中移动新举措：做文明城市窗口 创满意服务金牌

　　做文明城市窗口 创满意服务金牌

　　编者按：不久前，成都市召开动员大会，迈出了我市2008年创建全国文明城市的步伐。创建文明城市，是坚持科学发展、构建和谐成都的必然要求，是创建一个文明和谐的社会环境、树立一种健康向上的社会风气的需要，是对成都实现“三最”目标的全面推动和促进。

作为窗口服务行业，中国移动四川成都分公司以创建活动为契机，以提高企业整体实力、追求客户满意、逐步建成具有世界一流水平的移动通信运营企业为目标，认真准备，积极参与。在“3•15消费者权益日”来临之际，于3月12日在成都地区全面启动了“金牌服务 满意100”服务提升活动。推出了“做文明城市窗口，创满意服务金牌”的新举措——

　　“金牌服务 满意100”主题服务活动，是中国移动四川成都分公司继2007年“诚信服务 满意100”之后的又一重大举措。在“诚信服务 满意100”主题活动中，中国移动四川成都分公司以良好的口碑收获颇多。赢得了“成都市文明行业”、“2007年3.15活动先进集体”以及“成都市消协系统2007年度最佳投诉站”等多项殊荣。

　　“金牌服务 满意100”活动是中国移动深入贯彻十七大“着力改善民生，促进社会和谐”要求，强化行风建设的一项举措。作为中国移动在成都地区的分支机构，中国移动四川成都分公司将通过此活动进一步给自己加压，升级诚信服务。中国移动四川成都分公司相关负责人表示，“金牌服务”理念的提出是对广大客户最郑重的承诺。将抓住北京奥运契机，把“更快、更高、更强”的奥运精神融入企业自身服务中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质，夺取客户满意的金牌，从而实现从优秀到卓越的跨越。

　　从这一核心服务理念出发，中国移动四川成都分公司推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措--欢心网络、舒心短信、放心计费、随心渠道、省心资费。从不同方面着手推动企业服务的全面升级，将客户服务落到实处--

　　奥运服务全程创优，为盛事添欢心

　　作为北京2008年奥运会合作伙伴，中国移动将为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺。

　　在成都，从2007年4月开始，中国移动四川成都分公司就投资26亿元，完成了规模庞大的城市网络升级工程——成都信息网络平台升级项目。共升级1,462个基站、18,628个载频，并实现升级区域内所有基站的E-GPRS功能，使得无线上网平均速率达到150kbps，是目前GPRS的3-4倍。工程完工后，整个成都地区的移动网络容量、质量及信息化承载能力得到了显著提升，网络的可持续发展性明显增强，一个极具规模的“城市移动信息服务平台”出现在世人面前。奥运会期间，成都的移动客户可以通过手机报、手机上网等多种途径，及时准确地了解和收看最新、最全面的奥运信息和比赛。“一机在手，奥运畅游”不再是梦想。

　　除了技术层面，中国移动四川成都分公司也以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

　　在2007年的“诚信服务 满意100”活动中，中国移动四川成都分公司通过贯彻实施“启用新版入网协议、实施”收费误差，双倍返还“、清晰透明提供收费信息、推行业务定制客户确认等多种举措，全面兑现了八项服务承诺。不仅建立了科学长效的服务机制，全面提升了服务能力，也有力地改善了客户感知，赢得了客户的赞誉和社会的好评。

　　携手治理垃圾信息，让消费更舒心

　　为了切实维护消费者合法权益，坚决打击”垃圾短信和骚扰电话“等破坏和谐通信消费环境的行为，3月12日，中国移动四川成都分公司积极响应省公司和省消委的号召，向全市群众郑重发出”绿色通信环境 你我共同营造“的倡议，号召全社会积极行动起来，让垃圾短信无所遁形。

　　为此，中国移动四川成都分公司建立了一套完整的处理流程，从事前、事中、事后三个环节，对垃圾短信进行全方位的监控和治理——

　　在事前环节，加强了对客户入网和业务资费环节的管理，完善有关客户资料，规范了低资费产品，防止不法商贩利用低资费产品群发短信；在事中环节，开设了垃圾短信监控系统和骚扰电话监控系统，追踪并监控可疑号码。并积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，对国家明文禁止传播的”九不准“和“五禁止”信息内容进行监控，一旦发现立即关闭发送号码短信功能，并联合公安机关查证处理；在事后环节，也通过短信、网站、媒体等多种宣传途径，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。同时也引导和鼓励广大客户，通过”10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径，进行垃圾信息举报。

　　据了解，在社会各界的共同关注和联手努力下，今年2月，成都地区中国移动客户关于垃圾短信的举报量较去年12月下降幅度超过80%，垃圾短信治理工作取得了一定的成效，开始逐步进入了快车道。

　　量身优选资费套餐，让选择更省心

　　提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费，是中国移动四川成都分公司让客户省心消费的一个重要举措。针对不同客户群体的消费习惯，中国移动四川成都分公司不但精简套餐种类，也进一步优化套餐设计，以方便客户理解和比较。同时也开发出资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务。据了解，“资费导购工具”能根据每个人不同的通信需求，比如话费高低、是否经常出差、是否经常使用手机上网业务等细节，帮助客户选准最适合自己的资费套餐。

　　强化增值业务监督，让使用更放心

　　随着移动技术的飞速发展，越来越多的SP(增值业务提供商)进入到移动信息领域，为广大客户提供丰富多彩的资讯信息。为了规范SP服务行为，中国移动四川成都分公司在省公司的指导下，定期评估所有SP的诚信度和业务发展程度，并通过门户网站予以公布，让客户透明放心消费。同时建立了自动拨测系统，全面、定期的拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。

　　与此同时，为了进一步净化移动信息服务领域，加大对违规SP的整治力度，中国移动四川成都分公司还建立了SP接入、投诉、考核、退出的闭环管理机制，通过暂停违约业务、扣信用积分、暂停端口、终止合作等方式进行处罚。据了解，从去年9月以来，根据用户举报，中国移动四川成都分公司按照《电信条例》和入网合同的约定，配合国家有关部门处罚和关闭了30多家违反国家法规、违背客户意愿发送垃圾短信的SP，对违规SP产生了巨大的威慑和警示作用。

　　广开便捷电子渠道，让服务更随心

　　为满足客户方便快捷进行业务办理的需求，目前，中国移动四川成都分公司为客户提供了多样的电子化办理渠道，如掌上营业厅、短信营业厅、自助营业厅、网上营业厅、电话营业厅等，丰富了原有的渠道类型，既给客户带来了很大的便利，使客户足不出户即可完成简单业务办理，又使营业厅的服务效率和服务范围得到进一步提升和扩大。

　　在2008年，中国移动四川成都分公司将进一步加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道的建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务。并全面推出网上在线客服和网上交费服务。同时也开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

　　为了贯彻“金牌服务 满意100”的服务理念，切实落实“五心”服务举措，中国移动四川成都分公司还将在企业内外部开展一系列的主题活动，为企业服务水平的提升营造良好的环境。在社会范围内，中国移动将开展一系列丰富多彩的主题活动，使企业更有效地了解客户需求，拉近与消费者之间的距离，提升服务水平。在企业内部，将结合自身的实际需要，继续开展服务明星评选等一系列服务文化传播活动，加强员工为客户提供金牌优质服务的意识。

　　中国移动四川成都分公司负责人强调说：“目前，中国移动在成都地区客户总数接近800万。'做文明城市窗口，创满意服务金牌'，是中国移动四川成都分公司在2008年里的新目标。我们将抓住机遇，深入开展创建工作，从网络、营业网点和服务等各个方面下功夫，充分发挥示范表率作用，全力当好通信窗口的”形象大使“；同时我们也将强化自身参与奥运、服务奥运的历史使命感，不断创新服务理念，拓展服务渠道，改进服务方式，规范服务行为，以勇争第一的精神，努力提升企业自身服务品质，夺取客户满意的金牌”。