聚焦和谐警民关系

　　面对“拍砖”他们还以真情

　　厦门边防支队应对网络舆情积极化解危机的启示图为五通边防派出所民警正在辅导强国鑫写作业。万里摄

　　本报记者 郭宏鹏

　　时至今日，朱强与福建省厦门边防支队副政委林文湘还保持着密切的联系。除了感谢边防民警对他舅妈的关怀，朱强偶尔也会在电话中聊起去年的那次“不愉快”。

　　去年夏天，朱强因为舅妈的事在网上狠狠拍了厦门边防支队一“砖”。

　　一年时间过去了，朱强和舅妈却与支队建立了深厚的情谊。

　　从“网络拍砖”到亲如一家，这中间经历了怎样的过程？厦门边防支队是如何应对网络舆情的？又是如何化解民怨的？其做法又带给我们怎样的启示？

　　匿名帖引来舆论危机

　　朱强的舅妈苏美来自四川省绵阳市，去年汶川特大地震震塌了她家的房子，全家随后投亲靠友来到厦门，暂住在五通社区。

　　初到厦门时，生活十分艰难。为了维持生计，苏美买回一辆手推车在路边卖卤料。去年7月2日晚，由于占道经营，五通社区治安联防队对苏美进行劝导，双方发生争执，继而发生肢体冲突，导致苏美左手手臂脱臼。

　　五通边防派出所副所长陈达钦和民警陈炜昀立即介入。由于联防队员没有主观恶意，不是故意伤害，派出所建议双方调解，并立即将苏美送到医院治疗。

　　然而，就在当天晚上，网上的“天涯社区”上却突然冒出一个帖子，称五通边防派出所在执法过程中将来自地震灾区的妇女粗暴打伤。此帖一出，网络舆论一片哗然，点击率高达10万多次，500多人跟帖指责甚至叫骂，五通边防派出所瞬间陷入舆论漩涡之中。

　　厦门边防支队立即介入调查。在走访社区群众、居委会干部和联防队员时，大家都说民警没有打人，支队政委陈浩这才松了一口气，当即启动网络舆情应对机制，组织民警24小时关注论坛上的讨论情况，并以官方名义发布了与之相关的文字、图片，澄清事实真相，正确引导网络舆情。

　　启示

　　涉警舆论发生后，必须在第一时间主动解释，主动说明，以公开对公开，以透明对透明，藏着掖着都不是办法。如今网络高度发达，一点火星绝对可以引起一场大火，最后闹大了更难处置。

　　面对误会耐心解释

　　那么，网上的帖子又是咋回事呢？陈达钦认为：“很可能是苏美发的帖，因为整个经过只有她最清楚。这肯定是场误会，只要我们耐心解释，一定会消除的。”

　　但是，民警并没有立即去找苏美问个清楚明白，而是再次带她到医院治疗，苏美脱臼的地方很快复位。随后，民警积极调解，双方于7月3日晚终于达成协议，居委会当场赔偿苏美医疗费600元、误工费1500元、营养费1000元。苏美的对立情绪大大缓解。

　　次日上午，陈达钦来到苏美家租住的小屋，耐心地解释了民警和联防队员的区别。听完之后，苏美惭愧地说：“陈所长，对不起，是我错怪你们了。”

　　原来，五通社区警务室跟治安联防队办公室合在一起，联防队员也穿制服。苏美误以为联防队员就是民警；加之受了伤，心里很窝火，就给外甥打了一个电话，说她被民警打伤了。朱强火冒三丈，当即匿名发了一个帖子。

　　苏美立即拨通了外甥的电话，告诉外甥事件的真实情况以及民警的调解结果。朱强此时才意识到“犯了一个错误”，当晚又在“天涯社区”发了一个帖子，澄清了事实真相，并要求管理员将原来的帖子删掉。

　　一场舆论危机就此化解。

　　启示

　　民警在执勤过程中，群众时常因不明真相而产生误解。面对误解，一定要体谅群众，千万不能埋怨和责怪，而是要耐心解释，消除误会，并尽量满足群众的合理诉求。群众的合理诉求得到满足，误解自然就消除了。

　　延伸服务爱心帮扶

　　然而，民警的思考并没有到此为止。他们想：苏美为什么要占道经营？是因为遭受地震灾害后家庭生活十分困难。作为人民警察，我们有责任为群众排忧解难。

　　陈达钦开始四处奔波。去年7月底的时候，终于将苏美的丈夫介绍到泉州一家建筑公司上班，月薪近2000元；在五通社区为苏美找到一份制作铁件的工作，每月收入1000多元。

　　一家人的生活开始好转。可是，刚刚稳定了一段时间，却又赶上金融危机，苏美所在的工厂倒闭，她丢了工作，生活再度陷入艰难之中，情绪也一落千丈。

　　去年10月底的一天，陈达钦在走访中了解到这个情况后，二话没说又到一家生产眼镜的台资企业为苏美谋到一份工作。由于企业效益不错，苏美的工作相对稳定多了。

　　她从此每天迈着轻快的脚步穿行在公司和住地之间；再看看已转入家门口公立小学读书的儿子，苏美紧锁的眉头逐渐舒展开来。

　　她心里清楚，儿子能够顺利转学，也是陈达钦四处奔波的结果。苏美的儿子强国鑫于2007年9月被亲戚带到厦门一家私立小学读书。每学期学费800元，而且学校距离住地5公里，往返极不方便。

　　去年8月间，苏美无意中透露出儿子读书的事，陈达钦悄悄记在心里，出门后就直奔社区内的乐安小学，一周之内就为强国鑫办好了转学手续，还申请了特困补助。当他把这个消息告诉苏美的时候，她和儿子喜极而泣：“真没想到民警对我们这么好！”

　　此后，民警们在节假日经常带强国鑫出去玩，每周都到学校了解他的学习情况。感动之余，苏美真诚地说：“等我再赚一些钱，回老家把房子盖起来，一定请边防派出所的民警到我家去作客！”

　　启示

　　一些群众因为生活困难等原因难免怨天尤人，甚至对社会产生怨气，发展下去容易形成不稳定因素。作为人民警察，要想办法帮群众排忧解难，让群众感受到关怀，这在某种程度上就是化解民怨、密切警民关系的最好方式。