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专业机构称中国需加大质量投诉处理力度

  中新社北京三月十一日电 (记者刘长忠)“三一五”国际消费者权益日前夕,中国质量万里行促进会今天发布的《中国服务质量发展现状报告》称,发展中国的服务业,需加快服务业市场化步伐,建立服务质量诚信体系,加大对质量投诉举报的处理力度。


  报告说,随着中国社会主义市场经济体制日益完善,服务设施改观,有关标准、法规逐步健全,中国服务质量水平显著提高,已成为国民经济支柱产业,但仍存在结构不合理,标准不完善,技术手段滞后,服务水平低等问题。这些问题主要是部分企业质量管理不到位,存在安全隐患,没有深入了解消费者、公众的需求,服务停留在表面、局部层次。一些行业服务管理体系不健全,对消费者、公众服务需求不了解。

  一些企业为吸引消费者,往往过度承诺,难以兑现。如近年来,电信消费投诉的一个集中问题是,网民掏着“宽带”价钱,却不得不忍受“窄带”网速。家电企业不断承诺热线二十四小时全天候服务,保修期限延长等。然而,有的厂商在兑现承诺时为降低成本,将售后服务外包,维修质量难保障,承诺难兑现,导致诚信缺失。

  报告建议从三方面提高中国服务质量整体水平,首先,建立和完善科学的质量管理体系,调产品质量,还强调售前、中、后服务质量及相关服务业的服务质量。

  其次,充分认识科学质量观的核心是以人为本。

  第三,处理好服务与管理的关系,真正在服务中将管理职能履行到位。同时,要依法严厉打击假冒伪劣违法行为和查处服务质量安全问题。

  报告呼吁,消费者权益保护组织要健全和完善投诉维权体系,加强与律师协会、仲裁机构的合作,及时、公正、公开地处理投诉举报,引导和监督生产经营和服务企业诚信守法、公平竞争。
(责任编辑:杨笑)

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