中国大地保险筹建后台运营中心

　　中广网北京7月18日消息（记者黎政祥实习记者杜红吉通讯员杜国平）据悉，中国大地保险运营中心筹建半年来，现已成为以客户为中心的十四个中心职能部门的集中化后台运营平台，为提升综合服务能力提供了支撑，降低了经营成本。

　　长期以来，中国保险企业一直都是以分散的运营作业模式为主导，使各地机构没能形成资源和技能的共享网络，导致服务和纯后台功能交错混杂，造成了对服务的关注不足，局限性越来越明显。

　　中国大地保险总裁蒋明说，国际上多数大型金融企业成功的先进经验告诉我们，面对未来保险市场的竞争，后援中心将成为一个企业的核心竞争力，一个先进的后台运营系统将对企业赢得竞争提供强大的支持。

　　近年来，中国大地保险致力于建立集中化运营中心，把为客户提供高质量、标准化的服务作为公司追求的目标。运营中心现已成为包括电话销售中心、车险作业中心、非车险作业中心、人身险作业中心、财务中心等十四个中心职能部门的运营平台。

　　集中管理的运营中心是对保险企业业务流程的一次变革，业务的前台和后台得到彻底隔离，由此产生的直接效益就是成本的降低、服务的标准化及风险的控制。

　　车险电话销售是运营中心的一个亮点。作为第二家获得“入场券”的公司，中国大地保险建设的车险电销集中运营平台，把全国范围的所有的呼叫、录单等后台操作进行集中，而保单配送、客户服务等前台操作则分散在全国各地。实现了前后台相分离，前后衔接、合理分工、有机统一。

　　2007年，中国大地保险实现了车险全国通赔，成为业界唯一提供“赔案在线查询”服务的公司。依托理赔全流程系统，运营中心可以实现对下属机构所有服务的统一调度，成为规范化、标准化的服务体系有力的支撑平台。

　　2008年，中国大地保险开展了“客户服务年”活动，中心在进行流程再造、规范作业标准的同时，实现了县级机构车险全国通赔，实现四级机构的直接调度，开展了客户“零投诉”活动，启动了100%现场查勘回访工作，开展夜间一级调度集中工作，得到了市场和客户的认同，有效投诉率呈明显下降趋势。

　　运营中心不仅定位为一个集中作业的后援部门，而且是一个集合管控平台、服务平台和成本管控平台为一体的“四合一”的综合平台。依托这个平台可以将分散在各地的客户数据分类、挖掘和整合，发现最有价值的客户、综合评估客户的全部风险，并为其提供全面的解决方案，以利于公司实行精细化管理；可以将后台作业集中到同一平台，实现对各分支结构的业务服务进行直接的统一调度，在统一化、标准化管理的驱动下，形成标准化作业模式，从而确保服务流程各环节操作到位，并促进服务人员素质稳步提高。