北京市燃气集团便民服务二三事

　　方便群众是衡量工作的重要标准

　　——北京市燃气集团便民服务二三事

　　经过50年的发展，北京市燃气集团成为全国最大的城市供气企业。然而，他们没有以“老大”自居，在保证安全的前提下，始终把方便群众作为考核工作的一项重要标准。从被动上门到主动服务

　　“我家的煤气表坏了，按常规应该是我们家里人去张罗的，可是巡检的张师傅知道后，跑前跑后主动承担了换表的活，真是变样了，让人感动！”朝阳区九龙花园9号楼刘女士说起这件事，感激之情难以言表。

　　奥运前夕，记者随北京燃气集团检查社区的燃气安全时，屡屡碰到这样的事情。集团总经理李永成告诉记者：“作为社会公用事业单位，特别是企业成功上市后，转变企业的经营理念和服务模式很重要。过去都是老百姓找我们提供服务，现在则要研究老百姓需要我们提供什么服务了。”

　　从2007年初开始，北京燃气集团用了一年半的时间，对全市320万天然气居民用户进行了入户巡检。他们配备了维修、拆改专职人员，在宣传安全用气同时，把发现的安全隐患在现场就解决了，满足了不同层次用户的多样化要求。这一措施大大改变了燃气集团在用户中的印象。

　　管理所改为服务站

　　为提供更贴近群众的服务方式，2007年，他们将过去的管理所改为社区服务站，这可不仅仅是名称上的变化。

　　日前，记者来到了松榆里社区服务站，他们负责135个（家）居委会大约10万户居民的用气服务。

　　服务站的工作程序是这样的：居民遇到燃气问题打电话，接线员记入电脑，把工作交给维修人员，维修人员上门服务。而过去，居民则要把电话打到集团热线，维修任务从调度室层层往下转，工作人员赶到居民家中大约是3~5天后了。而现在，从拨打电话之后，4小时即可完成全部工作。

　　记者还见到，在社区服务站都有灶具销售点，种类虽然不多，但价格都比商场便宜。比如万家乐热水器便宜100元，雅佳灶具便宜200元。多方位提供服务

　　燃气集团作为社会公用事业企业，需要不断转变经营理念，提升服务内容。

　　2004年，他们与北京市商业银行、北京邮政储汇局、广东发展银行等13家金融机构签署了燃气费《委托代理协议书》，加上原与燃气集团合作的工商银行和交通银行，使北京市代收燃气费的金融机构由过去的两家增加到15家。北京市的燃气用户可以到以上15家金融机构中任何一家交纳燃气费。

　　他们从2004年7月1日开始推出燃气报装一站式服务。过去客户报装燃气工程，从申请到通气要经过28道手续。为改变这种局面，集团公司以方便用户为出发点，将报装方式由分散式办公变为集中式服务，实现了一站式报装服务。结果，报装服务流程从28个程序精简为9项，大大方便了用户。

　　他们还开通了全市咨询服务热线96777，24小时实行服务，几年来受理用户报修电话超过百万个，它已成为燃气集团与广大用户沟通的桥梁，用户回访满意度达到73.8%。

　　燃气集团通过深化改革，把让群众方便作为考核工作的一个重要标准，使企业在激烈的市场竞争中不断壮大。北京燃气集团已由1999年组建时注册资金29亿元，发展到2006年底集团总资产212亿元，增长近10倍，成为全国最大的城市天然气运营商。