本报记者孙智超
一个专门肩负城市管理重任的机构——城市管理行政执法局2002年诞生了。它一诞生，就处在矛盾的焦点和舆论的漩涡之中。执法要进行严格管理，难免要触动一些百姓的利益。如果处理不好，就会激化矛盾，引起对立和冲突，最终导致城市管理执法与其宗旨和目的的悖离。
沈阳市城市管理行政执法局大东分局用人性化执法的实践，成功破解了这道难题，走出了一条“和谐城管”的特色之路。2005年以来，行政执法大东分局共查处违规案件1186起，没有发生一起上访事件和暴力抗法事件，创造了近几年执法工作零投诉的奇迹，连续4年被市、区评为先进单位。
把“猫鼠关系”变成“鱼水关系”
旧有的传统城管方式，一开始就把管理相对人放在了对立的位置上，颐指气使，蛮横粗暴，严重损毁了城市管理和政府的形象。
行政执法大东分局领导班子经过深刻反思认识到，要解决好维护城市环境，保护管理相对人合法生存环境这对既对立又统一的矛盾，必须坚持以人为本，实行人性化执法，走出一条和谐城管的新路子。
转变观念天地宽。人性化执法使许多过去难解的问题柳暗花明。
大东区大什字街有一个烧烤一条街，每到傍晚，几十家业户都把炉子搬到马路上，食客云集，狼烟四起，既影响环境，又阻碍交通，多次整治也不见效。为了提早防备城管，几十家业户每天派出一人轮流在执法分局门口值班，看见执法车出来，就用对讲机通风报信。新班子上任以后，采取了另一种更具温情、人性的方式。勤务区中队长江桂斌利用白天营业相对冷淡的时间，穿着便衣，面带微笑，挨家挨户地走访，谈法律、讲道理，问困难，出主意。他分四批组织几十名业主到符合环保标准要求的烧烤店参观，还帮助联系厂家，以最低的价格订制排风炉，几十家业户都按标准要求在窗台或阳台上安装上了绿色环保排风炉。
据介绍，目前大东区大多经营露天烧烤的业户，都完成了设备改装。五年来，行政执法大东分局累计取缔露天烧烤1195处，罚没炉具980余套，发放通告及宣传单35000余张，取缔大排档700余个，大东区成了全市第一个街路无露天烧烤的城区。
以前在大东区，报摊、修鞋摊、修车摊随处可见，十分影响市容环境。为了引导“三摊”业主自觉规范经营，今年以来，分局积极筹措，投资十余万元，定制了一百余辆“民生号”摊亭车，供“三摊”业主免费使用。如今，这些摊亭车在大东区街路上定点摆放、经营，为规范市容市貌，提升城市形象发挥了表率作用，在成为大东区一道靓丽的城市景观的同时，也体现了分局始终坚持关注民生、服务社会的执法理念，实现了管理效应和社会效应双赢的目标。
把困难群体当成兄弟姐妹
人性化执法，就是要在执法过程中，严格按照有关法律法规，在充分尊重管理相对人合法权益的基础上，依据正当有序的程序进行理性化、非歧视性的执法活动。它集中表现为执法过程中的人文关怀，体现出理解、尊重、关爱和帮助。人性化执法的基础是健全的法律法规，核心就是变管理为服务。在执法目标上，不是一味追求查处了多少人，罚没了多少钱物，而是以既维护了城市环境，也为管理相对人服务为最大政绩。
基于“严格管理，有情操作”这个新的执法理念，分局领导反复告诫执法人员，执法不应悖离民生诉求，一旦他们毫无生计，无路可走，必将对社会和谐稳定带来不良影响。要着眼于改善民生，恪守最起码的社会良知和道德底线。他们提出，不能因为拆违使群众没有房子住，不能因为治理占道使群众无法生存：“假如我们的兄弟姐妹面对野蛮粗暴的执法，我们会怎样想，会怎样做。”
家住二台子地区的孟敏是一个残疾人，丈夫下岗无固定工作，就靠在路边经营一个违章小商亭维持生活，生活极为困难。执法人员几次做工作，她大哭大闹，就是不拆。对此，执法人员没有强行拆迁，而是多方面了解情况，破例把她的商亭做了异地安排，还为她的丈夫安排了城管协勤的公益性岗位。这下她笑了：“想不到城管还能做这样的好事，我是冤枉了他们，他们都是好人，是城管给我全家一条生路”。
实行人性化执法，使行政执法大东分局弱化了罚款职能，强化了教育和疏导的职能。罚款不是目的，只是手段，只要相对人改正违法行为，执法的目的就达到了。为此，行政执法大东分局规定，业户三次轻微违章可不予处罚，要一而再、再而三地用说服教育来感化他们，努力增强他们的自律意识。据统计，去年以来，各个勤务区领取的罚款收据，大都原封不动，有的罚款数字为零。罚款少了，守法的人反而多了，这是人性化执法的巨大功能。
严格执法，有情管理，也改变着城管执法在相对人心目中的不良形象。行政执法大东分局有上百面群众送来的锦旗，每一面锦旗，都诉说着一个有情管理的动人故事。局党委书记吴树森说，城管执法与商贩、业户不是水火不相容，而是兄弟姐妹，只要设身处地为他们着想，就没有解决不了的矛盾。
从事后查处到前瞻性服务
行政执法大东分局在执法实践中深刻体会到，变管理为服务，这个服务不是被动的，而是要变事后处理为事前服务，称为前瞻性服务。在执法实践中，要集中体现在超前宣传，超前普法，超前纠违，超前服务上。
每有集中整治行动，行政执法大东分局都事先下发致业户的一封信。每到年节，他们都要向业户们送春联、发慰问信或征求意见卡。一方面是传递执法人员对业户的问候与尊重，另一方面，也是提前打招呼，温情提示，应该怎么做，不应该做什么，使业户们及早知道行政执法的新规定新要求，从而增强自律意识和行为。
对行政执法大东分局的超前介入，前瞻服务，苏宁电器大东店王店长深有感触。王店长今年2月到大东区工作以后，于五一劳动节前给执法分局打了一份申请户外宣传的报告。令王店长没有想到的是，执法分局第二天就给予了回复，详细告知活动场地标准、注意事项等，并表示，为商家服务，促进经济繁荣也是执法分局的重要职责。王店长非常感慨：“行政执法大东分局这种主动为商家服务的精神，着实令人钦佩和感动”。
超前介入，前瞻服务，还要根据实际情况，着力于为管理相对人解决实际问题，从源头上堵截违规行为。
为了解决占道经营被取缔后商贩们的生路问题，分局联系街道办事处和有关部门，与劳动部门牵线，成立了再就业办公室，为失业下岗职工、残疾人和特困职工免费介绍工作，还在执法分局设置公益性协勤岗位。目前，全局400余名城管协勤人员中，有将近三分之一是原来的占道商贩。
为了解决违建户房屋被拆以后的住房问题，他们积极协调联系有关部门，帮助特困户解决低保和政府补贴房。几年来，他们为100余户解决了低保，为200余户解决了政府补贴房。一位得到了政府补贴房的居民在搬进新居以后，高兴地邀请执法人员去他的新家串门，他流着眼泪说，拆了我违建的家，我又有了新家，没有执法分局的帮助，我做梦都住不上这样的好房子。
有文明的执法才有文明的城市
行政执法大东分局有一个响亮的口号，没有文明的执法，就管不出文明的城市。血的教训证明，只有文明执法，才能管出文明有序、健康发展的城市。
几年来，局领导班子大力加强执法人员的文明执法教育，用严格的规章制度来约束执法人员的行为举止。局领导下了一道死令，打不还手，骂不还口，否则不论有没有理，都要给予严厉的处罚。面对执法矛盾，必须具体情况具体分析，冷静处理，宽容待之，忍辱负重。
刘嵩松，执法分局万泉勤务区队员。就在他结婚的前三天，在依法清理一家店外违章摆放时，遭到店主夫妇二人的野蛮攻击，脸上被女主人抓了三道口子，脚被“倒骑驴”砸了一条口子，缝了三针。小刘坚持文明执法，没有回手。得知此事，勤务区中队长对业主进行了严厉的批评教育，但考虑到他们生活困难，中队决定不报警，不罚款。业主大感意外，万分感谢，几次诚恳地找小刘道歉。小刘结婚的前一天，夫妇二人拿来一个包装精致的红包送给小刘做新婚贺礼，里面是一盒价值20多元的粉饼。钱不多，礼虽轻，但小刘拿在手里感觉沉甸甸的，这里装的是业户对行政执法的理解和认知。“想当初，如果我动手和他们打起来，又会是怎样一个结果呢。”
为了“打不还手，骂不还口”这道禁令，行政执法大东分局设立了委屈奖，对受了委屈的执法人员进行奖励。他们还在局里建立“发泄室”，帮助受了委屈的执法人员调解心态。
行政执法大东分局的文明执法，还得益于他们的准军事化管理。副局长林世华是科班出身军事管理干部，成了当然的“军事教官”。局里每年都定期进行军事列队训练，养成了纪律严明、作风硬朗的良好素质。他们把这种良好素质运用到执法实践中去，实行三段式执法，敬礼、示证、讲明违规事实，这又为他们的文明执法增添了一道绚丽的色彩。
行政执法大东分局以人性化的执法方式，以文明自律的执法形象，始终坚持以人为本，倾情为民服务，取得了维护城市环境和保护群众利益的骄人业绩。在新的一年，行政执法大东分局将再接再励，为大东区社会环境和经济的腾飞保驾护航。
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