100”主题服务活动的实施正是中国移动以客户导向为经营原则的体现。从去年开展“诚信服务满意100”主题活动以来，中国移动的服务水平已经有了明显提升。与共计3100万新客户签订了新版入网协议，处理垃圾短信18万条，通过电子渠道进行业务查询办理次数达到4亿5千万次。同时，企业还分阶段开展了各种形式的客户互动活动，共有2万余人参加了“走进中国移动”客户互动活动，“客户接待日”共接待客户20余万次。这些活动拉近了企业与客户的距离，让更多的消费者从中受益。根据信产部数据显示，中国移动服务承诺客户知晓率居各运营商之首。在信产部评选的各地活动开展表现突出企业，中国移动有11个公司入选，占整个通信运营入选单位的50%。

由此可见，以发展成为世界一流企业为目标的中国移动，已经突破了企业追求“自我”发展的束缚，以通信产业的和谐健康发展为己任，并向社会公众倡导新的生活理念和新的价值观，积极践行企业的社会责任，以此为基础寻求企业长远的发展机会与价值。

行业专家也指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环。中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。中国移动以主动加压的形式升级诚信服务，在企业服务理念中引入奥运“金牌”精神，体现了中国移动对于客户满意度的战略重视，也是对通信行业根本的一种完美回归，无疑将成为行业长期健康发展的一个福音。