ATM正传

　　原子化的消费者弱不禁风

　　南都周刊记者 彭晓芸

　　受访嘉宾：杨凤春　北京大学电子政务研究院院长

　　银行的不宽容让客户有顾忌

　　南都周刊：最近发生的“许霆案”，除了从法律角度引发广泛的争议，也引起人们诸多方面的思考。

　　杨凤春：我当时了解了之后挺明显的感觉就是，这种判决是迫使人把坏事做得越绝越好的一种处理方法，而不是鼓励人，让人一旦发现什么事情做得不好，做错了或者不对的时候，及时终止及时回头的一种处理方法。

　　南都周刊：什么原因导致这种结果？

　　杨凤春：我想原因很多，但对一个金融机构，对这一个银行来说，我想主要还是他们与消费者，与客户的这种不平等的相互关系造成的。就是说他们做错了什么事情他们认为都是天经地义的，而消费者不能做错。金融机构不是把自己放在一个与消费者平等的甲方、乙方的位置上，而是一个超然强势位置来看待来观察来处理与消费者，与客户的关系问题，所以才会对自己的服务改进不在乎，对消费者，对客户的冒犯采取极其严厉、极其不宽容的态度。

　　南都周刊：ATM机作为银行的一个延伸服务机构，给我们的生活带来极大的便利，但多数人仍然不敢完全依赖机器提供的服务，这是由于人与机器的沟通存在局限，还是机器背后的服务机构仍然无法让人们消除顾虑的原因？

　　杨凤春：这个跟高科技没有关系，ATM机并不是中国首创使用，其他国家都有，这一类问题各个国家也都不同程度出现过，关键是出现这些纰漏、失误之后救济机制怎么做，一旦事情发现了，如何分清责任，如何保护消费者的利益，才是关键的问题。好多人不敢用它或者对它存在顾忌是因为：一旦出现问题之后真是一件很麻烦的事情，“叫天天不应，叫地地不灵”，所以是一个救济机制的问题。

　　救济机制的欠缺，在“许霆案”表现得很明显，司法机构无条件而且是毫不讲道理地站在银行一边，这哪里是在保护消费者利益或者说保护客户利益。司法机构这么做的话实际上是鼓励银行你出多大问题都没有关系，别人也不能把你怎么样，别人也不敢损害你的利益，因为司法机构会用强力来保护。所以人们对机器的不信任，关键的问题是救济机制的缺乏，就是说一旦出现问题了，要让利益受损的人有地方去说理，而且能够把理说得清楚。

　　赤裸裸的人性对抗企业的贪婪

　　南都周刊：您说到这个我们会联想起在本世纪初，美英等国家银行曾以经营费用上涨为由，提高服务费用，引起了公众的强烈不满。对此，欧美国家很多金融专家站出来，指导人们在被收取了高额无理费用时，如何保护自己的权益。而我们在日常生活中常常碰到的情况则是，偶尔在ATM机上取到假币或者遭遇其它数额不大的损失时，往往选择放弃追讨，欠缺合适的渠道来保障个体的权益。

　　杨凤春：对，是这样的，国外一些哪怕百年老店，数一数二的跨国公司在与消费者打交道时也极其谨慎细致。事实上，有些时候他们都下意识地把自己看成消费者的公敌，消费者总是把他们当成敌意对象来对待，所以他们很多时候都是很低调或者说做事儿有所顾忌。中国的情况完全相反。商家，尤其是垄断企业，基本上可以说是无所顾忌，为所欲为。造成这种差别的主要原因之一是我们国家的消费者是原子化的个人，哪个人遇到问题了你活该倒霉，就是和街头一个小摊小贩发生问题的话，消费者单个人通常情况下都是弱势的，别说和有政府保护的垄断企业了。

　　我们国家缺乏消费者保护的环境、组织，缺乏消费者保护这样一系列的机制。消费者在孤军奋战，都是在人性的层面上相互同情，就是消费者以自己赤裸裸的人性来对抗企业贪婪的商业性，这时候会看到上演很多让人们感觉到世风日下的、很恶劣的事情，呈现出人性当中很卑劣的东西。实际上不光是银行问题，我们国家的垄断企业都有这样的问题。

　　南都周刊：不光是银行，垄断企业都有这一类问题，这样说来，这里面还有体制的原因，就是这一种长期垄断地位造成的。

　　杨凤春：肯定是体制的，但这个体制不是抽象和空洞的。在垄断企业具有自己巨大的垄断利益、独特利益的时候，也应当让消费者成为利益的主体。更重要的是让个体成为有能力维护自己利益的主体才可以，这就牵扯到如何让个体的能力放大的问题。你应当鼓励或者说允许消费者进行利益保护，这是一方面。另外政府在处理有关争议问题的时候不能不公正，公正不公正也不是司法机构一家说了算的，不是说你终审判了就判了，天理人心还是在的，应该考虑这一个东西。现在讲这个体制的话我想主要还是个体要有组织的力量。没有组织的力量我想谁也帮不了个体的忙。

　　机构不说谎，情况会好转

　　南都周刊：那么在这种情况下是不是一定要打破垄断？

　　杨凤春：我觉得打破垄断其实不是主要的，实际上这是个体和机构，甲乙方关系双方的权利平衡问题，实际上是一个政治问题。垄断倒是其次，事实上目前我们国家无论是银行还是其他一些机构，现在逐渐也有一些其它成分的主体加入，但问题在于我们国家官商一体化比较明显，如果消费者没有能力保护自己的利益的话，再多的主体也会干出损害消费者利益的事情，房地产市场就很简单，房地产市场是完全市场化的一个领域，现在消费者的利益保护怎么样呢？

　　南都周刊：政府在这当中是不是应该发挥更加积极的作用？

　　杨凤春：我觉得政府是指望不上的或者说政府只是第二步的，主要的就是要让个体有能力保护自己。要做到这一点的话最主要的是两个，一个就是他能够成为一个有群体的力量和组织。第二个就是社会的救济机制，就是社会得有一个比较好的讲理和评理的地方，这一个说理的地方应该是具有公信力的，应当是符合天地良心的。

　　南都周刊：近段时间关于ATM的新闻不少，最为离奇的还是ATM机吐出牛皮纸。我们生活在这样充满机器和机构的年代。那么，扩展开来而言，现代科技如何成为众多公共机构的福音呢？

　　杨凤春：技术和工具永远都是手段，是工具，它不具有主体性。我们看到的是技术问题，实际上是内部的管理问题，实际上是他的主体的问题。如何让这些东西变成造福大家的好工具，我想首先要这些机构是切切实实对个体负责任，它和个体之间处于一个平权的位置上，这是一个先决的条件。技术问题永远会有，航天飞机上天还会有技术问题呢。

　　南都周刊：可以说，恰恰是这种不对等导致了个体对公共机构包括公权力的不信任。解决这种不信任危机，要靠什么？

　　杨凤春：不说谎。我想这些公共机构无论是政府还是这些垄断机构，要争取做到，花十年的时间做到不说谎。很难。我想如果他们不说谎了，我们国家新的环境就出现了。

　　(本报记者邱春风对本文亦有贡献)