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残奥村中,经常可以看到乘坐轮椅的运动员们自如地漫步,志愿者们则静静地陪伴在一旁。“先询问,再服务,尊重运动员自己的独立性”是“村”中服务的准则。 晨报记者 李木易/摄 |
帮助运动员 需要先询问
残奥村中,经常可以看到乘坐轮椅的运动员们自如地漫步,志愿者们则静静地陪伴在一旁。“先询问,再服务,尊重运动员自己的独立性”是“村”中服务的准则。 晨报记者 李木易/摄
残奥村尊重残疾人独立个性 提供服务该出手时才出手
“中国朋友,你好!”开村后的残奥村,常常会碰到各国运动员的笑脸和亲切的问候。与被交口称赞的硬件设施相比,“村”里来自27个国家和地区的44000位志愿者的服务,是令残奥大家庭成员感到“宾至如归”的另一个重要因素。
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服务:先确定是否需要
“克雷文先生,现在我们去参观运动员主餐厅,您是愿意自己去还是乘坐电瓶车去?”8月30日下午,小雨初歇,国际残疾人奥委会主席菲利普·克雷文刚刚进“村”,面对陪同人员和志愿者的询问,意犹未尽的他不假思索地挥手说:“走,我们自己去!”说完,他熟练地调整轮椅,按照志愿者的引导向餐厅方向“走”去。
“这是在残奥村服务的志愿者及工作人员必须学习的第一课——先询问,再服务。”北京奥林匹克运动会组织委员会志愿者部副处长韩润峰说,在残奥村,更多的场景是,乘坐轮椅的运动员们自如地漫步,志愿者们则静静地陪伴在一旁。“坐轮椅的运动员都非常独立,很多事情都是尽力自己做,所以,我们一般都要先确定他需要帮助,才出手帮助。”志愿者刘雪说,“对待盲人朋友也是这样——我们只是引导者,盲人能做的,我们不能代替他做,否则是对他的不尊重。”
尊重:服务盲人勤洗澡
“和坐轮椅的残疾人说话交流、进行检票服务时,我们志愿者必须采取半蹲的姿势,和他的眼睛保持平视状态,不能只是站着低头说话,这样是不礼貌的。推轮椅等电梯时,不要让运动员背对电梯口。”尽管在残奥村的服务是“该出手时才出手”,但需要学习的细节反而更多。
“对盲人运动员有比较特殊的规则,比如勤洗澡。”来自中残联的培训专家介绍说,“盲人在嗅觉、听觉上非常敏感,所以我们在培训时强调,志愿者和工作人员身上不能有异味。”她说,在炎热的天气下,志愿者尤其要勤洗澡并保持干净。
餐厅:服务员英语报菜名
残奥村餐饮副总经理崔勇说,目前餐厅的服务人员有2000多名,比奥运会期间有所增加,而他们首先要学会的技能是“报菜名”。“在这里的服务员要学会用正确且流利的英语报菜名。”崔勇说,由于盲人看不见菜,而残奥村里每天的菜谱又很丰富,除了主食,各国特色菜,还有风味小吃等,因此,服务人员必须是大量会英语的工作人员。“比如搭配面条的酱料就有七八种,遇到盲人运动员来的时候,服务人员要能很熟练地向他介绍菜名、主要材料、烹饪做法、口味特点等,还要询问运动员有什么禁忌,才能帮助他选择。”晨报记者 赵王月
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