作为城市公共基础行业，公共交通具备服务性和公益性。公交车不仅是一个承载着乘客生命安全的特殊载体，也是集中体现城市文明的窗口。旅客来上海游览，不管去什么景点观光、去什么商场购物，搭载他们前往目的地的车辆是人们和这座城市打交道的第一扇窗口。
上海世博会进入倒计时，我们在为全世界7000万游客预备精彩展览的同时，也要把这扇通往展厅的窗擦亮。在做到车容整洁、车况良好、行驶安全的同时，公交车服务还应体现人性关怀。
镜头一：司机踩油门忘了乘客 柴小姐在延安路上，等候一辆从西往东行驶的公交车。可能要赶着在规定时间到达车队，司机一个劲地催促乘客“快点上车，快点上车”，乘客们犹如犯错的人一样，在司机不耐烦的催促下被赶进了车厢。排队排在倒数第二位的柴小姐，脚刚踏上最后一级台阶，司机就迅速关上车门发动汽车，猝不及防的柴小姐打了一个踉跄，几乎摔倒在地。而排在柴小姐身后的一位母亲更惨，她一手抱着孩子，一手还提着包，整个人尚站在公交车的楼梯上，车子就已经开始行驶了。小孩手里拿着的果汁被晃了出来，把那位母亲的羽绒服也打湿了。
柴小姐表示，她理解司机们需要按照时间点来开车的急切心情，作为一名乘客，她也愿意接受在安全前提下公交车能够开得快些。但是司机踩油门的同时，能不能多顾及上车乘客的感受？
点评：公交车给市民出行提供了便捷。可便捷的同时，也不要把“服务”二字忘掉。不少公交车司机开车时喜欢享受开快车、飙车的乐趣，急刹车时浑然忘了车厢里还有别人，碰见乘客上下车速度较慢就口出怨言，遇见堵车就用脏话污染听觉。这样的司机，头脑中早已把“服务”二字抛之脑后。这样的公交车司售人员，首先应该提高服务意识。
镜头二：残疾人乘公交有障碍 前不久，处于癌症康复期的林先生要去医院复诊。医院位于宜山路，而他家却在江桥。接受过右腿切除手术的林先生告诉记者，每次出门，乘车都成了他的头等难题。由于治病花费较大，为了节约起见，林先生想乘公交车出行。但是拥有升降梯或移动坡道的公交车犹如城市点缀，只能偶尔一见。
林先生说，如果他不想麻烦他人，仅靠自己，根本不能乘公交车出行，连车厢也上不去，全靠家人把他从轮椅上抱进车厢。每当这时，要强的林先生总是感到很难为情。
据悉，伦敦市内所有公共汽车上都实现了轮椅无障碍通行，车门打开后第一步台阶刚好与车站路面保持水平，且车内有专门的轮椅泊车区。“明年上海就要举办世博会了，如果健康允许，我也想去看一看。能否在去园区的路上，享受到如国外残疾人一样顺畅的出行服务呢？”
点评：残联工作人员算过一笔账，按照上海世博会期间每天40万人次的人流量计算，如果其中有1%为残疾人，那就是4000人，这还不包括老年人等需要无障碍设施及服务的群体。如果无障碍的设施及服务不到位，导致他们处处受阻，显然无法体现“城市，让生活更美好”的理念。
镜头三：空调车让乘客冷飕飕 今年春节期间，上海遭遇9年来最冷的除夕。邓先生乘坐一辆从浦东开往浦西的空调公交车去拜访亲友。尽管窗外最低气温降至“冰点”以下，气象台也已发出寒潮和霜冻“双警报”，但是这辆公交车却没有打开暖气。被冻得受不了的乘客纷纷请求司机打开暖气，有的还热心询问是否暖气设备出现故障。不料司机回答说“不开空调是为了省油。”这个答案使乘客们非常气愤，纷纷提出要去车队投诉，并指出公交车不开空调就不应收空调的钱。
司机头也不回地说道“会冷死掉吗？冷死掉来找我算账好了。”
点评：被冻僵的不仅是乘客的手脚，更是乘客的心。假如司售人员能为类似情况对乘客做出合理解释，请求乘客谅解，大多数乘客都会善意地予以合作。如果乘客提出合理要求，遭到的却是司售人员的蛮横拒绝和恶意嘲讽，乘客对上海的印象也就会大打折扣。关心乘客、人性服务，不仅要贴在车厢内，更要体现在实际行动上。
镜头四：答复让游客云里雾里 从黑龙江来沪探望女儿的王女士在上海待了一个多月。女儿白天上班，她就拿着地图，“按图索骥”游览上海。公交车是她出行最常搭乘的交通工具，“好多回问司机和售票员哪站下车可以到我想去的目的地，回复的总是一口"流利"的方言。”王女士提到，有一次从住的地方去中山公园，由于中间还要转换一辆公交车，上车时她特意问哪一站可以换乘，尽管她使用的是普通话，但司机的答复让她摸不着头脑，连问了好几遍。司机见她实在听不明白，才以一口生硬的普通话作了解答。
王女士说，为了避免“语言不通”带来的麻烦，后来每次坐车之前，她都会向女儿提前打听线路，上车后再根据语音报站来确定哪一站下车，不料依然碰到了难题，“有些公交车，都是由司机或者售票员直接口头报站，他们一说方言，我又没辙了。”
点评：说共通的语言，能让陌生的人群迅速产生亲切感。世博会期间，我们迎来的不仅是全国各省市的游客，还有很多外国游客。在他们登上上海的公交车时，如果能够听到熟悉的语言，不仅拉近了彼此距离，更方便他们及时找到目的地。我们常说服务要跨前一步，要从对方的立场上设想服务标准，作为窗口单位的公交车，更应如此。(沈轶伦) (来源：解放日报)
(责任编辑：黄芳)
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