部门间考评的组织与实施

　　部门间考评的组织与实施

　　■ 文／杨廷钫 凌文辁

　　部门间考评是指关联部门之间采用科学的测评方法，对关联工作完成质量、员工在关联工作中表现出的工作能力和工作态度进行客观评价，并将结果反馈给相关部门以帮助其改进的过程。

部门间考评有如下作用：一是能促进组织内的跨部门合作；二是有利于工作流程的“无缝隙联接”；三是加强部门之间的沟通和了解。不过，部门间考评的成本比较高，较为费时费力。部门间考评的组织和实施主要分为以下几个步骤：

　　一、准备阶段

　　1．建立部门间考评小组

　　建立公司分管领导、人力资源管理者、部门经理组成的考评小组，并明确各自分工。在部门间考评中，公司分管领导担任资源分配者、协调者等角色，主要负责向关联部门进行绩效反馈、帮助制定绩效改进计划并提供各种资源保证、监督改进结果以及协调部门间关系等；人力资源管理人员充当专业人士、组织者和服务者等角色，主要负责开发部门间考评工具、对评估者进行培训、评价信息整理和反馈等；部门经理充当评价者、诊断者和反馈者等角色，主要负责部门间关联工作的绩效记录、对关联部门进行评价、组织部门内与其他部门有密切工作联系的员工对关联部门进行评价、向关联部门进行绩效反馈以及分析本部门在关联工作中的不足并加以改进等。

　　2．收集部门间的关联工作信息

　　如果部门间在工作上不存在联系，双方进行互评则是无意义的，并且评价误差也将较大，因此评价主体应是与本部门处于工作流程连结点之上、人员和信息交往密切的关联部门，如采购部和生产部之间、市场调研部和研发部之间等。搜集关联工作信息对制定关联工作绩效标准、建立考评指标体系以及选择考评者等均具有重要意义。信息来源主要包括：第一，组织内部的工作流程设计及部门职责的相关文件；第二，职务说明书中“工作职责”和“工作联系”栏目中的相关信息；第三，部门间发生的相关业务文件；第四，若上述方法仍无法具体反映部门间关联工作的内容、方式和所涉及的人员，则可通过访谈、问卷调查等方式收集信息。表1是访谈提纲和调查表参考模式。

　　二、设计考评工具

　　部门间考评主要包括关联工作质量、关联工作能力和关联工作态度等三方面，前者是对工作内容进行评价，强调结果。后两者则是对完成关联工作所需具备的特质进行评价，更强调过程和行为。

　　1．关联工作质量考评

　　在关联工作质量的考评中，制定相应的绩效标准是非常重要的步骤，因为绩效标准确定了被评估部门期望达到的绩效水平，是进行考核的重要依据。在制定绩效标准时应注意：第一，绩效标准应基于关联工作内容而制定，即明确各关联工作要“如何做”以及“做到什么程度”；第二，绩效标准应尽可能量化或行为化，做到具体、可衡量、可实现以及有时间限制；第三，绩效标准应通过部门间沟通协商取得认同，不能只考虑本部门要求，而置其他部门的具体情况于不顾；第四，绩效标准需定期修订。下页表2是生产部与人力资源部之间关联工作的绩效标准及考评的参考示例。

　　2．关联工作能力和工作态度考评

　　工作能力和态度是工作质量的重要决定因素，对其进行评价，可以督促各部门不断改进自身服务态度与服务能力，更好地配合其他部门的工作。评价时应注意：第一，防止以偏概全。即关联部门个别员工的工作能力或服务态度不理想，并不代表其整个部门水平，而应对部门进行综合评价；第二，以事实为依据。作为考评者，部门经理和部门员工应做好绩效记录，以保证考评的客观公正；第三，反馈应具体，有利于改进。关联工作是由个体员工完成的，在反馈时应具体指出工作能力和服务态度低下的问题员工，这有利于关联部门明确责任主体以进行改进。具体考核指标要素和指标定义如表3所示。

　　3．考评权重

　　最后考评得分的计算公式是：考评总得分=关联工作质量得分×权重+关联工作态度得分×权重+关联工作能力得分×权重。关联工作质量考评比较客观、准确，能引导人们重视关联工作的实际效果，对工作态度和工作能力的考评则比较主观和模糊，因此在部门间考评中，关联工作质量的权重应较大，如60—70%左右，关联工作态度和工作能力权重应较小，如30—40%左右。此外，部门经理和部门员工都参与对关联部门的评价，这两个考评维度的权重也应安排恰当的比例。一般而言，部门经理所占权重应较大，部门员工所占权重应较小，这是因为部门经理承担着安排本部门的关联工作、向其他部门提出协作要求、协调部门之间关系等职责，在部门间联系中充当着重要的纽带作用，因此对与关联工作相关的情况有充分的了解，能做出客观的评价。

　　三、评价阶段

　　1．考评周期和组织方式

　　部门间考评目的主要是进行部门周边绩效诊断和管理开发，而不适合作为报酬、晋升等人事决策的依据，因此考评周期应相对较长，如半年或一年。部门间考评的组织方式可分为两种形式：一是分散评价。即由考评者根据考评指标和绩效标准分别对其他部门作出评价，将考评者对各指标评分的平均值作为指标最终得分，然后综合考虑各指标权重得到最后的评价分值和等级；二是集中评价。考评者采用团队讨论的方式共同集中地对各指标进行评价，各考评者对知情的指标进行评价，不知情的指标则不做评价，然后结合各指标权重得到最后的评价分值和等级。考评过程采用匿名方式。

　　2．考评方法选择

　　一般而言，绩效考评方法主要包括相对评价、绝对评价和描述法等三种类型。相对评价是部门与部门相互比较，反馈性较差，因此不适合在部门间考评中采用。在部门间考评中，可采用绝对评价为主，描述法辅之的考评方法。即首先采用图标尺法、工作标准法等评价，然后评价者还可补充一份综合评价报告，运用描述性文字对关联部门的协作质量、协作效率、协作能力、服务态度以及需加以改进的地方等做出具体的描述和说明。

　　四、绩效反馈和改进阶段

　　部门间考评不仅强调评价作用，更强调对绩效的持续改进，关联工作能否得到改进，是决定部门间考评是否发挥效用的关键。该阶段可分为两步：第一步是通过分析考核结果，从个人和组织两个层面找到影响绩效的主要因素，并确定不良绩效员工；第二步是针对关键绩效问题，在考虑企业现有资源和绩效责任主体（不良绩效员工）基础上，确定绩效改进方向和重点，制定改进方案。表4是部门间关联工作绩效的主要影响因素以及改进方案。■

　　作者单位 暨南大学管理学院