手机用户认为运营商未尽告知义务 怒告电信巨头

　　法制网记者 王晓雁  明明标价为1分钟1毛钱的“移动秘书台”语音服务，消费者出了趟国回来后，竟然发现自己要为之付出1600多元的高额费用，颇为愤怒的消费者遂把电信运营商告上了法庭。

　　案件的本身似乎并不复杂，复杂的是牵扯到了国际漫游话费，再加上普通消费者根本弄不清的“归属地”、“漫游地”、“前转地”等术语，使这起案子成了一起专业性颇强的电信资费官司。

　　移动秘书台“变脸”

　　早在1998年，北京市朝阳区的电信用户张永平就办理了中国移动全球通“移动秘书台”业务，使他能够通过手机上的呼叫转移功能，自行设置将来电转移到预先设定的移动秘书01012580号码上，从而避免来电信息丢失，资费按照每分钟0.1元计算。

　　“相安无事”8年后，随着张永平的一趟出国，矛盾终于出现。

　　2007年7月1日至11月30日，张永平前往英国、加拿大、瑞士、意大利等多个国家。其间，他通过自行设置将来电转移到12580移动秘书台。今年1月23日，中国移动通信集团北京有限公司三元桥营业厅向张永平出具了其已缴纳2007年7月至11月移动电话费用的证明，其中包括在国外期间的呼叫转移费1440.28元，在通话记录清单中未显示主叫或被叫号码的通信费247.82元。

　　“10086说的是1分钟1毛钱收费标准，移动公司却按国际长途漫游费标准的主叫、被叫双向对我收取通信费，根本就不一致！而且在通话记录中出现了一堆未显示主叫和被叫号码的乱码、无码，移动公司也要向我收取费用！”张永平认为运营商的做法侵害了消费者的权利，剥夺了消费者的知情权、公平交易权，属违约行为，故诉至法院要求判令被告返还其多收取的呼叫转移费共计1688.1元。

　　2008年1月22日，张永平还委托了代理人吴卫爽拨打10086客户服务电话，向3632、3697号话务员咨询了收费标准并作了公证，公证内容显示，客户服务人员告知其收费标准为每分钟0.1元，并未告知会收取长途费用。

　　而被告中国移动则辩称，自己并不存在错误收取和多收取的情况，所执行的资费标准、计费原则均实行明码标价，用户在国外使用移动秘书台呼转业务时，就得按照国际漫游主叫的资费标准计收通信费，通话时长以主叫方和移动秘书台的通话时间计算。这种方式在移动公司各营业厅的全球通国际漫游、国际资费的手册上都有，消费者也可通过互联网和10086查询获取资费讯息，因此自己已尽到告知义务。

　　关于张永平所说的通信清单上提供的许多个显示号码为无码、乱码，移动公司解释是国外电信运营商的原因，由于他们提供的话单中均没有对方的通话号码，所以移动就无法提供给用户清楚的通话号码。

　　焦点一：移动公司是否履行了告知义务

　　一个说咨询了10086，得知1分钟1毛钱的资费标准；一个说既然出了国，就得按照国际漫游标准算。那么，运营商向消费者履行收费标准告知义务的方式及程度各是什么？在收费标准不一致时，如何确定消费者与运营商之间的权利义务关系？运营商明码标价的行为应认定为要约还是要约邀请？国内运营商由于国外运营商原因，导致无法向消费者提供准确通话记录清单，是否能构成免责事由？……此次研讨会的主持人、朝阳区法院研究室的胡昌明介绍，在该案的审理中，法院发现了以上多处涉及消费者权益保护的问题。

　　“本案的关键是，运营商是否尽到了告知义务？”中消协法律与理论研究部副主任陈剑讲述，在知晓这个案子之后，她也给10086客服热线打了电话，咨询12580移动秘书台的资费标准问题。当时，客服小姐很明确告诉她“一分钟一毛钱”便别无他言，直到陈剑追问“要是我去了外地呢？”在查询很久资料后，客服小姐才说还要再加上外地的漫游费。

　　“我又问收费怎么收，她说要看给你打电话的人说多长时间，接着又追问如果去国外怎么算话费，客服小姐才说还要按国际收费标准收被叫通话费。客服热线是在我一步步询问下才作出具体解说，因此我觉得电信经营者在告知义务上有很大缺陷。另外，有条件转移、无条件转移，归属地、漫游地等这些术语比较多，大概半个小时我才能问清楚。总之，10086作为客服电话，客服小姐的回复是职务行为，普通消费者得到了这种告知方式，就足矣了，怎么还可能去怀疑？或者还选择其他的方式再去查询？”陈剑表示。

　　陈剑的意见也得到了许多专家的认同。中国人民大学教授刘俊海表示，要求电信经营者向消费者履行资费标准告知义务，实际上是尊重消费者知情权的手段，这种信息披露核心要求是全面、真实、客观、准确、易解、易得、公平。

　　“‘实话说一半等于撒谎’，现在是信息披露的内容反而误导了消费者，为什么？因为10086客服人员代表的是中国移动，在履行告知义务上，除非客服人员补充说‘我跟你说的可能不准确，还必须以书面印制的某年某月某日明码标价的价目表为准’，如果没有说这个话，消费者当然以客服人员的介绍为准。所以说在履行告知义务上，移动公司是有缺陷的。”刘俊海认为。

　　焦点二：明码标价行为的法理定义

　　北京律协消费者权益保护法委员会主任邱宝昌介绍，根据2005年国家计委、信息产业部发布的《电信服务明码标价规定》，规定电信业务明码标价的方式有7种，其中第5种就是像10086客服热线的语音公告类，而这7种明码标价方式的内容应当一致，如果不一致，出现一种商品两种标价的情况，那就不能排除有欺诈的嫌疑。“以本案为例，如果能证明电信企业的明码标价方式不一致，语音仅仅说是按一毛钱收费，却不说明国外还要漫游收费，那就能认为这种服务具有多种标价方式，非但误导了消费者，侵害了其知情权，也违反了有关规定。”

　　北京邮电大学教授刘德良认为，明码标价是要约还是要约邀请，应当从保护消费者角度、从民法与合同法最基本的原则来看。要约包含对方承诺合同即成立的意思，而明码标价不够详细和准确明确的话，从合同法角度就无法进行承诺。“所以说，合同要约包括合同主要内容，内容不明确就不是要约。”

　　工业和信息化部政策法规司法规部处长李长喜也表示，明码标价是不是要约，得从明码标价是否构成要约要件来判断。“比如手机报用户回复短信就构成定制，我认为这是一种要约而非要约邀请，所以明码标价行为能构成要约，得看明码标价本身标识的是什么内容，标识是否符合法律法规。”

　　焦点三：乱码是否能免责

　　对于移动公司的话费清单上出现主叫、被叫号码的乱码现象，信息产业部电信研究院通信政策所何霞副总工程师首先肯定了移动公司的“无能为力”，她介绍，虽然我国曾专门请求国际电联做好国与国在号码显示方面的合作，但由于国际电联至今尚未有动作，因此移动公司确实无法提供给漫游到国外的消费者准确的主叫、被叫号码。

　　而邱宝昌律师表示，这个事实并不能成为电信业务经营者免责的原因。“主叫、被叫的发生事实可能在国外，但是签订合同却是在国内，国内运营商和外国运营商怎么结算，作为消费者可管不着，反而应该明确的是，作为运营商，完全明白由于种种技术原因，极有可能导致不能提供准确号码，但却不把这种可能告诉消费者，这就说明电信企业非但没有充分尊重消费者知情权，反而用明码标价的方式误导了消费者。”

　　刘德良教授也表示，关于乱码问题，是国内运营商和国外运营商之间的事，国内运营商不能因为自己的问题就将成本摊到消费者身上去，导致消费者还要为一堆根本无法辨识的乱码埋单，这就有违消费者订制移动秘书台的本意，明显不公平。“况且，没有体现号码，消费者怎么知道是怎样产生的费用？运营商不提供号码就要收费，没有法律依据。”

　　刘德良教授同时指出，本案的解决思路在于：格式合同本身就是强势的运营商制订的，如果出现种种不一致或含糊的情况时，从消费者和运营商利益平衡角度讲，应作出对消费者有利的解释，否则，就会带来消费者权益大范围的无从保障。

　　引起众多专家、学者热议的本案该如何审理，本网将继续关注。