编者按
最近一段时间以来，“涉警”案件屡有发生，广受社会关注。瓮安事件、上海闸北袭警事件、哈尔滨“警察打死人事件”等等，这些事件不得不让我们认真思考：在一些地方，警民关系出了什么问题？
各地在反思时都提到这么几个原因：在一些地方，公安机关的思想观念、工作方法等还不能适应改革开放的新形势；少数民警的群众观念淡化，态度较差；个别地方公安机关职能泛化，使部分群众对公安机关、对民警产生了误解。
实践经验告诉我们，警民关系的好坏关系到公安工作的深入和开展，关系到社会的长治久安。
特别是在当前社会转型期，面对日趋严峻的治安形势，公安工作更需要人民群众的融入和密切配合。因此，如何构建和谐的警民关系，成为摆在公安机关面前的紧迫课题。
四川省达州市开江县公安局在全省公安系统率先开设“公共关系办公室”，将公共关系学的理念引入到警民关系建设中，要求民警在日常工作甚至日常生活中都要有强烈的公关意识，运用公关技巧与群众沟通。试点半年多来的实践证明，这是一项促进警民关系良性互动的创举，值得借鉴。
本报记者 马利民
“谭警官态度好得很哟，我们都当他是个好邻居、好伙伴，大事小事都愿意找他商量，上次为我闺女找网友谈对象的事，我还专门和谭警官聊了半天呢。”在四川省达州市开江县新宁东城派出所新安警务室里，六十多岁的张德贵大爷告诉记者，像社区民警谭青海这样的公安形象示范岗“很受大家的欢迎，希望越多越好”。
据了解，谭青海是开江县公安局“亲民爱民，争当公安形象代言人”活动中，公安形象示范岗的23名窗口部门民警中的一位。而公安形象示范岗只是开江警方以警察公共关系建设为重点，探索建立和谐警民关系长效工作机制中的一个侧面。
百姓感受
民警成了“好伙伴好邻居” 开江县公安局永兴派出所姚家坝矿区警务室民警魏兴德是一个老民警，诙谐、机敏、随时笑容满面，唱歌跳舞、棋琴书画都能来上一招。他特别擅长的是方言散打(即用四川方言说百姓故事)，其朴实而幽默的话语，常常令人捧腹大笑。
履职公安形象示范岗后，老魏每天早晨8点就要往辖区的煤矿企业赶，去了解企业最近有什么需要派出所帮助或者对公安工作有何意见，一般一天要拜访5个企业。邀请企业职工代表到派出所参观，举行警民联欢会，举办警民足球篮球赛，接待新闻媒体……这些都是老魏的职责。
此外，老魏还成了企业的编外公关人员，什么工商咨询、预订机票、办理证照等等，他都揽了下来，免费为企业提供服务。经过一个多月的“公关”，今年6月以来，派出所已经收到企业感谢信二十多封。
永兴派出所所长程应均告诉记者，开展争当公安形象代言人活动以来，越来越多的群众主动找民警反映情况了，为派出所全面掌握辖区社会治安情况创造了良好的条件。同时，民警态度的转变促成了派出所与辖区群众之间的和谐。
前不久的一天傍晚，新宁东城派出所值班民警彭雪松接到远在深圳打工的李青云的电话，李青云说，他们三兄弟都在外打工，只剩年迈的父母在家，这几天电话拨通无人接听，他担心出了什么意外，想让民警去帮忙看看。
彭雪松向值班领导汇报情况后，立即前往李青云父母的住处。谁知，李青云家大门紧锁。经多方打听，一位邻居告诉彭雪松，李青云的父母身体挺好的，刚刚散步去了。彭雪松立即用手机回复李青云，让他先别着急。
彭雪松不放心，一直等到李青云父母回家，得知是李家电话出了故障。他马上联系了电信局前来维修，并让李青云的父母在第一时间给儿子报了平安。
记者了解到，不管是在紧邻县城的新宁镇，还是条件较差的甘棠镇，不管是在熙来攘往的县局办证中心，还是地处偏僻的姚家坝区警务室，愿意把民警当成“好伙伴、好邻居”的还不止李青云一个。
“第一回办出国务工护照，不熟悉办事程序，加上公司又催得紧，他们在办证大厅紧张得连话都讲不伸展(四川方言，说不清楚的意思)，手心都出汗了。”提起今年5月丈夫和几个工友办理出国务工手续的事，王素莲嘴里不停地念叨着，“没想到呀，警察打起交道来这么亲切。”
王素莲说，5月8日，她的丈夫赵大旺等8名开江籍农民工来到出入境接待受理窗口咨询、申办出国务工护照事宜。在审查申请材料时，出入境办证窗口民警蒋启政发现他们所提交的申请材料不齐全。
一听材料不齐全暂时无法办理，本就紧张的农民工们当时就蒙了。蒋启政一边安抚他们，一边迅速与8名农民工所在的浙江省华成钢结构建筑公司取得联系，在核实出国务工情况属实的情况下，决定为农民工开辟快速通道，尽量简化手续。
5月11日(星期日)一大早，仅用了一个小时，蒋启政就按照受理审核的程序逐一完成了见面询问和申请材料的初审核对、提交领导审签等环节，还向农民工们提供了各种法律咨询，讲解外出务工的注意事项以及在国外遇到困难应如何保障自身安全的小常识。
探究成因
公安局里有个“公关办公室” 开江县公安民警为什么会如此近距离地接触社区居民呢？话还得从今年年初说起。
年初，四川省委、省政府在全省政法系统开展“素质大培训、技能大练兵、作风大转变”三大主题活动。如何把三大主题活动体现在具体的工作中？开江县公安局广泛调研后感觉到，和群众打交道最多的就是从事行政服务工作的窗口民警、社区民警，他们的一言一行、一举一动事关整个公安机关形象，他们在与群众沟通联系中更能让老百姓体会到警察作风的大转变，并从中得到实惠。
4月，开江县公安局出台了《关于建立公共关系办公室的实施意见》。4月28日，开江县公安局“公共关系办公室”正式挂牌成立。
记者在位于县公安局六楼的公共关系办公室里看到，公关基本知识卷、公关日常警务卷、公关民意调查卷等厚厚的14项台账里，记载了从民警礼仪培训、心理知识讲座到窗口民警和社区民警日常行为规范等八方面内容，悬挂在墙上的《公共关系办公室职责》显得格外醒目。
“与此前出现过的职能更多地偏重于促进与媒体及社会沟通交流的"公共关系科"不同的是，我们所设的公共关系办公室更加着眼于从队伍内部推进公共关系意识，倡导"人人争当公安形象代言人"，形成新型的由全体民警参与的警务运作理念。”开江县公安局副局长戴斌全介绍说，公共关系办公室的主要职能有：组织民警学习心理学、礼仪学、警察公共关系专业教材，提高民警综合素养；指导窗口民警和社区民警掌握及运用公关技巧与群众沟通，在“说话和气”要求基础上规范民警谈吐礼仪，做到尊重对方、谦虚礼让、克制宽容……
如何培训
两本小册子随身带边学边做 “民警这么多，群众不可能都认识你，他可能只跟几个打过交道，只认识几个人，而这几个人的言谈举止，执法服务水平，很有可能就是他眼中的警察形象。因此，不管属于哪个警种、哪个部门，也不管是男是女，只要是民警，在日常工作甚至在日常生活中都要有强烈的公关意识，珍惜自己的一言一行。”开江县公安局局长文鹏飞告诉记者，要让全体民警参与争当公安形象代言人活动，培养和强化大家的公共关系意识，必须从抓好试点单位和示范岗民警入手，让他们立足岗位，从小事做起。
随即，开江县公安局公共关系办公室迅速确定了交警、户政、出入境办证、新宁东城派出所、新宁镇新安社区警务室等窗口部门和社区警务室为试点示范单位，并对经过民主推荐，组织考察程序遴选出的23名形象示范岗民警展开了强化培训。
“怎样培训民警的公共关系意识呢？”面对记者的问题，戴斌全介绍说：“我们组织编写了《人民警察礼仪知识汇编》、《亲民爱民争当公安形象代言人》两本小册子，全局民警人手一册，让大家随身带着边学边做。”
据介绍，为加深大家对警察公共关系的理解，开江县公安局还特邀了四川警察学院教授李永华、罗一龙对警察礼仪进行专题讲座；请来了四川文理学院的心理学教授何树德为大家讲授与人交往中的心理观察和语言技巧。“半年多来，这样的培训班我们已举办了四期。”戴斌全说。
解读误区
绝不是折腾民警增加工作量 在开江普安镇派出所，记者随手翻开一位社区民警的《亲民爱民争当公安形象代言人》手册，里面内容之丰富着实让记者吃惊。“上身挺直头正目平、收腹立腰挥臂自如，步态优美表情自然、动作协调走成直线；适度寒暄顺势入题、态度诚恳亲切有礼，环境适当仪态得体、语调平和不时赞许……”从社区民警行姿、站姿、坐姿、谈吐形象规范到窗口民警待人接物甚至对走访居民、召开辖区“坝坝会”都有详细行为规范和注解。
这么细的规定不会给基层民警增加额外的工作负担吗？
“一个善于用目光和笑容传达美好感情的人，不仅可以使自己富于魅力，还可以让自己永远受欢迎，没有人愿意和那些整天愁眉苦脸的人打交道，何况警察的微笑，更能在威严中透着一种强烈的亲和力。”被辖区群众誉为“微笑代言人”的开江永兴镇派出所灵岩社区警务室民警廖昌明非常自信地说，在工作中自觉运用这些礼仪和待人接物的规范去和群众打交道，其实就是帮助社区民警养成了一个好习惯，既处好了和老百姓的关系，也让自己挺有职业荣誉感，就是回到家也会带给家人一个好心情。
事实上，早在公安形象代言人活动开展之初，开江县公安局就反复强调，加强警察公共关系建设，倡导民警争当公安形象代言人，对民警来说只是转变观念，改变工作模式，绝不是在折腾民警，增加民警的工作量。
“为此，我们专门细化了警种，对打击犯罪的刑警和从事行政服务工作的窗口民警及社区民警进行了区分，有唱"红脸"的也有唱"白脸"的，既要全体民警参与又要分别对待。”开江县公安局局长文鹏飞解释说，群众来办个户口，又不是犯罪嫌疑人，作为公安窗口的户政民警凭什么要黑着个脸，而不能有个好的态度微笑相迎呢？
同时，公共关系办公室还接连开展了涉及六十多项问题的“开江县公安机关民警形象及公众安全感调查和开江县公安局民警思想状况调查”两个调查问卷，进一步掌握了群众对公安机关的新期待、新要求和广大民警的思想状况，做到心中有数。
今年国庆前夕，开江县公安局110指挥中心接警台民警在聆听群众电话报案时，语气生硬，对刚刚发生的同一交通事故的第二次报警没有足够的耐心。群众把情况反映到公共关系办公室后，该民警随即被全局通报批评。
背后深意
不主动“公关”百姓难适应形势 “警察公共关系活动其实就是争取民心的活动。”文鹏飞告诉记者，随着社会的进步和经济的发展，公共关系活动已渗透到人们生活的方方面面，商家企业都在用各种各样的招数推销自己及产品，以求建立信誉，树立品牌，何况我们这么大的警察队伍，做的事又关系到千家万户。如果不公关，不主动与老百姓联系、沟通，不争取大家的了解、理解和支持，根本不能适应形势的发展。争当公安形象代言人活动就是开展警察公共关系最基础、最直接、最有效的方法之一。
记者在调查走访中了解到，开展“亲民爱民、争当公安形象代言人”活动以来，民警公关老百姓的事例不胜枚举，仅在公共关系办公室的为民服务台账里，就记录了一百多页。
今年6月，由交警、消防、经侦、派出所等部门派出的32名精通业务的民警分赴辖区企业。通过公关交流活动，警企双方都收到良好效果，警方为企业消除了安全隐患，减轻了社会治安压力；企业则对警方工作更加了解，并得到了为自己量身订做的安防措施，解决了后顾之忧，一心一意发展经济。
记者了解到，开江县公安局公共关系办公室还以“公布治安信息，普及防范知识”为切入点，建立起“每月警情通报”制度，把与群众息息相关的社会治安情况在当地电视台上公开发布；编印《安全防范手册》，免费发放到每个家庭；以“火场逃生”和“防盗防抢”为主题，印制消防安全自防自救知识画册和《居家防范100招》等宣传品，给市民支招。通过不断满足公众对社会治安的知情权、对自身权益的知情权，行使对公安工作的监管权，赢得了公众对人民警察的信任、理解与支持。
今年9月20日、24日，开江县城连发两起煤矿老板被砍案。一时间，各种议论和猜测四起，网上更是炒得沸沸扬扬。开江县公安局在组织人员全力侦破的同时，公共关系办公室立即开展危机公关活动，主动引导舆论，在不泄密、不影响案件侦破的前提下，及时公布了有关情况。10月21日，在办案民警从深圳将两名犯罪嫌疑人抓获归案凯旋返乡时，公共关系办公室又和当地媒体联系，及时进行了跟踪报道，既满足了民众的知情需要，又提高了警务工作的透明度。
运用公关理念建设警民关系是个创举 以“亲民爱民，争当公安形象代言人”为载体的警察公共关系建设，是开江县公安局贯彻落实四川省委政法委“三大主题活动”部署的创造性举措，是把握新时期公安队伍建设深刻内涵，融合现代管理理念，构建和谐警民关系的一个有益探索和实践，也顺应了党委、政府的新要求、人民群众的新期待，形成了达州政法系统“三大主题活动”的一个亮点。
公安部部长孟建柱在不久前的全国公安厅局长会议上提出了公安“三大建设”的要求，其中“和谐警民关系建设”，成为下一阶段警务机制改革的中心工作之一。而开江县公安局的做法创造性地运用公共关系学的理念来建设警民关系，同时立足公安工作实际，具有很强的操作性，为构建和谐警民关系提供了一个很有价值的范本。
中共四川省达州市委常委、政法委书记 杜坤飞
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