改革30年访谈 王石：认真对待生活中的人生财富

　　细节：摸石头过河的物业管理探索

　　王石：万科的风格，从最早一直继承下来，我清楚的记得搞第一个项目的时候，我们面对的问题第一和传统不一样的是小区管理，物业管理是万科首先引进的，应该说万科在深圳改革开放一开始，就引进了房地产的概念，商品房。当时我们考察深圳一些小区，在交付一年两年之后，建筑垃圾还在那里，物业管理根本谈不上。我们考察香港，觉得那里小区环境非常好，很重要的原因就是物业管理和小区规划，建筑垃圾肯定要及时清除，还要有绿化，万科第一个项目，我对当时的项目经理有一些要求，除了设计规划符合人性化、符合现代化的居住条件之外，很重要的一点是要安全，不能丢自行车，当时的深圳主要交通工具是自行车，一年一人丢两三辆自行车很正常。

第二是要绿草如茵，第三是要整洁干净，地上不能有纸屑，我跟项目经理这些对话，他很有抵触情绪，说要求不丢自行车，这个可以做到，下班时间以后拿大铁链把自行车链在一起，这样就可以保证不丢自行车。但是要求的绿草如茵，需要有个界定，绿化做到什么程度要有个量化，比如草要多高，如茵到什么程度？必须告诉我什么颜色、多密、多高，实际上他在顶牛，是给我出难题。第三，地上看不到纸屑也做不到，可以打扫干净，但是不能保证居民随地扔烟头，更别说纸屑了，显然他是有情绪的。怎么办呢？我说好，深圳铁道下边有隧道，叫穿龙桥，旁边的草地很不错的，我就带他看，告诉他什么叫绿草如茵，结果也显然不是我想要的，当时他的副手给我解围了，说他知道我要什么样的标准，说你要的是“锦绣中华”那个草地标准，后来确定了，绿草如茵就是锦绣中华公园那个草地。纸屑的问题，你扫干净之后，居民再扔你就后边跟着捡，万科真的是这样做的。总结起来三条要求，第一，不丢自行车，可以做到，第二，锦绣中华的草地标准，绿草如茵，第三不能有纸屑，这是我到美国奥兰多的迪斯尼，我吃了冰棍之后，最后剩下木棍，就发现地上非常干净，使得你自然不会随手扔到地上，包括随地吐痰也是这样，会跟随环境改变坏习惯，不是因为有人监督你，会罚款，而是发现这样干净的环境下随手丢垃圾不适合，你必须找一个垃圾箱把那个棍儿扔下去，你必须拿卫生纸把这个痰吐了，再扔。我们小区就是扔了就扫，万科物业管理干部身上就带一块抹布，到哪儿一看玻璃藏了，就随手擦，让业主看到自然而然的，这一直就是万科的传统优势继承下来的，这点没有什么变化的。我们不但是学香港，而且我们做贸易来讲，还学索尼，学他们的售后服务，当时索尼专业的摄像机、录像机40%是万科进口的，我们很自豪的告诉他，其他的索尼维修站给索尼给补贴的，我们的站不用，而且我有电视台挖过来的设备维修工程师，索尼多一个额外的维修站，不用增加负担，那为什么索尼不要我们呢，因为你挖的工程师并不符合索尼的维修标准，可能是学松下的，也可能是学飞利浦的，如果不是学专门的索尼设备的，一定不会给我索尼的客户提供最好的服务，这样对客户使用索尼有一定的损失，这句话给我留下了非常深刻的印象。真的不是噱头，索尼是真正为他客户服务，如果省事来讲，你自己出钱，维修工程师也不用索尼培训，多好的事儿，但是索尼不干，因为这样不能让客户对设备进行最好的维修，对客户就是不负责任的，如果万科自己肯出钱，必须有两个索尼培训一年的工程师，必须有两个，才能建立索尼维修站。两个方法，第一索尼培养了七期，差不多300多位中国人经过严格培训的，可以到各个店里挖，一定是拿有索尼培训结业证的。第二万科现在送人接受索尼一年的培训，送来还要考试。

　　主持人：看来所有成功的企业，他的成功都与对细节的严苛有关。

　　王石：我记得我和前索尼的CEO聊天谈到这一点，我讲万科的物业管理和索尼的售后服务，这个是一致的，他很高兴。再一个变化很大来讲，就是万科现在已经是专业的房地产，万科现在拥有设计师近400位，工程师1000人，万科员工3000人左右，一半的人是专门与工程设计、规划有关系的。