患有再生障碍性贫血的重症病人刘福娥，因住院急需动用医保卡里的钱，但忘了密码，湖北汉口银行一营业网点却坚持要求其亲自前往办理挂失手续；由于患者还在吸氧，亲属请求工作人员到医院来，并支付相关费用，但对方称按规定无此种服务，只好请120救护车将病人送到银行。
面对公众的质疑和批评，该银行副总迟女士称，工作人员整个操作过程并没有错，是按制度办事。(12月15日《中国青年报》)
因忘记密码又需取款，要持卡人到银行办理挂失存单手续，并在挂失5天后才能解挂、取款。这样的制度设计，显然是为了储户存款的安全着想，本无可厚非。公众所质疑的亦非制度本身太死板、不近人情，而是作为制度执行者的银行工作人员缺乏怜恤之心。俗话说“制度是死的，人是活的”，其本意不是要人为地破坏制度的刚性，乱开口子、网开一面，而是要求通过人的主观能动性，来弥补制度的不足。济南商业银行陈家楼支行近两年就持续为老年人提供“亲情上门服务”。职工利用轮休时间为老年人免费上门办业务，不仅解决了制度本身所不能解决的难题，还树立了亲和便民的良好形象。
事实上，不少银行近年来纷纷开发VIP客户，无论何时何地，只要有需要，即可通过24小时专线与自己的理财经理取得联系，上门办业务更是“小儿科”，银行着眼于贵宾客户的理财需求，可以度身定制“理财金”等高端理财产品。以至于从制定退休计划、子女的海外教育到金融投资，银行都愿帮你全面分析和制定科学合理的个人理财计划。那种细心周到与满腔热忱，与对普通客户的冷若冰霜形成了鲜明的对照。
银行的“双层人格”其实质亦非制度之过，而是长期垄断经营养成的傲慢与冷漠使然。在一些银行看来，服务普通用户徒增自己的业务成本，并不能带来多少效益，就难免冷漠以对，以至于要对小存款用户收取费用。在独此几家，别无多少分店的情形下，即使对普通用户冷一些、慢一些、差一些，仍不怕失掉他们。而资本大户才是他们的衣食父母，争抢财富豪族则成了同行竞争的重中之重。
尽管当前民资银行已破土而出，外资银行“狼来了”，金融业的行业竞争开始发育，可一些银行却仍冷漠对待普通客户，我行我素不说，还每每拿制度说事，制度成了他们手中的挡箭牌，也成了他们的替罪羊。死守自己的“制度”，使银行部门在各类社会服务部门都着手从“权力本位”、“自我本位”向“顾客本位”转变的潮流下，显得格格不入。他们依旧以自我为中心，置病人的安危于不顾，不把“人”放在眼里。
所以，36岁的戴某在等待取款时突然内急，寻找厕所未果后，不得不在银行大厅内一垃圾桶中方便，不但被保安将头上打出青包，还被押解员两把枪同时抵住了脑门。为什么银行的内部厕所，就不能借他一用呢？(12月6日《成都晚报》)可悲的是，这并非个别现象。面对北京市一人大代表的质询和超八成市民对银行设立公共厕所的呼吁，银行方坚称设公共厕所安全隐患太多(12月15日北京晨报)。安全，当然是一种考量，可在他们潜意识里，普通客户要得到周到的人性化的服务，大概还不够格，这恐怕才是真正的原因。刘效仁
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