电脑网上购物
卖家存货仓库
网上购物带动快递业发展
本报记者 张立平 实习生 王睿 摄影 张磊
1998年3月6日15：30分，中央电视台王轲平利用中国银行的“网上银行”服务，安坐家中，轻点鼠标，购买了世纪互联公司价值100元的10小时上网“机时”，虽然只有短短10分钟，却完成了我国第一笔真正意义上的电子交易。
时至今日，整整11年过去了，网络购物以惊人的速度快速增长，由当初首笔交易的100元货款，到2008年一年交易额突破1200亿元大关，从寥寥无几的网民到5500万人的“网购一族”，这种全新的消费方式日益成为传统零售业最具威胁的挑战。
不可否认，网络购物的繁荣背后，消费维权愈加引起人们的关注。在3·15国际消费者权益日来临之际，中消协日前发布了全国消协组织受理投诉情况统计分析，网上购物以投诉率比上年增长12%的速度，在所有投诉中排名第三。
互联网消费热潮助推网上店铺迅速增长
网购成零售业新亮点
尹悦悦是本市一所高校市场营销专业的毕业生，虽然还未找到合适的接收单位，但此时的她已经开始在网上实施第一次创业，由于网上开店的投资小、风险小，她的不少同学都表示如果找不到工作，可以考虑开家网店。这一现象，记者在某购物网的网络管理员那里得到了印证，据他介绍，近年来互联网的消费热潮助推了网上店铺迅速增长，在淘宝、拍拍、易趣三个平台上开店的“掌柜”人数已达150万人。在全球金融危机的大背景下，网络购物出人意料地书写了高速增长的神话，2003年全国网上购物年交易量只有10亿元，2007年已攀升至400亿元，而在2008年，这一数字突破了1200亿元，实现了占全国社会消费品零售总额1%的飞跃。
巨大的发展空间，吸引了众多商家纷纷涉足做大网购这块蛋糕。经过记者多方了解，目前我国从事电子商务的网站大约有4000多个，参与者的身份大概分为以下三种类型：一部分是纯网络型的零售企业，只是为众多卖家提供销售平台，如亚马逊、当当网、卓越网等等，一部分是生产商兼网络零售商，像国内的联想和TCL，它们希望可以借此直接建立起对终端用户的联系，而在一定程度上摆脱中间渠道的环节。还有一类就是传统零售商。2008年，家乐福在本市开通了网上购物商城，此后，一些知名餐厅、医药产品、化妆品品牌、百货公司、大型超市等总计数十家网店也相继在本市运行，不少品牌的网上商城为消费者提供在一定区域内的免费配送。本市一家著名零售业的网上运营官向记者表示，目前网上超市的品种和数量还很有限，不能像传统门店那样实现每天高速更新，全年的销售额与实体店相比还相差很远，甚至还没有盈利，但依托于实体门店的网上商城进一步拓展了实体店的经营空间，使商圈范围更大，对传统零售商而言，有望成为在激烈的市场竞争中企业新的利润增长点。
网上购物的快速增长也为快递行业带来了发展的春天。记者从本市多家快递公司获悉，网络购物产生的快递已成为公司主要业务之一，约占总业务量的30％左右。为了与同行业对手竞争，许多快递公司都与淘宝、易趣等大型的网络商城建立了合作关系，并通过取货送货上门、收货方付款等多种类型的服务拓展市场。除快递公司之外，邮政这一传统服务也在网络购物的拉动下焕发了“第二春”，尽管现在电子邮件和网络付费代替了传统的平信和邮递账单，但随着电子商务的成熟，快递业正成为邮政公司新的增长点。
除此之外，网上购物的发展还提供了大量的社会岗位。据淘宝网提供的数字，截至2008年年底，淘宝网创造直接就业机会高达43.7万个，并带动间接就业岗位124.5万个，共为社会创造168万个就业机会。
记者在采访中还了解到，面对发展迅猛的电子商务交易，商务部制定的《关于网上交易的指导意见（暂行）》已在商务部网站公布，首次对网上交易以及交易的买、卖方进行了界定。不少网站也采取了一定措施，降低消费者购物风险。如，淘宝网推出了“卖家先行赔付”的机制，符合一定条件的淘宝卖家需提前交付一定额度保证金，对在淘宝网上通过“支付宝”出售的商品进行自我担保的服务。如果买家在淘宝网上购买淘宝卖家的商品时出现纠纷，沟通无效，并提出索赔申请，淘宝网判断无误后将代该卖家向相关买家提供先行赔付，以确保消费者利益得到保障。
诚信问题 支付方式 物流支持
三大瓶颈制约网购发展
互联网与日常消费紧密结合，使网上购物这一全新的消费方式快速增长，成为零售业不能忽视的一股力量。但是在网购繁荣的背后，也暴露出种种隐患，成为消费者投诉的热点和制约网购发展的瓶颈。
通过连日来与众多网友聊天，记者发现，提起网上购物很多消费者都是又爱又恨，有些人反映购物时省时、省心、省钱，而产品一旦出现问题，维权时可真是费时、费劲、费心。本市消费者协会有关人士也表示，近年来对网上购物的投诉明显增多，网上购物究竟是淘“宝”还是淘“草”，一时间众说纷纭。
家住和平区的郭先生给本报打来电话，诉说了令他堵心的网购经历。郭先生去年8月份花了600元在网上购买了一个MP4，用了不到一个星期就出现耳机接口松动、屏幕显示异常等现象，几天后甚至死机无法重启。郭先生立即与卖家联系要求换货，对方让他寄回去，运费由买家承担。可过了一个月，卖家都没有给予答复，也不见MP4寄回，郭先生给卖家打电话，对方说液晶屏破损，不在保修范围内，要寄100元才给修。这让郭先生对网上购物的产品质量产生了怀疑。
从事女性饰品销售的孟小姐春节前在某网站下了2000元银饰订单，并按照网站上的说明通过支付宝即时到账的方式付了款。但该网站并没有像网站上所保证的那样——“我们会收到全部货款后当天给您发货，一般在24至48小时就能收到货物。”经过多次交涉，货物在三周后才收到，可是孟小姐却错过了春节卖货的黄金时期。
在本市一所重点小学任教的崔老师正是看到了很多网购失败的例子，所以她看着网上诱人的东西不敢下手，她说网上购物毕竟摸不到实物，“隔山买牛”总是让人心里不踏实，买到的商品会不会是假货？采用网上支付货款，会不会泄漏银行账号等个人隐私？钱支付之后，货品能不能及时送到自己手中？对货品不满意或者商品有瑕疵怎么办？购买产品没有发票，如何享受“三包”服务？崔老师的担心反映了相当一部分消费者的心理。
一位不愿透露姓名的某网站卖家告诉记者，消费者的担心并不是没有道理，现在网上商品的确是良莠不齐，特别是服装、电子产品、化妆品等产品问题很多，有相当一些卖家并不是从厂家源头进货。有些卖家还专门为网友提供专柜代购服务，这就为一些假冒伪劣产品提供了空间。
一些业内人士也表示担心，他们认为，诚信问题、支付方式和物流支持是目前制约网购发展的三大瓶颈。尽管现在借助第三方支付平台的延期付款在一定程度上减少了网购的顾虑，但是网络欺诈仍时有发生，虚假交易，账号、密码被盗，商品描述和实物不符等网络陷阱也随之而来。有关数据显示，没有尝试过网络购物的用户6成以上的人是由于不信任网购怕受骗，4成的人担心商品质量，4成的人质疑网络购物的安全性。
网上付款
网下收货
指尖改变生活
刘知馨是本市一家网站美容频道的编辑，今年28岁的她是伴随着互联网的发展成长起来的。1998年，当她还是个中学生的时候，就已经是个小网民了，见证了互联网的上网用户从“网民”——“网友”——“网商”——“网购”的发展历程。现在，她是个不折不扣的网购一族，过着足不出户、轻点鼠标，订购、付款、收货的生活。
记者在采访中得知，像刘知馨这样的网购爱好者不在少数。有着亚洲第一网购商城的淘宝网提供了这样的数字，沃尔玛、家乐福等大型卖场一个门店日均客流量1.5万人次，而目前每天在淘宝网上“逛街”的人数已经超过900万人。记者了解到，2007年本市在淘宝网的注册会员已突破100万人，再加上卓越网、当当网、易趣网等网站，今年全市网购注册人数突破200万人。
在调查采访中，记者发现，本市的网购人群中，18至30岁年龄段占网上购物的七成左右，他们比较容易接受新鲜事物，又掌握一定的电脑操作技巧。这其中25至30岁网购者又成为主力消费人群，一方面他们有自己的收入来源，可以把握消费的主动权，另一方面，他们逐渐进入了结婚、生子的消费高峰期，使得他们有着较强的消费推动力。
在本市开发区一家培训机构工作的陈菲菲是个狂热的网购爱好者，已经在网络上买了近200件商品，从自己和家人的衣装鞋帽、护肤用品到居家用品甚至教学资料无所不包。问到为何选择网上购物，陈菲菲告诉记者，平时工作太忙了，去商场里买东西没有半天根本逛不完，而网上购物很方便，24小时不打烊，只要打开购物网，利用搜索引擎几十秒内就有成千上万件物品摆放在面前，特别方便。
在一家超市做收银员的隋宏涛坦言，他之所以在网上购物是看中了网购省钱，“我前两天在网上买了一个牛皮手包，200块钱，这在商场里怎么也买不下来呀。有的网站还长年推出一口价竞拍，我经常能够买到性价比较高的产品。”隋宏涛所言反映了不少人的网购心理，相对廉价的网络购物成了不少消费者在高CPI下保持生活质量的一种方式。据记者了解，网上的商品价格之所以较低，是因为不少网上商家并没有固定店铺，只租一个仓库或在家里放货，每月向网站交纳几十到上百元不等的管理费，不仅节省了大笔店面租金，就连店员开支和水电费也省了，还有一个业内不愿公开的秘密，那就是绝大多数网上卖家并不纳税。
还有一种网购人群，他们上网购物成“瘾”，家住河西区的网络工程师孙玉歧每天上班第一件事就是打开淘宝网，不管买不买东西都得逛一逛，有时在网上逛半天就买一本书，他说他享受的是过程。
网上购物曾是现代白领的选择，但是在本市区县也开始兴起网购的热潮，宝坻区一位已是钻石级买家的网友告诉记者，一些品牌商品在区县商场没有专柜，而网络恰好提供了一个良好的购物平台，现在买东西再也不用发愁了。
此外，在子女的影响下，55岁以上的知识人群也逐渐加入网购的行列，虽然这部分人所占比重不大，却成为令人瞩目的“新星”。他们购买的商品主要是以营养保健品为主，还有一些如电子血压仪之类简单的医疗器械。
浏览部分网站的热销产品排行，不难发现，近些年，在购物品种上发生了一些较为明显的变化，由前两年主要购买书刊、软件、音像制品等商品逐渐向生活用品、母婴用品、服装、化妆品、游戏卡等领域扩张，一些在商场里很难买到的物品以及新奇特产品也成为网上追捧的对象，还有不少男性网购者开始尝试购买手机、家用电器、电子及网络产品。
多种原因导致维权困惑
专家支招
降低风险
记者在调查采访中了解到，一些热衷网上购物的消费者，在体验网购带来的便捷、实惠的同时，也不得不面对维权困难的现实。
交易对象身份不明
由于在网上开店并不要求像现实中的商家那样进行工商登记，网店的名称多为虚拟，大多网络购物的运营商也不要求提供网店负责人的真实姓名，再加上大部分网上卖家没有明确的经营场所，所有这些都为有关部门处理投诉带来了很大难度。
购物证据不足
购买的商品一旦出现质量问题，消费者由于手中购物证据不足，维权较难。特别是有的消费者采取邮寄方式汇款的，手中除了汇款单，没有其他购物凭证，而汇款单无法具体标明商品的功能、型号等内容。此外，许多网上交易还是跨省市的异地交易，给监管部门受理与查处造成困难，消费者的损失很可能追不回来。
诉讼成本过高
网上购物的金额通常不大，有的甚至只有几十元、数百元。很多网购消费者认为为了这样一起纠纷花大量的财力和精力，得不偿失。正是因为这种原因，很多网购者遇到问题常常放弃维权，这在一定程度上纵容了某些卖家不规范行为再次发生。
网购提示
面对网购维权的种种难题，有关人士提醒广大网购消费者：
一定要识别正规购物网站
正规网站在“工业和信息化部ICP/IP地址信息备案管理系统”中都有备案信息，并有工商部门颁发的“红盾”标志。这是企业的网上营业执照。正规网站一般都有“网上支付”等支付工具及“货到付款”等配送服务。
保护自己的隐私
花几分钟阅读一下电子商务公司的隐私保护条款。尽量少暴露自己的私人信息。永远不要透露像生日、年龄这样的信息，有些不法分子很可能会利用它来非法窃取你的账号。
采取第三方支付平台
很多服务商都提供了第三方托收的服务，它可以由交易平台服务商代为保管消费者所付的款项，直到消费者收到、检验并核准物品后，才放款给卖家。
漂亮图片不可全信
不要完全相信购物页面上的漂亮图片，因为照片是可以利用软件进行修饰的。尽量要求卖家出示原始图片或者是清晰的放大细节图，条件许可的情况下，要求卖家通过视频展示产品，防止货物拿到手后与实物不符。
保留购物单据
网上购物卖家一般不会出具相关的收据、凭证，因此与卖家的聊天记录以及电子交易单一定要注意保存，以便事后据此维护自己的合法权益。
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