基于知识层次的企业培训

　　基于知识层次的企业培训

　　■ 文／刘 波 孙 进

　　由于企业能力本身并不是一个实体概念，是企业通过其制度与文化对员工所拥有的知识与能力进行整合而形成，而员工能力的提高来自于知识存量的增加和知识结构的改善。

　　一、基于知识层次的企业培训结构

　　根据企业竞争优势组合、企业能力体系和企业知识层次，基于知识层次的企业培训结构由三个层次组成：特殊性知识层次培训，整合性知识层次培训，配置性知识层次培训。

　　特殊性知识层次培训主要是关于企业各个领域的技术与技能的培训：关于企业的规章、制度、纪律的培训；关于企业行为规范的培训；基于绩效的技术与技能培训，包括采购培训、生产培训、技术开发培训、销售培训、服务培训等。大多企业的培训集中在这个层次。关于特殊知识层次的企业培训一般是以企业的短期战略为培训目标定位的，主要致力于培育和强化个人与组织的基本能力，以提高个人、价值创造单元及整个组织的绩效，从而实现企业的竞争相持优势。特殊性知识层次的培训首先要求对企业的短期战略有比较好的把握，对企业价值链上各个环节在企业整体价值创造中的作用有比较清楚的分析和定位，在此基础上建立和健全企业的绩效管理体系，以科学合理的绩效考核指标作为企业特殊知识培训的效果目标定位；其次通过科学合理的绩效考评流程寻找到员工在工作业绩、工作行为、工作能力以及工作态度方面的差距；最后通过绩效分析与反馈机制，对员工的绩效差距进行原因分析，检视人力资源系统内部各个功能之间的契合度，评价激励机制的科学性和合理性，检视工作分析评价业务流程，确定需要由培训来解决的绩效差距环节以及需要培训的员工。

　　整合性知识层次的培训目标是促进企业的中长期战略的实现，致力于培育和强化个人及企业的核心能力，从而使企业获取核心竞争优势。企业的核心竞争优势依赖于核心能力对企业资源特别是稀缺资源的开发和配置，如何开发资源和配置资源的知识属于隐性知识，是通过对企业各个领域的特殊知识进行整合而形成的，是不容易被模仿和复制或者模仿和复制代价较大的应用知识体系。整合性知识层次的培训主要包括企业文化与共同价值观的培训、企业行为方式培训、企业战略及战略管理培训和核心技术培训等。1993年，韦里克和孔茨提出，从目前的绩效差距分析和对未来职务以及技术进步将要求的“胜任力”分析两个层面来确定员工培训需求、针对管理人员的培训模式，这应该是介于特殊性知识层次培训和整合性知识层次培训之间的培训模式。就培训而言，胜任力概念是关于个人、部门、流程及整个组织的，关于部门、流程以及整个企业的胜任力其实就是一个资源的开发与配置问题。个人的胜任力则既包括目前的胜任力也包括未来的胜任力，个人胜任力分析是与员工的职业生涯管理结合在一起的。基于胜任力的企业培训客观上对于培育员工与企业的核心能力有着积极的作用，但胜任力模型本身也是相对抽象的。整合性知识层次的培训相对于基于胜任力的培训有了进一步拓展，把培训进一步落实到整合性知识层次，使培训具备了实际操作价值，并且给培训效果评估提供了可操作的标准。

　　对于如何利用企业培训来培育和强化企业动态能力，以应付日益快速变化的市场环境，很多企业却鲜有尝试，因为似乎这样的培训效果是虚无飘渺的，并且是难以评估的，在未知的事情上进行投入是企业难以认同的。而一旦把对动态能力的培育和强化与配置性知识层次的培训联系起来，那么对于企业而言这个层次的培训内容、方法以及评估思路将变得清晰起来。知识经济时代，知识与信息既是充足的又是稀缺的，知识与信息迅速更新与发展的充足性是不难理解的，之所以又说知识与信息是稀缺的，那是因为在极其海量的知识与信息中如何选择到本企业发展所需要的知识与信息是有难度的，而配置性知识则为企业提供一种方法，即如何开采和使用特殊性知识和整合性知识的方法。配置性知识层次的培训包括对个人及企业的学习力、系统思维能力、创新和变革能力的培训，内容涉及关于企业、制度、文化、创新、变革等方面的理念，这个知识层次的培训不仅仅针对企业的中、高层，也应针对企业的基层，企业通过这个知识层次的培训有利于企业文化变革，易于形成一种从全局出发考虑问题，善于学习、勇于创新、敢于变革的企业文化。

　　二、基于知识层次的企业培训的员工动力

　　员工培训动力的强弱不同，会产生不同的培训结果和培训贡献，员工培训动力强会给培训带来更好的效果。员工培训的动力可以分成学习动力和转化动力两个方面。学习动力来自于对培训的需求与期望，从受训员工的角度看培训就是学习，学习的需求来自于对知识的渴望，学习的期望包括掌握知识的预期、掌握知识后对绩效提高和个人发展的预期。转化动力主要来自于企业对转化的认同、支持和激励。实际上学习动力与转化动力的划分是模糊的，转化动力从某种程度上讲也是学习的动力，是学习的一种预期；而学习动力的强弱对于最终的转化也有很大的影响。

　　基于知识层次的企业培训是需求和结果导向的培训，是具有较强内生员工培训动力的培训模式。首先，基于知识层次的企业培训不仅服务于企业短期的战略，而且致力于促进企业的长期可持续发展，在战略上重视知识、重视员工培训对企业能力和企业竞争优势的积极作用。采取基于知识层次培训的企业总体战略和企业文化对知识的重视程度和依赖程度较高，因此对培训转化的认同和支持度高。其次，特殊知识层次的培训是绩效导向的，是建立在科学的战略绩效分解、科学合理的绩效考核指标体系、科学合理的绩效考核流程和合理的绩效改进预期之上的，支持员工对培训的绩效预期。第三，整合性知识和配置性知识层次的培训虽然是从培养企业核心竞争优势和动态竞争优势的需求出发的，但是这两个层次的培训同样更加有利于企业受训员工的个人发展。三层次的培训结构大大增强了员工的学习兴趣和对知识的渴求，从某种程度上说，提供整合知识层次和配置知识层次的培训本身对员工既是福利也是激励。

　　基于知识层次的培训还需要在四个方面提高员工培训动力。第一个方面是建立考虑培训内容和成人学习特点的多样化培训形式，以更大程度地刺激员工的学习兴趣和学习热情。第二个方面是建立按贡献分配的薪酬制度和按能力与贡献晋升的制度，以强化培训的转化动力。第三个方面是强化企业知识管理的能力，通过对知识生成、积累、交流和应用的管理，实现知识的获取、应用、分享和创新，并将知识、流程和人结合起来作用于企业的各个领域，进而实现从知识向企业能力的转化。第四个方面是建立包含利益相关和以人为本内容的企业文化，增强员工的企业认同感和企业归属感，提高企业凝聚力，减少培训人力资本流失。企业文化与企业战略、企业培训制度、绩效考核制度、薪酬制度、知识管理制度之间的关系是理念与载体的关系，共同致力于企业能力的提高和企业竞争优势的获取与保持，致力于企业的可持续发展，彼此间的契合度越高，企业的培训风险将会越低。

　　三、基于知识层次的企业培训评估

　　基于知识层次的企业培训效果评估的宗旨是：力求评估方法的简单实用，易于操作；区分培训效果中的培训质量效果和培训贡献效果两个层次，注重培训过程控制和培训改进，并注重培训迁移研究；针对不同知识层次的培训设计不同的贡献效果评估方法。

　　1．培训质量效果评估

　　对培训过程质量效果评估可以引进服务质量度量的理念和方法。首先，确定培训质量评估理念。从传统的培训效果评估来看，对反映、学习等层次的评估由于有碍于各方利益而长期流于形式。改变这种状况的最好办法是借助人力资源的前沿理论——HR利润中心评估的理念，把培训看做是一种服务，从而要求培训要以顾客为导向。这样就使得培训效果的评估成为顾客对培训服务提供者的评估，使培训效果评估具有更大的客观性和可参考性。

　　其次，选择培训质量评估模型。企业培训服务质量评价可以遵循下列“差距分析”模型，如图所示。

　　第三，严格培训质量评估流程。

　　①评估培训提供者对顾客期望的了解程度。了解培训提供者对培训需求分析的信息是否准确，对顾客培训期望的解释信息是否准确，培训提供者向培训师传递的信息是否失真等。

　　②评估培训服务设计和培训服务标准。从培训计划、培训方式、培训管理方法等方面，分析培训提供者对顾客期望的认知及实际培训服务标准与顾客期望是否一致。

　　③评估按培训服务标准提供服务的程度。对培训师自身的素质及其对培训服务标准的理解进行测评，衡量在培训服务传送过程中培训师以及培训提供者的其他员工的行为是否符合培训服务质量标准。

　　④评估培训服务传送与对培训的承诺的匹配程度。当培训服务传送与培训提供者对培训的承诺存在不一致（如夸大承诺或者质量承诺沟通的计划与实例执行服务传递过程不统一）将影响顾客对培训服务质量的认知。

　　⑤评估培训服务质量的顾客感知。评估顾客对培训服务质量的期望和其对培训服务感知之间的差距，这一评估流程是对前四个流程的综合评估。

　　⑥评估学习效果。在培训结束时，通过测试的方法评估受训员工的学习情况。

　　2．培训贡献效果评估

　　培训贡献效果与培训的质量效果存在关联，从理论上说质量效果好的培训贡献效果也好，但实际在培训迁移过程中还有许多非培训因素的影响。企业在质量效果评估的基础上，对培训的预期贡献效果进行修正，修正结果作为期望贡献效果，与实际的贡献效果进行比较，这之间的差距就是贡献效果的改进空间。

　　对贡献效果的评估分为无形价值评估和有形价值评估。首先，评估培训的无形价值。特殊性知识培训和整合性知识培训部分的无形价值贡献效果评估主要以行为评估和主观数据评估为主，其主要考量指标有：顾客或员工满意度、顾客保留率、对顾客需求做出反应的时间、组织承诺的增加、团队合作的改善、顾客服务改善、冲突减少和压力减轻等。配置性知识培训的贡献效果评估依据学习能力、系统思维能力、创新能力、变革能力等的指标体系来进行衡量。

　　其次，评估培训的有形价值。培训的有形价值评估主要是评估培训带来的经济效益，一般是采用投资回报率评估。但是从培训对员工价值创造能力的改变来看，评估员工因培训所形成的产出变化更为合理。

　　企业在每一个培训期内（一般以年为单位），在企业内外部环境无重大变化的情况下，企业整体净利润的增长是以当期员工人均净利润大于等于前期人均净利润（培训的人均投入在净利润中已经被扣除）为基础的，则认为培训投入的短期产出是可以接受的。

　　企业t期员工人均净利润

　　企业t期净利润

　　=——————————

　　企业t期末员工人数

　　如果：t期员工人均净利润－前期人均净利润≥0，则可以认为培训的短期结果是可以接受的。从这个意义上看，也可以把培训的短期贡献用以下公式表示：

　　企业t期培训短期贡献率

　　t期人均净利润－前期人均净利润

　　＝———————————————

　　t期人均净利润

　　×100%

　　最后，综合衡量培训贡献效果。衡量培训对企业的贡献效果如何，不能仅看其对企业发展的短期影响，也不能仅看其对企业产生的有形影响，某种程度上讲，培训对企业的长期影响和无形价值贡献对企业的可持续发展有着更加不同寻常的意义。因此，在基于知识层次的企业员工培训贡献效果评估中，应根据不同知识层次的培训确定培训贡献效果在有形价值和无形价值贡献、短期贡献和长期贡献方面的重要程度，进行全面衡量，从而对培训的成功度做出合理判断。■

　　作者单位 南京理工大学经济管理学院

　　本栏目编辑 王 黎