乘客捡车票编造虚假乘车过程 恶意投诉的哥绕路

乘客保护自己的正当权益固然重要，但出租车司机的权益同样需要维护

　　捡来车票编造虚假乘车过程

　　“阿诈里”恶意投诉害苦的哥

　　钱朱建

　　□晚报记者 钱朱建 摄影报道

　　明明是乘客要求绕道上高架，事后乘客却以绕路为由投诉出租车司机。开了10年出租车的金师傅吃了个哑巴亏后，最近特意换了部能录音的手机。“碰到有争议的问题，悄悄录下来。 ”金师傅说，省得事后说不清楚。昨天，记者从市城市交通行政执法总队获悉，长期以来，个别人利用捡来的出租车车票编造虚假乘车过程，再以司机绕路等理由进行恶意投诉，给驾驶员和整个行业正常运营造成了干扰。

　　的哥遭遇

　　乘客偷偷下套 司机不觉中招

　　开了10年出租车的金师傅一向乐于助人，在公司口碑一直很好。但几天前，他却遭到乘客的投诉。

　　“当时正值下班高峰，客人在外滩上了我的车。 ”金师傅回忆道，那名乘车男子大约40岁左右，手里拎着一只塑料袋。上车后，男子没说目的地，只是让金师傅往前开上了延安路高架。金师傅看乘客不大愿意说话，也就不再追问，按乘客的指引一路开到了武宁南路康定路。

　　大约两周后，这名男乘客却投诉到了金师傅所在的公司，说他故意绕路宰客，并要求退款赔偿。 “当时车上就两个人，我怎么解释？”金师傅说，那名乘客坚持称自己一上车就在睡觉，后来才发现被绕了路。

　　“10年来，我还是第一次碰到这样故意陷害司机的乘客。”金师傅无奈地说，前天他特意去买了一部能录音的手机。金师傅说，公司接到类似的投诉，因为司机和乘客各执一词，又没有其他旁证，出租公司往往会偏袒乘客一方。 “不仅受了冤枉，上班的时候到公司协助处理投诉，还耽误了运营。 ”金师傅抱怨道。

　　一个莫名投诉 坏了几天心情

　　和金师傅有类似遭遇的出租车司机不少。 2008年10月底，海博出租营运管理部接到陈先生投诉，称驾驶员朱喜绕道宰客。 “陈先生说，9月8日下午1点44分，他从延安西路凯旋路口上车，到天目西路长安路口下车，行驶里程13.3公里车费45元，高出正常水平。”海博出租营运管理部经理甘寅对这起投诉印象深刻，因为乘客时隔近两个月才来投诉，驾驶员已经记不清当时情况，但矢口否认曾绕道。

　　“奇怪的是，当我们想联系陈先生了解具体行驶路线时，他却不接手机。”甘寅说，同时他从分公司了解到，朱喜一贯表现优异，没有不良记录。

　　最终查明，9月8日当天中午12点45分，朱喜曾驾车进入汶水路原平路上的分公司，直到下午1点30分才离开。同时，朱喜回忆起来，曾从同济医院接客人前往桂平路。 “那张45元的发票对应的正是到桂平路这差业务。”甘寅说，朱喜下午1点30分才离开分公司，根本不可能在14分钟内赶到乘客所说的延安西路凯旋路口上车地点。很明显，陈先生捡到车票后恶意投诉，企图骗取赔偿金。

　　执法情况

　　恶意投诉干扰正常工作

　　除了向出租公司投诉索赔，一些恶意投诉者甚至编造理由直接投诉到市城市交通行政执法总队。近日，在执法总队办公室内，负责投诉信访工作的徐建国和徐仁治拿出厚厚一叠投诉信摊在了桌子上。

　　“最近这一年半里，我们收到的笔迹相同的恶意投诉信达31封，通过12319城建热线转来的恶意投诉传真20余张。 ”徐建国说，经调查，这些是个别恶意投诉者不断伪造姓名所为。

　　“一开始是写信，因为笔迹相同被我们识破后，他又改打电话到12319，接线员记录后会传真给我们，这样我们就无法通过笔迹甄别了。 ”徐建国说，为了隐藏真实身份，恶意投诉者不断变换各种假名字，留下各种打不通的假电话，自己用公用电话来催促出租公司和执法总队处理其投诉。“我们联系不到他，每次都是他时不时来电话催促。”徐建国说，狡猾的是，恶意投诉人从不愿意到出租公司或执法总队领取赔偿金，坚持要汇款到他指定的地址。而且，投诉人投诉时的名字和最后要求汇款的名字完全不同。

　　就这样，工作繁忙的交通行政执法总队，还要腾出时间来甄别处理大量的假投诉。徐建国说，极少数恶意投诉者干扰了出租车行业正常运营，浪费了大家的时间和精力，也在一定程度上影响了驾驶员提高服务质量的信心。

　　防范措施

　　一有新情况立刻发通报

　　“碰到这样的恶意投诉，伤害最大的还是普通司机。”海博出租营运管理部经理甘寅对此深有感触。因为出租公司要调查真相，必然会要求当事驾驶员到公司。

　　“出租车驾驶员基本是做一休一，到单位一趟要么影响开车赚钱，要么影响休息。 ”甘寅告诉记者，通过和市交通行政执法总队以及其他出租公司沟通，他们已经整理了一批黑名单，在接到投诉后力求详细调查，在保护乘客利益的前提下，也尽可能避免司机蒙受不白之冤。

　　大众出租客户服务部李主任告诉记者，通过几年来的接触，他们已经总结和罗列了数十条恶意投诉伎俩和一些恶意投诉者的姓名、电话、地址等信息。 “现在每隔一段时间，一旦有新手法新情况，我们就会立刻向下属分公司发通报，让他们提醒驾驶员注意。 ”据李主任介绍，这些通报信息也一并发往了市交通行政执法总队和其他一些出租公司，以加强行业信息沟通，共同提高防范意识。 “同时，我们也在不断教育我们的驾驶员，恶意投诉毕竟是少数，坚持优质服务不能因噎废食。 ”

　　另据了解，现在全市各大出租公司的出租车基本已经安装了GPS定位系统，出租车的行驶轨迹变得一目了然，恶意投诉者利用捡来的车票编造路线进行投诉的伎俩将难以实现。

　　记者手记

　　当“全国第一”遭遇“阿诈里”

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会联合有关地方质量协会，对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六市的出租车服务进行了乘客满意度调查。结果显示，上海出租车乘客满意度指数最高，远高于其他城市。

　　这个结果再次证明，上海出租行业持续多年的优质服务有口皆碑。

　　然而，一般人恐怕不知道，这个“全国第一”多年来却一直深受“阿诈里”恶意投诉的困扰。“阿诈里”在上海话里是骗子的意思，正是看中了上海出租行业纪律严明，“阿诈里”才有了可乘之机。试想，在一个对顾客投诉置之不理或者阳奉阴违的行业，“阿诈里”又怎么可能屡屡得手，以投诉来牟利？

　　作为2010年上海世博会的窗口行业之一，上海出租业正开展各项创优活动，作为广大出租车驾驶员，不管是否曾受到过“阿诈里”的骚扰，都应该坚信，只要继续坚持规范优质服务，“阿诈里”钻营的空间将越来越小。

　　而我们普通乘客也应该注意，乘车发票莫乱扔，免得给恶意投诉者提供了便利。