武汉铁通实行故障维护“工单式”追踪管理

　　人民网武汉3月19日电 为提高各经营单位对申报、投诉、咨询等业务工单处理效率，杜绝滞留、超时工单的产生，满足客户通信需求的响应速度。近日，武汉铁通实行故障维护“工单式”追踪管理。

　　该分公司在制定出台的《工单派发工作流程》中规定，由10050台集中受理客户投诉、故障问题，且形成工单派发、全过程盯控和绩效考评，从而实现客户申诉闭环管理。同时为加强执行力度，做到对工单处理严格控制，该分公司实施工单日清日结制，设专人随时查询工单状态，掌握处理进度，督促相关单位必须按照规定时限处理故障和投诉申告。此外，要求10050台每天定时提取滞留工单，并将即将超时以及积压的工单以预警的形式通知有关单位及负责人处理，减少用户投诉发生；针对已超时工单、不合格工单、不满意工单、造成客户二次投诉或越级投诉的，除了由10050台提供责任工单，进行加催和督促外，还要追究有关单位的责任，确保客户投诉申告的问题在最短的时间内得到解决。

　　此项管理制度实施以来，该分公司超时工单、障碍历时与去年同期相比下降了50%。（田桂荣）