上海地铁承诺延误15分钟为乘客办理退票并致歉

　　上海地铁运部门28日向社会宣布了包括运能每年平均递增10％以上、延误15分钟可为乘客办理退票并致歉等六项温馨服务承诺，缓解地铁拥挤，提升服务品质。

　　据上海地铁运营有限公司负责人介绍，近几年上海地铁部门将通过加紧新车、信号等设施设备调试验收、科学高效地组织运营生产以及重大项目改造等一系列措施，以增投运营列车、延长运营时间、列车扩编增能等方式，持续提高客运能力，地铁部门承诺将确保运能每年平均增幅在10％以上，尽力满足乘客的需要。

　　特别是针对近期时有发生的地铁晚点问题，上海地铁部门承诺遇列车延误将及时告知乘客，若遇运营晚点15分钟以上，乘客可以办理退票，转乘其它交通，同时车站通过广播、发放致歉信等形式向乘客表示歉意。

　　据悉，上海地铁致歉信是一份书面凭证，从服务人性化角度出发，代乘客说明由于地铁线路、设备发生故障等原因导致延误，每封信都上加盖了运营部门的公章，乘客可以以此作为证明向单位解释迟到的原因。

　　此外，本次上海地铁部门公布的服务承诺还包括实行"首问责任制"，耐心细致接受乘客询问，决不敷衍；推行"爱心"特色服务，关爱孕妇、残障人士等人群；关爱老年人，对进出车站的老年乘客"问候一声、搀扶一把、关爱一程"；实行"面对面"恳谈接待，地铁公司管理层定期直接倾听乘客心声。（陆文军） (来源：新华网上海频道)