国际考官给青岛饭店打高分 硬件95分软件90分

　　国际考官给岛城饭店打分：硬件95分软件90分

　　国际考官给岛城饭店打高分 两名世界旅游组织饭店专家明察暗访10天后给各饭店硬件设备打95分软件服务打90分

　　早报讯 “在意大利的餐厅里，随处可见服务人员主动和客人交流，向客人介绍该酒店的特色以及各项服务设施的特点，积极向客人提供各种信息。

　　“考官”暗访岛城饭店

　　从3月26日起，高登·居里先生和托马斯·胡弗尔先生对香格里拉大饭店、贵都大饭店、海情大酒店、邮电宾馆、环海凯莱商务酒店、颐中皇冠假日酒店6家奥运官方签约饭店，以及汇泉王朝大饭店、海天大酒店、海景花园大酒店、丽晶大酒店4家迎奥推荐饭店进行了访查和评估。

　　期间，两位专家以普通客人身份入住这些饭店，对饭店设施设备的维修保养、清洁卫生和服务水平等进行暗访。

　　在昨天的讲座上，两位专家肯定了各大饭店的服务成绩，同时针对存在的问题提出了中肯的意见。

　　硬件设备打95分

　　“我们给予青岛饭店的硬件设施95分、软件服务90分。”两位专家对酒店的外部环境、客房布置、入住登记、休闲娱乐、交通情况等方面都给予了高度评价。

　　高登·居里先生说，一些饭店的设施配备极为完善，各项设计体现了人性化的特点，完全从客人的角度出发。

　　软件服务提出建议

　　谈到服务员的服务问题，两位专家称，服务员要主动和客人交流，“我们发现一些服务生缺乏自信，很少跟客户交流，不能主动介绍当地的特色、各项设施的服务功能，只是对一些消费的产品进行介绍，与客人之间没有亲切感。服务人员应主动开口，争取让客户有家的感觉，这是提升服务水平很重要的一点。”

　　但是在员工的培训上，两位专家称，千万不要让员工有一无是处的感觉，而是要让他们在快乐中学习到新知识和新技巧，酒店要对每一个员工的进步表示认可。

　　大厅服务设备需完善

　　在硬件设施上，两位专家指出，很多酒店大厅休息区摆放的桌椅太少，很多客人因为没有地方坐，只好站着谈话或者等待服务。“这一点是在国外很少出现的情况，所以我们建议在休息区的设置上，各饭店能做一些具体的措施，以满足更多客人的需要。”

　　同时，两位专家还指出，尽管饭店都设置了电子触屏，但只有中文显示，给外国客人带来麻烦，建议电子触屏能显示多国语言。而且，在他们暗访的饭店中，只有一家提供英文地图和景点介绍。

　　马桶刷也有大学问

　　“在国外的酒店，每个房间的卫生间都有专门的刷子用来清洁马桶，但在评估的饭店中，我们看到清洁工只使用一把刷子，这点是不符合外国的卫生习惯的，尽管是消过毒的，但为了给客人提供更安全的服务，我们还是建议每个房间都能配备一把刷子。”谈到卫生间的打扫问题，高登·居里先生给出了这样的建议。（孙静芳 韩聪）