南航加强服务交流让旅客感受本土化服务(图)

　　南航富山办事处的地面服务人员相泽真贵的服务赢得了旅客慧心的笑容

　　人民网民航频道4月8日讯 在大连周水子国际机场每天早出港国际航班的值机柜台前，有这样两位忙碌的身影，她们是中国南方航空公司日本名古屋办事处的西山真由和富山办事处的相泽真贵，主要负责在国际值机柜台前疏导旅客、协调解决日籍旅客在办理乘机手续中遇到的各种问题。她们的到来，提升了南航的服务水平，也大大地缓解了南航早出港航班集中办理值机手续的压力，往来于日本航线的日籍旅客在地面均能享受本土化服务，使外籍旅客感受到在南航乘机、转机更为方便、顺畅。

　　服务交流提升国际化服务标准

　　2007年11月中国南方航空正式加入天合联盟，向国际化迈出了重要的一步。为了培养员工与国际接轨，南航大连分公司通过培训、研讨、互相交流等方式不断提高员工的业务技能和服务水平，并与南航日本办事处答成协议，帮助南航日籍地面服务员工到大连周水子机场进行交流学习，每批2个人、45天轮换。截至到目前，已经有15批共30人次，涵盖了南航在日本的东京、大阪等八个办事处的日籍员工。通过服务交流，南航大连分公司不断探寻新的服务方法和水平，提升了国际化的服务标准。

　　亲情沟通　提供本土化服务项目

　　南航日籍地面服务人员在南航大连分公司交流期间，主要为日籍旅客服务。帮助旅客解决在地面所遇各种问题，包括办理乘机手续、登机服务、国际中转引导等系列服务。南航日籍地面服务人员在岗位上能够热心为旅客服务，大大解决了南航大连分公司服务员与日本旅客的沟通困难。尤其是在航班不正常时，南航日籍地面服务人员积极与旅客沟通，热心帮助旅客办理客票的改签、问询及解释工作。亲情沟通，使日籍旅客缓解了焦躁的情绪，享受到了本土化的服务项目，对南航的推出的本土化服务大家赞赏。

　　互助互学提炼服务技巧与内涵

　　南航日籍地面服务人员在交流期间，还与南航大连分公司员工一起积极钻研业务、交流服务心得、规范服务流程，互相帮助学习辅导本国语言等方式，来共同提炼服务技巧和服务内涵。在业余时间，两地服务人员还互相交流插花、饮食等地域文化，提高了员工自身文化素养。（通讯员张四军刘颖）