曹荣桂：医院管理始于细节

　　当前，《关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）》已公布，引起了社会各界的广泛关注。尽管医疗卫生体制改革是一个复杂的系统工程，但是，它为各级医院的发展指明了方向。作为医院管理者来说，应该积极探索医院内部的改革、管理和发展问题，要眼睛向内，以人为本、开拓创新、加强管理，以提高医疗服务水平和质量为重点，积极创造公立医院管理的成功经验，为医疗卫生体制改革做出应有的贡献。

　　医学的目的是什么？有人说，是治病救人。这只答对了一半。我认为，医学是关于人的生命与健康的科学，而不是关于疾病的科学。医学的研究对象不是疾病，而是生病的人。如果说，管理是医院永恒的主题，那么，传统的医院管理就是见病不见人。现代的医院管理则强调，医院不仅要秉承治病救人的本质属性，更要倡导人性的传递、情感的延伸，这既是提高医疗质量、保障患者安全的有效方法，也是弘扬人文精神、构建医患和谐的有效途径。

　　落实科学发展观，实施管理创新，是提高医院管理水平和服务质量的一项重大举措，是解决当前医院服务中存在的突出矛盾和问题的有效方法，是提高医疗服务质量和效率，适当控制医疗费用的实际措施，也是构建医患关系和谐的重要抓手。

　　近年来，各级医院在医院管理年活动中，树立和落实科学发展观，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，通过制度创新、科技创新、管理创新，在提高医疗质量、改进医疗服务、降低医疗费用、延伸人文关怀等方面，开拓创新，积极实践，做出了许多有益的尝试，取得了显著的成效。

　　例如，解放军总医院以创建军民满意医院为宗旨，创新管理机制，改进就诊流程，赢得了患者的满意。该院通过管理创新，科技创新推行以病人为中心的就诊流程，一切以方便病人为出发点，通过开展诊前指导、增加专家出诊人次、增开联合门诊、夜间门诊、节假日门诊、一站式急诊、电子查询化验单、医技检查零预约等多种形式，为患者提供安全、舒心的服务，有效地缓解群众看病就医方面的难题。

　　延伸人文关怀，实施规范管理。烟台毓璜顶医院在全国卫生系统首家推出“社会服务承诺制”和“首接负责制”，率先实施医院文化建设工程，推行规范化、人性化服务，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。该院把急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限，通过媒体向社会公开承诺，接受媒体和患者的监督，此举赢得社会各界的一致好评。

　　临床路径管理，看病合理收费。大庆油田总医院集团对160个单病种实行“临床路径”管理，规范医护人员的医疗行为，初步实现看病合理收费。过去，医生给病人做什么检查、用哪类药物，基本上是凭借经验和习惯，随意性很大。而“临床路径”就是针对某一病种，严格规定了诊疗项目、用药、检查等内容，从患者入院起到出院，都有“标准流程”。“临床路径”的实施结果是，节约了费用，提高了质量，医疗透明，患者放心，实现了医保、医院、患者多赢。

　　群众看病难，难在优质医疗服务短缺，难在管理死板导致的种种不便，难在对服务的忽视和对病人需求的漠视。郑州人民医院积极创新医疗服务，构建医患和谐。该院抓住细节主动服务，改进流程方便患者，推出了门诊挂号多渠道、门诊接诊多形式、收费取药更便捷、疑难疾病早诊断、急诊急救一站式、有效缩短住院日等多项措施，使患者看病更舒心。现在，年门急诊量由2003年的58.88万人次增加到93万人次，病人平均住院日由13.26天压缩到12天，取得了良好的社会效益和经济效益。

　　当前，树立科学发展观，努力减轻群众的医疗负担，是我国医疗卫生事业发展的重要任务，而加强医院内涵建设，解决医院管理中的突出问题，又是我们工作的重中之重。为了加强医院管理，提高医疗质量，保障医疗安全，卫生部和国家中医药管理局自2005年4月开始，在全国组织开展了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。三年的医院管理年活动实现了阶段性目标，成效显著。它为医院坚持正确的发展方向提供了导向，为卫生行政部门引导、管理、评价医院提供了新思路、新经验，为推动医院发展和交流提供了新平台，已经成为医疗行业一个很好的品牌。根据卫生部的要求，今年，各地要继续把规范医疗行为、控制医药费用作为一项重点工作来抓，认真落实降低病人医疗费用，探索建立医院管理长效机制。

　　医疗行业是一个特殊的服务行业，具有专业性、复杂性、不确定性和高风险性。医院在提供医疗服务的过程中，随时面临着巨大的风险。当前我国患者安全同样面临诸多挑战，医院各类不安全事件的发生，不仅给患者造成极大痛苦，而且给医院带来了很多法律纠纷。例如前不久，西安交大一附院发生的严重医院感染事件，导致8名新生儿死亡，就是一件医院管理缺位造成严重后果的典型事例。所以说，提高医疗质量、保障患者安全，是医院管理工作的重中之重。

　　不久前，中国医院协会推出《2008年度患者安全的目标》，旨在促进医院质量与安全管理的持续改进。《目标》有八项内容：一、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份是别的准确性；二、提高用药安全；三、建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱；四、建立临床实验室“危急值”报告制度；五、严格防止手术患者、手术部位及术士发生错误；六、严格执行手部卫生，符合医院感染控制的基本要求；七、防范与减少患者跌倒事件发生；八、防范与减少患者压疮发生；九、鼓励主动报告医疗安全（不良）事件；十、鼓励患者参与医疗安全。这十项目标，是对医院管理工作的最基本要求。其实，不安全事件的发生，往往都源于一些不起眼的“小事”。如果管理不从细节抓起，“以病人为中心”就是一句空话。医院管理，始于细节，我认为很有道理。

　　当前，我国医疗卫生事业既面临着重要的发展机遇，也存在很多矛盾和问题。例如，我国医疗服务资源总体不足与医疗资源配置不合理并存，医院人均门诊和住院费用增长幅度高于居民人均收入增长幅度，医疗服务不能完全满足人民群众日益增长的健康需求，医院管理的手段和方式有待提高，医患关系之间存在不和谐因素，这些都影响着医疗卫生事业的发展和广大人民群众的利益。但是，改革和发展中的问题，必须用改革和发展的办法来解决。在缓解群众看病就医难题方面，医院不要消极等待，更不要无所作为，而要积极创新，从我做起，以科学发展观为指导，努力推进制度创新和管理创新，为保障人民健康，构建社会主义和谐社会做出新的贡献！ (来源：人民网-卫生频道)