出租车乘客满意度指数上海最高北京第二

　　新华网北京2月23日电（记者刘菊花）2008年中国质量协会、全国用户委员会联合有关地方质量协会，对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六市的出租车服务进行了乘客满意度调查。23日公布的调查结果显示，出租车乘客满意度指数上海最高，为85.5分，高于其他城市；北京位居第二，得分77.5。

　　调查显示，乘客对出租车服务的期望值（88.4）高于服务质量的实际表现（77.0），人们对北京的期望最高，为91.4。北京、上海、青岛、秦皇岛的乘客期望值对乘客满意度均为负影响。乘客对出租车服务的抱怨率为12.8%，抱怨程度38.1。上海市的抱怨率最低为4.2%，但抱怨程度较高，为44.4。北京市的抱怨率为11.2%，抱怨程度为40.7。

　　调查发现，出租车司机素养和服务规范程度对乘客感知服务质量有显著影响，而这两方面的得分较低，分别为78.1、64.4。车辆形象和过程质量的得分为78.5、85.0。“服务的主动性不够”“车辆外观整洁”“车内整洁卫生”是影响乘客满意度的主要因素。在服务规范方面，“提示系安全带”和“主动提供发票”需要改进，仅有30.3%的乘客表示司机提示过系安全带，有59.9%的乘客表示司机是主动提供发票。外地乘客的抱怨率为14.7%，高于本地乘客的抱怨率12.2%；外地乘客对服务的抱怨程度为41.7，高于本地乘客的抱怨程度36.1。

　　调查还显示，随着监管力度的加强和出租车司机服务意识的提高，出租车服务在一些关键方面受到乘客好评，如“安全驾驶”“不绕路行驶”等。但出租车司机的职业素养仍普遍有待提高，包括服务的主动性、服务用语规范、对城市道路的熟悉程度以及着装等。