向“服务零缺陷”迈进

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　　10月26日，全长214.79公里，穿越秦岭山脉的蓝田至陕豫界高速公路建成通车。它的出现，标志着沪陕高速公路全线贯通，从此，由上海驾车到西安最快仅需15个小时。

　　在全国交通事业蓬勃发展的今天，类似的通车新闻，已经很难再让大众兴奋起来。只有在高速公路上，享受高速行车带来的妙不可言的感觉时，人们才能意识到他们的世界正发生着怎样的变化。

　　高速公路将在多大程度上推动社会的进步，或许千百年以后，历史学家会梳理出一条又一条结论；而陕西高速集团的建设者，正在科学发展观的指导下，打造一条又一条通往和谐社会的高速公路。

　　生命线

　　说起陕西的高速公路，不能不提到西安至汉中的“西汉高速”。这条穿越秦岭的新蜀道，创造了太多可歌可泣的奇迹。

　　茫茫秦岭，曾被“史圣”司马迁视为“天下之大阻”，唐代大诗人李白，发出了“难于上青山”的咏叹，即使在21世纪之初，从西安驾车去汉中，也需8~10小时。西汉高速的通车，将西安汉中之间的最快车程，缩短到3小时——为了实现这“3小时”，设计单位用了8年时间，而施工建设则又用了5年。

　　施工过程中，运输是最大难题。因为施工线路穿越秦岭40多公里的无人区，根本没路，高速集团先后投资1个多亿，开凿了长达600多公里的施工便道。施工便道既颠人又颠车，本地司机跑过一趟之后叫苦不迭，无论给多少钱，讲多少好话，也几乎没人愿意再跑第二趟。不得已，请外省人。然而，施工难问题又出现了，郭家山隧道开凿过程中，隧道实际围岩状况与设计出入很大，有一段近百米极脆的黑色云母深片岩，虽经设计人员多次调整方案，仍发生4次严重的围岩变形、拱顶下沉等地质灾害。施工人员迎难而进，挥汗如雨。

　　为激励士气，工钱每日一结，每干完一天的活儿还发奖金和补助。陕西高速集团董事长白应贤和总经理靳宏利甚至带着现金，亲自赶到工地发钱。7月3日晚，暴雨诱发20年不遇的山洪，工地交通中断，电力中断，通讯中断，伙食断炊……次日下午，省交通厅和高速集团领导，绕道300多公里赶到现场指挥抢险救灾。当月，因暴雨浸透，有4个洞口同时出现塌方。7月21日，隧道又发生11米的大塌方，直到8月15日才又恢复掘进。集团公司领导几乎天天盯在工地上，每天24小时的工作量被压缩到20个小时，一个月硬是挤出35天的进度。有国内隧道权威指出，从施工计划和组织安排来看，施工潜力已挖掘到极致。

　　2007年9月30日，西汉高速全线如期通车。陕西全省欢腾，地处偏僻的汉中，更是翘首盼望即将在“十一”黄金周出现的旅游高潮。通车前，汉中市有关领导曾向媒体拍胸脯：“我们真的准备好了！”结果西汉高速为汉中市带来了80多万人次的游客，而汉中市准备接纳黄金周游客的极限，仅35万人次。有人开车两个多小时，居然没能在汉中市区找到可以投宿的宾馆，附近各县城的宾馆，也是人满为患，许多游客只好睡在大街上。短短7天，2．8亿元的旅游收入，让“吃相难看”的汉中市一下子吃了个“撑饱”。

　　西汉高速对经济发展的推动，决不仅仅限于亮相之初对旅游业的刺激上。

　　今年5月12日，四川汶川特大地震发生。宝成铁路发生塌方，入川的钢铁大动脉中断；陕西境内多条国道也因山体滑坡被阻断。从北部进入四川灾区的快速通道，只剩下有“陕西青藏线”之誉的西汉高速公路。西汉高速全长258公里，全线有桥梁540座，隧道多达136条，其中特大桥梁62座、特长隧道12条，桥隧相连总长占总里程的66％……过硬的建设质量，使它经受住了大地震的考验，完好无损。

　　陕西高速集团总经理靳宏利告诉记者，抗震救灾期间，集团出动上万人次的交通保畅人员，西汉高速没有发生一起重大拥堵。截至6月30日，经过西汉高速公路前往四川救灾的各类车辆已逾16万辆次，成为名副其实的“生命线”。

　　出于宏观经济发展的种种原因，国家曾一度放缓高速公路的建设步伐。经过今年的大地震，高速公路的重要性凸显出来，在这样一种大背景下，陕西进一步加强了高速公路的建设。

　　高速公路，堪称公路中的“极品”，平原地区每公里造价都达数千万元之巨，山区更多，隧道更贵。该不该堆这么多钱，建造高速公路？有识之士指出，高速公路上流过的不仅是人流物流，还有商业流、金融流、信息流、文化流。据测算，我国每亿元高速公路的建设投资，能直接带动社会总产出近3亿元。

　　陕西高速公路也经历过低潮期，用省交通厅一位领导的话讲，“我们起得很早，醒得很晚。”

　　我国大陆出现的第一条高速公路，上海至嘉定18.5公里的高速公路，是在1988年10月31日建成通车；陕西第一条高速公路，西安至临潼，16.388公里，1986年12月25日开工，1990年12月27日通车。

　　2002年，全国的高速公路已突破两万公里；然而，直到2003年年底，用了将近17年时间，陕西的高速公路才突破1000公里。

　　近几年来，陕西奋起直追——第二个1000公里，仅用了3年时间。

　　2006年改制组建成立的陕西高速集团，为陕西高速公路建设跃入全国前列，立下了汗马功劳。近日，陕西省政府决定在全省范围内迅速掀起高速公路新一轮建设高潮。作为陕西高速公路建设的主力军，陕西高速集团承担着865.6公里、总投资505.9亿元的建设任务，他们正在为新的跨越式发展宵衣旰食，殚精竭虑……

　　环保生态路

　　“我们的西汉高速，没有惊扰秦岭大熊猫和金丝猴的美梦。”靳宏利还向记者介绍，为避开地处汉江北岸的朱鹮保护区，西汉高速公路线路绕行汉江南岸，比原定路线延长了30公里，增加投资近15亿元。

　　西汉高速公路大部分路段处于人迹罕见的原始森林，森林覆盖率达80％以上，属国家重点保护的珍稀濒危植物有20余种，珍稀动物160多种，沿途有大熊猫、金丝猴、朱鹮、羚羊等珍稀动物保护区。生态系统脆弱，对人类的活动影响非常敏感，一旦破坏，很难恢复。陕西高速集团秉承人与自然和谐发展的理念，把西汉高速打造成“山青、天蓝、草绿、路美”的生态环保路。

　　10月25日上午，记者乘车体验深秋季节的西汉高速公路。从涝峪口到秦岭3号隧道口，约40公里的路途，穿越秦岭山脉主脊，海拔陡然上升到1600多米，坐在车里，却没有上坡的感觉。路边坡峦上的草木依然郁郁葱葱，充盈的绿色扑面而来。除了平坦的公路，沿途还有优美的桥型、融于自然的削竹式隧道洞门，在预制块边坡或网格边坡上，栽满了绿色的攀援爬行类植物……碧空如洗，打开车窗便能呼吸到清新的空气，既像在画中行驶，又像在天然“氧吧”徜徉。

　　西汉路采用生态选线，避开主要珍稀动物保护区，适量增加中、短隧道和桥梁设施，最大限度地减少了对自然地形、地貌和植被的破坏，减小了对天然河道的挤压。同时，为了让秦岭山川更秀美，西汉高速在建设时还应用了美学思想，强化了景观设计。

　　在秦岭服务区路东侧，竖立着长约260米、高约7米的《华夏龙脉》雕塑群，艺术地再现了中国历史上18个历史经典故事和传说，其中大部分与交通有关。记者看到，许多游客下车驻足，在导游的介绍下，观赏这个越来越有名气的人文景观。

　　上午10时，记者来到有“秦岭会客厅”之誉的宁陕服务区。宁陕服务区率先在国内采用太阳能和空气源热泵联合热水供给系统，在气温较低的情况下，空气源热泵自动协助太阳能供热，无污染，不耗能。整个服务区消防、生活用水的压力，均靠山顶水落差40米的势能供给。在东侧停车场旁边的空地上，服务区还添置了一些城市社区常见的健身器材，供下车的旅客放松腿脚。整个服务区依山而建，和周围的环境融为一体，如果不是路两侧加油站的提醒，真让人感觉像到了一个园林景区。

　　温馨驿站

　　今年秋收季节的一天，几十名自带棉被的河南农民席地而卧，躺满了秦岭服务区的办公楼走廊。为了省钱，他们临睡前用自带的大饼和大葱充饥。他们此行，是带着收割机前赴四川割稻。服务区工作人员没有赶他们走，还为他们提供了免费的开水。类似的故事，去年11月在韩城服务区也发生过，来自山西的3个大巴，上百号人一共消费10元买了一包烟，却在茶座待了半天，服务区工作人员依然面带微笑，为他们免费送开水。用陕西高速集团服务区管理分公司总经理郭根朝的话讲，“搞服务区，不是为了挣旅客的钱，而是要为他们提供周到的服务。”

　　高速公路一般50至70公里设一个服务区。陕西高速的服务区建设初期，面积小，功能不全，设施简陋。“当时，旅客到这里下车，就是为了拉个尿。服务区就是小社会，难道就这点儿功能吗？”陕西高速集团服务区管理分公司副总经理吴宇辉告诉记者，从去年开始，服务区数量从10家迅速发展到19家，集团对布局不合理、功能不完善的老服务区进行扩建和改造升级，增设了一大批便民利民的设施。

　　“我们不仅要建好路、管好路，还要以人为本，提供优质的服务。”靳宏利说，从去年开始，陕西高速集团的19个服务区都开始了标准化管理，力求把服务区打造成一个个“温馨驿站”。

　　10月26日，记者到达华山服务区采访时，正值中午11时30分。过往行人熙熙攘攘，有的急着为手机充电，有的用自动擦鞋机擦皮鞋，和饮水机里的开水一样，这些服务都是免费的。文明值班岗的桌子上，摆着小药箱和地图，值班人员不仅向过往行人提供交通旅游咨询，还免费提供治疗感冒、腹泻和晕车的药物。

　　去年，陕西高速集团下辖各服务区确定的文明服务活动主题是“质量管理年”，今年则是“餐饮年”。集团公司举办的服务区厨艺大赛，更是激发了各位大厨的积极性。一位姓席的河南司机在华山服务区享受了免费为轮胎降温的服务后，坐进了干净明亮的餐厅，点了一份陕西小吃“大刀面”。他还向记者感慨：“这里的饭，比有些国道路边的饭店强到天上去了，到那儿别说吃饭，有时候连车都不敢停，就怕别人搞你（小动作）。”

　　华山服务区餐厅的玻璃大门上，贴着失物招领的启事，旁边的墙上，安装了一个旅客意见箱。因为工作脱岗、与顾客争吵、乱收费、工作拖沓等原因受到多次投诉，近两年来，陕西高速集团各服务区已有10余名工作人员被“狠心”开除。

　　华山服务区的团支部书记、24岁的宋维维告诉记者，在努力践行科学发展观的今天，身为高速公路服务区的工作人员，最大的目标就是做到“服务零缺陷，司乘零抱怨”。

　　下午记者乘车返回西安，在临近市区的高速公路收费站，工作人员微笑着问司机：“请问有生活垃圾需要帮您处理吗？”这句话，面对所有的过路司机都会问。匆忙赶路的司机，大都无暇把矿泉水瓶之类的垃圾递出去，但这声亲切的问候，让人感到温馨。