图为中国企业联合会执行副会长兼理事长陈兰通（右）向湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明颁发证书。
华天大酒店希望传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反映到企业，形成的员工哲学是：善待员工，先在内部制造快乐，才能充分挖掘他们的生产力和创造力
5月6日，去长沙出差的前一天，正打算收拾行李的曾俊收到了华天大酒店的短信，告知未来三天长沙将有中到大雨，于是她的行李中多了一把雨伞。
“服务业就是靠人做出来的。”5月8日，湖南华天大酒店股份有限公司董事长陈纪明在接受本报记者采访时说，“我们每年都会确立一个企业文化主题，今年的主题是"精致服务打造精美生活"。”
当日，华天大酒店正式成为我国酒店、旅游服务行业第一家“全国企业文化示范基地”，这一天也是该公司成立20周年的日子。心型模式：“三位一体”传递价值
由一家部队招待所成长为中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司，总资产从建店初期的3400万元增至30亿元，托管总资产达75亿元，华天取得这些成就仅用了20年时间，“重要原因在于酒店坚持了"心"型企业文化建设模式”，陈纪明说。
“客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。”陈纪明说，“我们以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，通过源源不断的价值循环，呈现"三位一体"共同跳动的"心"型现象。在这种模式下，我们才拥有了一支传承华天服务文化的员工队伍，用心打造了华天服务的金字招牌。”
据介绍，自1988年建店起，华天大酒店一直有意识地把吃苦耐劳和敢打硬仗的军队文化、执著灵动的湖湘本土文化、中国传统的优秀文化精髓融合到现代企业管理中，最终形成以“礼、智、信、仁、义、德”为根基、以“先、高、严、优、细”五字文化为特征的“精致服务”文化体系，由此成为湖南省第一家五星级酒店、第一家加入“国际金钥匙组织”和“中国名酒店组织”的酒店。
真诚关爱：激发员工创造力
“华天最大的卖点是服务和提供服务的员工。”陈纪明说，员工是顾客价值、酒店价值的创造者，是服务创新的主体、华天品牌打造的核心。“基于这样的价值理念，多年来，我们持之以恒地高度重视员工的物质、精神生活，积极为员工搭建价值创造的平台和实现自我价值提升的舞台。”
华天持续投入专项资金不断优化员工住宿条件，提高员工伙食标准。充分发挥党组织、团组织、工会在企业精神文明建设中的组织作用，开展各项以员工为主体的企业文化活动，让员工真实感受到华天酒店一家亲。
20年来，华天视培训为员工福利，持续加大培训投入。通过内部专业培训，送出去、请进来的专家培训，成立华天酒店管理学院的成体系成建制的脱产培训，形成酒店初级基础培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训机制和体系。
“作为服务型企业，员工与顾客的距离较近，所以，员工推动价值链顺利运行的职能尤其重要。”陈纪明说，在传递价值的过程中，华天大酒店希望传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反映到企业，形成的员工哲学是：善待员工，先在内部制造快乐，才能充分挖掘他们的生产力和创造力。管家服务：创新个性化服务体系
众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而华天大酒店则以品牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为发展的突破口。“我们除了提供程序化、规范化、标准化的服务外，更突出个性化和细微化服务，更注重用情、用心的服务，使服务达到一种极致。”
陈纪明以管家服务为例说，尽管管家服务的传统在国外一直存在，但与国外酒店的贴身管家服务相比，华天的管家服务更有特点，那就是：细致更多、创新更多、惊喜更多。
泰国公主诗琳通临别前对她在华天的管家Susan说：“你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很满意。”管家通过一颗金钱桔的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔；管家发现她喜欢听背景音乐《魅力东方情》，从而在她每次外出或回来的时候适时播放；管家提前查找资料了解到公主喜好，从而为她精心布置了房间。其实，这些事都微不足道，关键是用细心体贴打动了公主的心。
当管家服务把精致演绎到极致时，越来越多的客人一到店就点名要管家服务。“当"头回客"变成了"回头客"，这说明管家服务对于提升酒店服务品质起到了积极的推动和示范作用。”陈纪明说。
5月8日，曾俊要离开长沙了，管家小胡在她床头留下了一条自制的精美手机链以及一张祝福平安的小卡片。她将带着这份温暖回家，也将因为这份温暖而惦记这个酒店和这个城市。
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