银行垄断风蔓延至硬件设置 不设厕所引顾客鄙视

　　你觉得在银行服务里，最缺的是什么？

　　近日，北京市消费者协会、北京质量协会公布了“2008年北京市银行业消费者满意度测评”结果。此次测评得出的北京市银行业消费者满意度指数为73．85，其中，对于银行在便民方面的“缺项”，80．63％的消费者选择增设洗手间，居各项选项之首。

　　消费者普遍认为，目前去银行办业务的最大烦恼就是无法解决内急。由于银行存在办理业务的等候时间过长这一问题，因此银行内部设立洗手间成为了大家要求的新增设施。

　　那么，针对这一现状，到底银行该不该设立洗手间？银行是有苦衷还是服务意识太差？能否想法解决百姓需求？都成了讨论的热点。

　　银行不设厕所的加减法哲学

　　司马平邦（博客中国副总编辑）

　　肯德基或麦当劳能做到现在这样遍布全球，有一个很大的秘诀据说在卫生间。

　　在快餐厅设卫生间，并且装备上乘的洁具，而且敞开大门对所有路过的人开放，这成了美国拥有全球头号快餐品牌的秘密武器，在快餐店的点餐台和卫生间之间的路上我们体会到了什么才是真正的“为人民服务”。

　　有了这个参照你也很容易解释为什么中国的银行不为顾店提供卫生间的初衷了：因为它们根本就不想“为人民服务”，而是要人民为它们服务；有了这个参照，也很好理解为什么GDP排名世界第三的中国还没有一间真正的世界一流银行。

　　与美国快餐厅为用户加法式服务相比，中国的银行都是在做减法——尽量减少为顾户提供主业以外的服务，反正你的钱也得放在我柜上。

　　如果说　“八成市民拥护银行设厕所”的调查曝光之前银行没有想到过为用户设置卫生间，还算其工作疏忽或服务不周到的技术性失误；当这个调查被公布之后，如果还有银行业内的人出来找出各种理由搪塞，就可以认为中国银行业的职业价值观确实有问题。

　　在中国一切以人为本的社会里的某个人群聚集场所不设卫生间，不照顾普遍的人有三急——而我又知道银行内人员是有方便卫生间的——这本身就背离了以人为本的社会正义。所以，我觉得现在要做的不再是建议或讨论银行为用户设置卫生间的可能性，而是应静观会有多少家银行将此付诸实施。

　　争论点1

　　银行有没有必要设厕所？

　　“等待时间长应该设厕所”

　　李超：我最怕去银行排队时遇到内急，有一次我去银行汇款，当时人很多，前面有二十多个人排队，快要轮到我时，突然肚子疼，只好去了厕所，结果之前的号白排了。

　　很多银行为顾客提供饮水机，那么作为一个配套措施自然就应该提供厕所。银行作为一个人群较多的场所，应该设立厕所，不然对像我这种遇到内急的人既不公平也不尊重。

　　“解决排队问题更重要”

　　梁霞：设厕所还不如多设几个窗口。银行主要是金融服务，那么金融服务做好了才是至关重要的。

　　现在的银行能够再增加些窗口，办事效率再快一些，不用大家再排队等半天，大家都能在几分钟内就把要办的业务都给办了，那估计也不会有那么多的消费者对银行没有厕所表示不满了。

　　“设厕所是尊重消费者”

　　夏学銮：从人文和人性化的角度来考虑，银行需要适当地设立厕所，毕竟前来消费的人都可能遇到生理上的紧急情况，设立厕所能满足消费者的这种正常需求，这其实是消费单位对消费者社会责任的一种表现。

　　外国的一些著名的企业如肯德基、麦当劳等大的企业都设有厕所，一些发达国家的银行也都设有厕所，这其实是基本文明素质的表现，也体现了一个国家整体的社会文明的程度，我们应该越来越人性化。

　　争论点2

　　是不是硬件条件不允许？

　　“设计时没有考虑提供厕所”

　　刘可：其实，银行业务是近几年来才开始增多的，以前办理业务的大都是储蓄，而现在随着业务不断增多，群众的需求也越来越多，再加上这两年来经济发展突飞猛进，老百姓越来越离不开银行。

　　但最初银行设计时并没有考虑到现在会出现排大队等号的情况，因此设立厕所显得多此一举。可现在改造并不容易，空间就是很大的问题。

　　“能留VIP室就能留厕所”

　　李超：多数银行里都有提供给高端私人客户使用的VIP室，并且配有厕所。如果在银行规划建设时期，能够留出VIP室，那也应该能够留出一些空间作为公用厕所。

　　更何况贵宾室只针对的是个别人，而对大多数人的服务却做不到位，银行服务的主体是多数人，如果硬件条件有限的话，那么在我看来还不如把贵宾室改成厕所。

　　“新设银行可离公厕近点”

　　祁峰：现在已经开了的银行，重新规划设立厕所可能困难很大，涉及到从新规划装修等各项问题。但是对于没有开的银行，要是在人员比较密集的地方，而且空间也足够大的话，应该在规划中设立厕所。

　　大银行容易出现排长队，小点的银行，内部空间不允许，所以可以考虑在离公厕近的地方选址，银行自身条件不允许的情况也自然得到了解决。

　　争论点3

　　安全是不是问题？

　　“容易发生混乱难管理”

　　刘可：设立厕所，首要的问题就是安全，毕竟银行属于金融机构。顾客穿梭于办理业务和厕所之间，业务大厅会很混乱，难管理，安全上没保障。

　　另外，也会出现过路者由于找不到厕所，到银行里来上的情况，你又不好意思哄他出去，那么我们怎样管理这些闲杂人，这些都是潜在的安全隐患，至少对于来办业务的顾客来说，我们无法给他们百分百的安全服务。如果真有意外发生，很难控制。

　　“不应该拿安全说事”

　　李超：银行安全固然重要，但是也并不能作为不设厕所的推辞，像设室外的厕所或是通过其他的安全手段肯定足以能够解决这个安全问题。

　　另外要是能够解决了排队问题，也不会有八成消费者要求设立洗手间了，所以银行应该做的是想办法解决这个矛盾，不是拿安全问题做托词。

　　“可以尽量利用公共资源”

　　朱庄虹：银行一般是把安全放在第一位，然后再是快捷，最后才是服务。银行内的每个设施几乎都要经过公安系统的，所以并不是大家提一个建议，然后银行就能够实现的。

　　但设立厕所跟银行安全问题并不是直接相关的，而且也并不是要求所有的银行都必须设立厕所，在年纪大或者是经常去银行的人群集中地，或是繁华的商业街等地的银行最好是设立厕所，这样比较方便老人还有等待时间较长的人群。再者，为了安全，银行完全跟厕所分离开，尽量利用公厕等资源，从而让大家遇到内急时“方便”起来更方便。

　　争论点4

　　银行服务意识是否太差？

　　“垄断行业的作风在作怪”

　　祁峰：银行一直以来给人的感觉是高高在上，其实只有我们大家把钱交给银行，银行才能够拿这些钱去放贷经营，银行扮演的角色应该有点中介的意味。所以银行应该也得从我们顾客的角度来考虑一下，从设立厕所、一杯开水等细小的服务开始，改善自己的垄断形象。

　　“银行很重视客户感受”

　　刘可：其实，银行在很多顾客心理的形象都是很“大爷”的作风，他们认为银行不在乎你到不到我这来存钱，经济发展这么快，银行不需要争取客户，自然也不会对客户好到哪去。

　　但是银行根本不是百姓想的这样，现在不难见到，每个银行的窗口都有满意度评价，这说明银行是很在乎顾客的感受的，我们正在不断地努力提高，越来越人性化的服务就是为了让客户满意。

　　“实实在在的设施才感动百姓”

　　朱庄虹：银行有很多费用都用在了宣传上，其实老百姓更看重的是实实在在的设施。设个厕所虽然看似是不大的事情，但是跟老百姓是息息相关的，百姓能在这些小的服务中被感动，而这些感动不是靠宣传就能达到的。

　　去银行办理一次满意的业务，要比你花10万块钱去打广告重要很多，大家看的是实实在在的东西。

　　争论点5

　　银行服务是不是该变变了？

　　“从细节上入微服务”

　　祁峰：不可忽视的是，近些年来，银行的服务水平在一些方面确实是得到了很大的提高，但仍然存在很多问题，例如服务态度不好，提供的便民设施不够完善，消费者认为有些手续收费不合理等问题，这只能说明银行的服务还不够入微。

　　银行自己其实也可以搞一个民意调查，了解一下顾客的真实需求，然后再针对这些需求改善服务，从而能更趋向于对顾客体贴入微的服务。

　　“需要改变‘坐堂’风格”

　　朱庄虹：银行扮演的角色其实是社会发展的一种助推器，要想真正地实现这种功能，必须改善服务。除了要在建厕所等细节上的服务外，也应该改变一贯的“坐堂”办公的风格，主动出门服务客户。

　　另外，中小企业是多数老百姓赖以生存的地方，中小企业一直面临着贷款融资难的问题，在金融危机的背景下，这些企业面临的困境更大，银行应该在转变服务过程中，尽量简化手续，提高办事效率，尽量多为中小企业发展助推。

　　本版采写 竞报记者 李佳 张成光