中国质量万里行调查：售后服务成竞争焦点(图)

　　3月14日，中国质量万里行促进会在北京召开发布会，首次公开7年来服务质量明察暗访调查结果。海尔、盼盼等40多个企业在“明察暗访”中服务质量合格率均在90%以上。公用服务包括水、电、气、热等在内的各项服务质量水平都有明显提高。公众服务包括铁路、民航、客运、保险、医院等服务行业，三年合格率达90%。图为向优秀服务企业颁发奖励证书。中新社发杜洋 摄

　　3月14日，中国质量万里行促进会首次公布4年来“明察暗访”的总体调查结果显示：近4年城市服务质量平均合格率上升为90%，与4年前相比，高出31个百分点。据中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯介绍，我国服务质量和服务水平近4年发展迅猛，中国式服务逐渐成为竞争焦点，呈现出服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程人性化的特点，尤其是大城市、大行业服务创新能力强，企业售后服务状况仍然与行业竞争程度密切相关。

　　堪称“中国式服务”典范的海尔是唯一一个做到被抽查的所有产品、所有城市、所有服务网点合格率均为100%的企业。另外还有北京现代、盼盼安全门、太平洋保险、康佳电器、创维电器、格力空调、长虹电器等一批优秀企业，服务质量合格率超过90%。

　　优秀企业不仅重视售后服务，更将服务作为提升品牌竞争的主要手段，“中国式服务”已经成为企业竞争焦点，如海尔的“用户永远是对的”，北京现代的“真心伴全程”，长虹“以用户为中心，用心服务、创造完美”，康佳的“大拇指”服务理念。

　　公用服务包括水、电、气、热等城市生命线在内的各项服务都有明显提升，4年合格率超过92%，公众服务包括铁路、民航、客运、保险等服务业，4年合格率达到91%。

　　在服务质量普遍提升的同时，部分企业和地方公共服务“软件”建设仍不如人意，只注重“硬件”，导致服务意识不强，在“明察暗访”中，一批企业暴露出服务网络不健全，制度不完善、服务不规范等问题。

　　据介绍，中国质量万里行促进会自2004年9月份正式启动“明察暗访”活动以来，截至2008年12月，针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大领域，累计查访了87个城市，涉及10多个行业，3035个企业，总查访次数超过上万次。

　　通过“明察暗访”和专项调查，在政府有关部门的大力支持下，中国质量万里行促进会及时促进解决了消费者和用户关心的服务质量问题，引导企业制定标准、完善制度，在服务领域不断开拓创新，培育了一批产品售后服务优秀企业。

　　“我们会在下一步的工作中加大对二线城市、小企业的查访力度，推广优秀企业、先进行业的服务经验，努力推动我国服务业全面提升。”李敬凯表示。(作者：刘灿国) (来源：科技日报)