时间：2009-03-04 03:47来源：山西新闻网 山西日报 进入论坛 手机读报
编者按： 又是一年芳草绿， 又是一年“3·15”。
这是消费者维权的日子。“3·15”承载的是百姓的愿望，也体现着执法者的努力。
如果说，对于消费者，它是一个节日的话，那么对于我们的政府和企业，它就是一种责任，一种行动！
盘点2008，从过去一年消费者的申诉情况看，严重侵害消费者合法权益的违法行为得到了有效控制，消费者投诉更加方便快捷，消费环境进一步改善，市场经济秩序逐步好转。但不可否认，商品质量差、服务不规范等老问题依然存在，使消费者无法放心消费。改善消费环境，既是百姓消费的需要，也是社会和谐发展的重要内容。也正因为如此，中国消费者协会把今年“3·15”的主题确定为：消费与发展，将“推进消费维权、提高消费信心、构建消费和谐、促进经济发展”作为主旨。
我们期望，商家更加自律，监管更加有力，让消费者离“天天"3·15"”的舒心日子越来越近。
日前，记者从省消协了解到，2008年全省消费者投诉量超过9000件，投诉涉及商品质量和售后服务等多个方面，消费者投诉比较多的问题集中在汽车、手机、珠宝首饰、预付款、美容、电视、电话购物等方面。记者从有关部门搜集了数个案例，让读者更好地了解2008年有关维权方面出现的新现象、新问题。
A 汽车 维修猫腻多 宰客太离谱 问题表现汽车配件以假充真、以次充好，漫天要价；为获取不当利益，小问题，大修理；借修理之机偷换原装的关键零部件；不诚信、不规范、宰客、骗客现象屡见不鲜。
典型案例今年2月13日，来自长治的吴先生在太原和一辆轿车相撞，致使前保险杠和左前灯破损。就近开到体育场附近的修理厂，维修人员说“不严重，用不了多少钱，明天晚上就可以取车。”第二天取车时，被告知修理费、原厂配件费共计2800元。吴先生拿着看不懂的用料清单无言以对。在开车返回长治途中，刚换的前灯渗着许多小水珠，夜间行驶光线昏暗不清。回到长治到4S店检查时，4S店维修人员说：所换配件全部是“三无”产品，而且用料清单上所列的零配件大部分没有更换。
业内人士坦言：汽修行业的宰客现象，不仅侵害了消费者权益，也使行业本身饱受诟病。希望政府部门能加强监管，规范市场。
B 手机 性能不稳 以次充好 问题表现手机质量和性能不稳定，新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、通话杂音等故障；部分经营者促销时夸大宣传手机的功能，与实际功能相差甚远；有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家的新手机；手机质量问题多，责任难认定；售后服务无保障。
典型案例去年10月6日，家住省城学府街的张燕女士在国美电器购买了一部飞利浦手机，在购买时推销人员说：该款手机功能多、能超长待机1个月。在试用几天后发现，并非售货员说的那样好，况且待机时间仅能坚持5天。在使用不足1个月时竟出现黑屏和通话杂音等故障。张燕在抱怨手机质量差的同时，认为应该属于免费维修。没想到飞利浦的售后人员检查后认定：是屏裂引起的黑屏，属于人为损坏，不在“三包”范围。张女士百思不得其解，该手机既没挤也没压，怎么会是人为损坏呢？在售后人员的坚持下，张女士只好花350元重新换了屏。
C 珠宝首饰 名为珠宝首饰 实为仿真饰品 问题表现主要表现在两方面：一是以假充真、以劣充优。个别商家将塑料制品标注为琥珀饰品，将玻璃制品标注为水晶或宝石制品，将人工处理的宝玉石标注为天然宝玉石，使其价格陡然上涨。二是标识不规范。不按国家标准要求标注宝玉石饰品的情况,以此愚弄、欺骗消费者。
典型案例去年，国家质检总局将仿真饰品列入十项重点检查产品中。8月19日太原市质监局稽查分局会同山西省珠宝检验站的工作人员对省城珠宝市场进行突击检查，发现一些高价水晶、白玉工艺品竟然是玻璃制品，经营者采取“移花接木”的手段，欺诈消费者。
执法人员在位于亲贤北街的海上红礼品店内发现，其标明为“白玉”“水晶”工艺品摆件，都为玻璃制品。在现场看到，一个标明为13280元水晶质地的水盘子和一个标识为1680元的“白玉”工艺品摆件，经执法人员鉴定，都是用玻璃制做的工艺品。价值也仅有几十元。
在位于朝阳街的“鑫建玉器行”发现相同的问题。标识为“玉石”和“猫眼石”的商品均是玻璃制品。而众多标为A货的天然翡翠佛、翡翠珠、翡翠项链有的是B货或C货，大多数是化学合成的仿货。
D 预付款消费 美发店拆迁 预付款打水漂 问题表现预付款消费广泛存在于美容、美发、健身、餐饮、商场超市等领域，经营者纷纷推出打折优惠措施诱导消费者选择入会或办卡等预付款消费。预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变故。所以预付款消费在优惠便利的同时，却隐藏着较大的风险隐患。
典型案例2007年3月，家住太原双塔西街的方小姐在位于青年路的湖滨美容厅办了一张100元10次的理发卡，她只消费了一次，恰遇青年路拓宽改造，湖滨美容厅被拆，方小姐根据理发卡上电话无数次拨打都无人接听。两年来，方小姐虽经多方打听，也无法找到湖滨美容厅和她预付的理发费，只好将卡保存起来，当做教训。方小姐侥幸地告诉记者：他在这家美容厅预付的钱并不多，可有好多消费者在此预付的钱挺多的。
E 餐饮服务 一次性消毒餐具 收费不合理 问题表现在很多大中小餐馆里，使用一次性餐具非常普遍，甚至有些餐馆只提供收费餐具，顾客在此就餐，只能无条件接受。目前在一些餐馆中，带有消毒巾的一次性餐具价位在1—2元。不少大中型餐馆事先就摆好了收费餐具，服务员很少提醒就餐者收费情况。
典型案例3月1日中午，杨先生与朋友到省城亲贤街某餐馆就餐，餐桌上摆好了用塑料膜包好的消毒餐具，杨先生等人一坐定，服务员便迅速打开餐具。杨先生留意到，塑料膜用很小的字标注着“一次性消毒餐具，收费1元”，杨先生提出希望能提供免费餐具，服务员回答“只有付费的消毒餐具。”大家虽然知道不合理，但也无可奈何。杨先生说：不是出不起一元的消毒餐具费，而是感觉不公平。他认为向消费者提供符合卫生标准的餐具是餐饮业的法定义务，不应将义务转嫁给消费者。
记者走访了太原市区多家大中型餐馆，多数餐馆都是使用收费的一次性餐具，有的还带有一次性消毒餐巾，收费在1—2元左右。
中消协明确表示，餐饮企业的这种行为是巧立名目重复收费，消费者即便使用了收费餐具，也可拒绝“埋单”。
F 非现场购物 购物无凭证 投诉难解决 问题表现网上购物、电视、电话购物等非现场购物大多是异地消费，出现问题时难于找到销售商，成为跨地区投诉难点。比如，经销商夸大宣传商品性能和品质；交付的商品与实际不符；销售商不提供正规发票，售后服务无保障，有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的钱财。
典型案例2008年10月5日，省城市民郑先生在贵州电视台上看到一款限量版的黄金手机，广告中说：原价5600元，现在仅售2300元，超低特价，数量有限。并承诺3天到货。郑先生看着心爱的手机，听着诱人的广告词，毫不犹豫地拨打了购物热线，并将2300元钱汇到了指定账号。10天后，郑先生收到了一款很普通的杂牌手机，并非电视购物中所展示的金光闪闪的限量版的黄金手机。上当后，再拨打购物热线时已无人接听。郑先生虽经多方投诉，由于没有有效凭证，并没有得到有效解决。
本报记者 庞雪峰
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