铁道部今日就“一票难求”等热点问题答问实录

    铁道部长刘志军责成调查“内部出票”事件

    铁道部就“北京站出票”事件向广大旅客致歉

　　王志国：第二方面，努力改进售票服务工作。

1月10日互联网登载了一段相关内部大量出票的视频，显示出一名女售票员在售票室大量出票和存放。当天，各大网站对这一视频纷纷转载，中央电视台也进行了报道，铁道部对此高度重视，刘志军部长亲自到车站责成有关部门，要严肃认真地进行调查，查清事实，而且要公布于众。

　　王志国：在这里我可以负责任的跟大家讲，经过公安部门认真细致的调查，这是北京站为了提高售票效率，方便群众的做法，而不存在以票谋私和内部倒票的问题。我们认为尽管37号窗口的做法没有违规的问题，是车站为了提高售票效率采取的措施，但是在大量旅客排长队焦急等待购票的情况下，车站的这种售票程序安排，以及37号窗口售票员的这种做法给旅客确实带来了误解，也伤害了旅客的感情。我在这里代表铁道部诚恳地向广大旅客致歉。

　　王志国：这件事情也反映出了广大群众对铁路售票工作确实是非常重视。对客票发售的公开、公平、公正的期盼是非常强烈的，实际上这也是对我们铁路服务工作，特别是售票工作的一个非常大的鞭策。所以，我们要通过这件事情认真听取广大旅客的意见和建议，听取广大网民的意见和建议，进一步改进和加强铁路客票发售的机制。

　　王志国：在客票发售这方面如何进一步便民和利民，我们也有一些具体措施：第一、加大窗口售票力度，最大限度发挥车站窗口售票主渠道的作用。除了学生票和农民工团体票之外，其余的票额全部在铁路客票网上发售，主要客站要做到24小时不间断售票，并且停办宾馆、饭店、旅行社等合同票的业务，把宝贵而有限的客票都要拿到铁路客票网上发售。第二、方便旅客购票。做好面向学生、农民工等重点旅客的售票工作，坚持设立学生票窗口，组织人员到学校、农民工集中地售票，并对紧张去向的临客采取窗口售票，集中连续发售，提高售票效率。

　　王志国：第三、严格规范售票行为，严禁售票员擅自中断售票，当班时必须严格遵守“四不准”，不准代卖、代买；不准抢票、占票；不准带现金、手机上岗作业；不准在售票桌内存放个人物品。而且要加大对售票职工工作的检查监督。对违反规定的售票人员要坚决调离岗位，严肃处理。第四、坚持票额信息公开透明。通过电视台、报纸以及其他新闻媒体，主动发布铁路运行情况，在车站受票大厅明显位置要向旅客时实发布票额的预售期，车票剩余情况等信息，积极做好旅客购票引导工作。第五、今年春运，铁道部规定凡是春运期间上岗的人员，上到领导，下至现场作业职工必须佩戴标明自己姓名、单位、职务和带有自己照片的胸卡上岗，这主要是为了便于广大旅客和社会各界，包括各新闻媒体对于铁路所有的春运工作人员的监督。

　　王志国：第三方面，提高车站和列车的服务质量。第一、提高列车服务水平，进一步明确服务标准、规范服务行为，高度重视临客列车的服务质量，保证采暖、供水、照明、门窗、座席、卧具等服务设施齐全，保证每趟列车有水、有电、有广播。第二、提高车站服务水平，积极改善旅客侯车条件，把车站空间最大限度留给旅客，确保对客票、显示屏、护栏等设备设施齐全。第三、全力保证客车正点，精心组织指挥，严格按照列车运行图行车，提高列车司机的操作水平，加强巡视检查，减少设备故障和责任晚点，要进一步加强对晚点列车服务保证工作。如果发生了旅客列车晚点，我们要抓紧恢复正点，而且要搞好晚点列车的餐饮供应各方面服务，最大限度消除晚点带来的不利影响。第四、努力提高餐饮服务质量，为旅客提供物美价廉的食品，加强食品卫生防疫检查，严禁站车销售过期食品。第五、加强投诉工作，查出问题以后要严肃追究责任。

　　王志国：第四方面，严厉打击票贩子，净化售票环境。第一、形成强大的打击声势。铁路公安部门加大对票贩子的打击力度，积极主动地与地方公安机关配合，严厉打击车站周边及城市、乡村的票贩子。第二、坚决封堵票贩子获取车票的渠道。对所有铁路车票的代办点、合同订票点、团体订票单位进行法制宣传教育，签订依法经营责任书，一旦发现违规行为，坚决取消他们的代售资格，加强对售票窗口控制，对临时售票窗口的售票窗口指派民警把守，采取技术手段防止票贩子利用电话订票的渠道套取车票。第三、对网络进行全天后监控，严厉打击票贩子在网上倒票。

　　王志国：第五方面，确保春运安全。这是铁路春运最根本、最核心的任务，进一步提高行车设备质量，加强对主要行车设备的养护维修，尤其要加强对客运车辆的检查。对新投入的设备设施，要加强检查检测，确保质量稳定，进一步强化行车组织，落实作业标准，确保行车安全。认真维护好站车秩序，抓好较大车站的购票、侯车组织，以及售票大厅、进出站口等关键部位，安排专人维护秩序，确保旅客的人身安全。加强路外安全管理。重点抓好高速铁路、提速线路、主要干线的防护和检查，加强道口设备管理。强化治安保卫工作，坚持人防和物防结合，进一步加大“三品”查处力度，坚决把危险品堵在站外，坚决杜绝火灾、爆炸事故的发生。

　　王志国：女士们、先生们、朋友们，紧张繁忙的春运高峰即将来临，春路春运工作面临很大的压力，也确实存在很多困难，但是我们相信有党中央、国务院的正确领导，有社会各界的关心理解，有广大人民群众的支持，有新闻媒体朋友的大力帮助，有全国铁路职工的辛勤劳动和无私奉献，我们一定能够圆满地完成今年繁重的春运任务，保证广大旅客安全回家过年，让广大人民群众满意。下面，我们来回答大家所关心的问题。

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