国航尖峰行动72小时曼谷紧急疏散纪实(图)

国航尖峰行动72小时曼谷紧急疏散纪实

　　11月28日(星期五)　18：00

　　泰国人民民主联盟党操控的万人游行队伍占据曼谷素万那普国际机场已经三天，实行机场管制，禁止航空器起降，航空交通瘫痪，大量中外旅客滞留泰国，其中中国同胞有3000多人。突如其来的意外给他们的心理带来了无奈，强烈祈盼“马上”就踏上归途！此前，泰国政府决定临时开放乌塔堡（U-TAPO）机场，接收国际航班或客包机起降，以尽快疏散滞留旅客。营业部已第一时间向国航总部应急领导小组进行了报告。营业部总经理密切关注态势的发展，全体人员坚守岗位，坚持生产，全天候与总部运控部门、中国驻泰大使馆、中国媒体保持通讯联系，等待着任务的到来。

　　18：00，曼谷营业部接到了通知：29日，国航将派遣2架波音777大型宽体飞机执行客包机任务，以不同时刻从北京首都国际机场起飞抵达乌塔堡机场。任务明确，营业部开始了紧张的准备工作。首先，与乌塔堡机场航行部门取得联系，把索取的机场平面图传真给了公司运控中心，为执行任务的机组航前准备工作提供安全飞行参考；经电话协办，泰国民航局很快就批准了公司拍发的客包机申请飞行计划电报；预想乌塔堡机场小，地面保障能力达不到基本要求的现实情况，还特意请运控中心提醒相关部门要随机携带备用设备。另外，对飞机机位、旅客引导、安全检查、行李装卸、旅客摆渡等一系列地面保障工作一旦发生不正常时的应急处置做了充分的预案。在航班已经被迫停飞了几天的情况下，从销售计算机里提取滞留旅客的名单和旅客的信息是保障在乌塔堡机场值机柜台手工办理乘机手续最关键的工作环节，营业部把这项工作作为重点指定专人负责，结果显示乘坐国航航班的旅客滞留人数达千人之多。全体员工深知疏散旅客工作的特殊性，放弃休息，自愿加班，任劳任怨，投入到紧张的战斗中。

　　11月29日（星期六）　01：00

　　客包机计划和时刻已经确定：CA071和CA075航班预计分别于北京时间13：30和17：00起出发飞往乌塔堡机场，接回滞留在泰国的旅客。营业部接到客包机计划信息后，及时通知大使馆。自早晨起，便在当地相关报纸、电视、广播和网站等多渠道便开始了滚动式登载、播报。营业部临时公布的7台问讯电话应接不暇。总经理鄂文信还利用泰国中资商会副会长的身份，通过中资商会的平台向90多家中资企业会员单位发布了航班信息。

　　11月29日（星期六）　08：30

　　国航曼谷营业部售票处人头济济，长长的队伍已经排到了门外；售票柜台上问讯电话铃声不断。此时，销售人员早已到位，台案工作准备就绪。由于对乌塔堡机场基本情况不明，为了确保在机场为旅客办理乘机手续的顺利，决定全部采用最原始的手工操作，对旅客进行分类办理，对乘坐国航由曼谷至北京的旅客，在营业部售票处确认，营业部给予改期至客包机航班，在电脑中用HL定座，并打印新的行程单、盖章；电话确认旅客，以营业部发给旅客的传真为据，作为办理登机牌的凭证；对乘坐国航由新加坡至北京或由吉隆坡至北京的旅客，若来程为国航北京至曼谷，可以免费更改至包机航班。对没有国航机票的旅客，实行正常销售，打印行程单、盖章，作为办理乘机手续的凭证。

　　营业部开放所有售票柜台，按照先来后到的顺序接待，更改航班和正常销售分开办理。为了方便购票旅客，破例制定了泰铢、人民币、美元、港币等多货币种类的销售运价。营业部财务经理从中国银行曼谷分行借来两台点钞机，加快收款速度。货运销售经理负责维持售票厅秩序。所有销售人员，从早晨8点半到下午5点，一直紧张的改签、销售、接听咨询电话，来不及喝一口水，吃一口饭。

　　11月29日（星期六）　14：00

　　以营业部总经理为组长的特别服务小组驱车赶往距曼谷170公里的乌塔堡机场。该机场始修建于上世纪50年代，候机楼非常小，地面保障设施缺乏。下午17时服务小组抵达机场。刚刚进入机场辖区大门口，车辆受阻。平日仅为上下2车道的窄小马路，此时车辆排成3行缓缓行进。当时的候机楼内外情景可谓是一片混乱，候机楼前数千人“排队”等候，候机楼仅有的2个大门由军人把控，工作人员须根据航班时刻及候机楼内的容量排队分期分批进入。进入候机楼使劲的挤，候机楼内更是人满为患、水泄不通。从候机楼门口到值机柜台、再到移民局、再过海关这短短60多米的距离，需要用4个多小时才能通过。旅客行李托运更是无从谈起，旅客只能自己手提托运的行李过移民、安检、乘摆渡车，在登机时再把托运行李放在机坪，由我们工作人员装箱。

　　营业部的工作人员都是初次来乌塔堡机场，对机场的各种情况全然不了解。于是工作组人员分为2组，工作一组由航站站长带领进入机坪，检查地面设备，以保证飞机落地后在场内正常运行，及联络机组与地面的相关事宜；另一组则安排在柜台值机和登机区，引导旅客寻找值机柜台，协助安排旅客值机等工作。

　　因为旅客滞留时间长，情绪异常激动，部分旅客持有的行程单没有来得及提前在营业部售票处进行确认，到机场后不能及时办理登机手续，心存不满，个别旅客的情绪甚至达到无法控制的状态。面对个别情况，工作人员一方面向旅客耐心的做好解释工作，另一方面在事先准备的名单报中寻找旅客，以便成行。在高强度、长时间的工作中，工作人员嗓子沙哑，身体几乎到了筋疲力尽的状况。但是，她们仍然坚持直到第2架CA076航班于30日凌晨03：00截止乘机手续时为止。

　　11月29日（星期六）　19：49

　　由于没有停机位，指挥塔台不容许执行CA071航班任务的飞机降落，足足在空中盘旋了60分钟后才得到降落指令。第一架飞机于19：49分安全降落在乌塔堡机场。由于地面保障设备是临时从其他机场调来的，且严重不足，加油车、平台车、摆渡车、牵引车、客梯车等都需要排队等候使用，各个环节均需要航站人员紧盯及催促。

　　飞机落地后，从脱离跑到滑行到停机位又耗费了近1个小时的时间。下客结束后，机组例行工作，机上乘务组自己亲手打扫卫生……等待旅客登机。这架继续执行CA072航班的飞机至起飞共耗用6个多小时。旅客登机期间，乘务组给了旅客温馨的服务，问寒问暖，旅客激动地说：“可盼来救星了，我们安全了…”机组人员和曼谷营业部的工作小组一起，把旅客放在机坪上的数十件托运行李手提肩扛，一件一件地送到传送带上装机。工作中联系没有对讲机，服务小组之间的配合全是靠手机一次又一次地联络。国航人团结协作，加上与当地机场各部门紧急协调，国航飞机相对其他公司的过站时间少耗用1个小时。次日00：40，CA072航班满载着315名旅客起飞；之后，CA076航班也满载着322名旅客离开了泰国，飞向祖国首都――北京。

　　11月30日（星期日）　06：00

　　为了保存服务小组的战斗力，组长决定服务小组分2批先后撤离乌塔堡机场：第一批工作人员开车回曼谷，第二批人员由航站站长牵头住在机场附近，抓紧休息，等待当日CA959航班的到达。此时，距昨天接到客包机计划电报时算起至现在已经过去整整36个小时，营业部共有28人次投入工作，其中16个小时之内工作人员没有吃到饭…，营业部客运销售经理和负责团队销售主管的雇员回到曼谷后，只是洗把脸换件工作制服就回到了岗位上。

　　11月30日（星期日）　18：20

　　CA959航班安全降落乌塔堡机场，并很快滑到了停机位。由于地面保障设备仍然严重不足，加之处于停场过站飞机高峰期，国航飞机在停机位等待2个小时才等到客梯车。2个小时后，181名旅客登机，机舱门关闭。地面机务保障人员称本场没有波音757机型飞机的拖把！营业部的航站站长和内派机务工程师当时还以为是因为没有休息好身体出现了“耳鸣”现象，或是因为机坪的噪音没听清楚对方的讲话。当与机场地面机务人员沟通后，不禁无奈：没有拖把怎么把飞机推出！？经过暂短的商议，准备用空客A-320飞机的拖把代用试一试（特注：这是没有办法的办法，按照常规是不允许的），倘若不行再想别的办法。找来了代用的拖把，通知机组不要启动发动机以减小反推力。司机小油门开动拖车，推动了飞机，1米、5米……推到了滑出位。猜尤、猜尤（泰国人特别高兴时用）大家兴奋地喊了起来。CA960航班于22：30起飞。

　　12月1日（星期一）18：20

　　服务小组完成了连续3天的客包机保障任务。但是，根据统计显示还有北京方向的旅客需要继续疏散。当即，总经理鄂文信把信息向国航应急领导小组做了汇报，请求明天还需要执行一架波音777型客包机。翌日，服务小组共6人乘车提前到达乌塔堡机场。CA959航班于18：20在乌塔堡机场降落。在克服了同样的地面保障设备不足等困难后，CA960航班再一次满载着301位旅客于22：26起飞回国。

　　后记

　　3天的时间里，曼谷营业部共保障客包机4架次，疏散滞留旅客1148人次，更改航程旅客120余人次。目前，泰国局势已有所缓解。营业部将尽快恢复正常工作和航班运营。

　　72小时里，国航应急领导小组对工作直接指挥，负责运输工作的副总裁张兰与营业部总经理鄂文信保持着热线联系，代表公司班子多次给予慰问，了解一手信息，实现了决策的“短”、“平”、“快”，第一时间做出决定，确保了平安运输。

　　72小时里，执行紧急疏散旅客的任务中，营业部员工们饿过、渴过、累过、嗓子喊哑过，经受了超时超强的工作，经受了严峻的考验，但是全体人员精神饱满，放弃休息，自愿奉献，不辞辛劳，在特殊时刻顽强拼搏，勇于争先，因为一切为了旅客是他们的信条。

　　注：由于稿件是国航曼谷营业部工作人员的现场记录，时间均为曼谷当地时间。

　　（供稿：国航曼谷营业部） (来源：人民网-中国民航新闻网)