山东铁通三项举措确保客户服务质量全面提升

　　日前，山东铁通投资100万元，对现有10050客户服务系统进行全面升级改造，实现省内各地市业务资讯、话费查询、故障申告、客户投诉、业务办理、代理商认证等内容的本地化服务，同时采取三项举措确保服务质量提升见实效。

　　一是加强资金投入，客服系统软硬件同时升级。山东铁通投资100万元，对省市两级公司的客户服务体系进行了系统的升级改造，包括交换机的扩容、网络专用设备的增加、系统软件的升级等，健全了客户服务体系，实现了全省各地市分公司客服系统建设、管理、监督等方面工作的整齐划一。

　　二是10050客服系统本地化运作，极大提升了服务响应速度。加强对客服座席人员的培训力度，年度完成全部客服座席人员的培训，计300余人次，除业务知识、服务礼仪、沟通技能、自我情绪控制、规范用语等一般知识学习考核外，对每一个服务细节和流程都进行深入讲解分析，特别是把学习考试分数纳入绩效管理范畴，使平均考试成绩达97分以上。截至目前，山东铁通所属各地市分公司共设置客服座席100个，分公司专家座席设置率达到100％，培训合格率达到100％，客户回访率达到100％，人工平均接通率达到90％以上。此举极大提高了各种应急服务、业务受理服务，尤其是故障处理的响应速度，有效缩短了问题处理时间。

　　三是加强管理考核力度，将各项服务提速举措落在实处。印发10050客服管理办法细化管理，明确各岗位职责、交接班制度、各种服务项目标准用语、业务流程等，重点对服务人员的业务处理能力和座席人员服务过程录音进行检查，设立质检员每天听取当班话务员工作录音，及时处理问题。对客户关心的装移机满意度、修机满意度、投诉处理等问题，认真梳理分析，切实考核到位。同时密切关注10050系统的运行质量，制定详细的10050应急故障预案，发现情况及时反馈，确保在最短时间内给予解决。（陈晨）