商家雇“探子”盯雇员惹争议 老板热捧员工难受

　　老板雇“探子”暗中盯“伙计”

　　文/本报记者刘显仁

　　分店服务好不好，神秘顾客来监督。所谓神秘顾客，就是商家自聘探子，扮成普通顾客进店消费，检查服务质量。本世纪初，这种评估方法由肯德基、麦当劳、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等跨国公司引进到国内，一直争议不断。

　　日前，市民黄先生向本报记者讲述了自己充当神秘顾客的经历。

　　一天，黄先生在论坛中看到“市场公司员工”的招聘帖子。市场调查公司要求应聘者以一个普通顾客的身份，按照安排的时间到指定的快餐店进行消费，在整个消费过程中根据预定的程序观察和感受商店提供的服务，而且在整个过程中无论发生什么情况都不能暴露自己的身份。按照要求，神秘顾客去到快餐店里必须点一个指定的套餐——此套餐价格是14元~19元的。成功做一次调查，连套餐费将得到33元的报酬。

　　神秘顾客方法在欧美发达国家已有七八十年历史，最初是零售业快速扩张后，由商家自己聘用人员进行零售终端调查。上世纪七八十年代，麦当劳肯德基等快餐业连锁扩张风靡全球，它又进入快餐业。据广州一家市场调查公司的资深从业人员陶文仲说，现在神秘顾客方法几乎涵盖了欧美国家所有服务行业。

　　黄先生说，培训时才发现做个神秘顾客也不容易，就像间谍，要悄悄地用手机或者MP3进行录音，还要熟悉打分细则——总共有三四十个问题，每个问题都提供几个选项进行选择；比如对快速程度项目，就要求要“以准确到秒的时间计算从点餐到收到全部所点餐饮的时间”和“从最短一列排队到收到全部所点餐饮的时间”等提问；清洁项目还要去一趟快餐店的厕所，看地面有没有积水之类。

　　在店内感受完后，要求24小时在网络上提交问卷。

　　培训完一周后，黄先生接到该市场调查公司的电话，问他隔天的中午能否去到办公室附近的一间麦当劳体验一次。第一次做神秘顾客黄先生坦言好像做“贼”一样，“总是觉得那些服务人员知道我是神秘顾客一样”，由于是近视眼，他按规定看服务人员的工作胸牌时明显有点做作，“我当时好担心那个女服务员察觉”。尤其是计算点膳时间，他将手机放在裤袋里，左手在袋里按键时竟然出汗了。

　　当天黄先生按规定点了一个套餐，一边在大厅吃一边四处张望，默默地对照打分细则规定的项目一一对餐厅进行打分，吃完后还特意去了一趟洗手间，“结果那天不知咋回事，男厕的蹲位前竟有3个人在抽烟排队”，根本不准备“开大”的黄先生也只能忍住呛人的烟味排队，以细察洗手间内的卫生状况。

　　花了近半个小时终于完成首次“暗访”，处于兴奋期的黄先生一回到办公室就上网将首次做神秘顾客所获的感受按规定填写调查问卷提交。

　　老板热捧

　　员工难受

　　广州一家市场调查公司资深从业人员陶文仲表示，这种方法得到商家热捧，因为它提供了来自市场的第一手信息，无形中督促员工不分对象、不分场合地全心工作。据他介绍，近年来，中国石化、中国联通、中国电信、中国平安人寿等多家企业都不同程度在窗口部门引进这一方法，“对外秘而不宣，但在内部是一个权重比例较大的考核”。

　　陶文仲直言，神秘顾客计划给员工——尤其是一线员工带来压迫感，时时刻刻，令他们不敢有丝毫放松。“毕竟人不是机器，也有情绪状态低落的时候”，“一线雇员可能感觉像是被盯梢”，“两年前，麦当劳在成都等地推行神秘顾客计划，就曾经引发争议”，这会影响员工对企业文化的认同和企业的归属感。