最新款进口瓷砖一月开裂几十片

　　商场：施工人员未及时更新铺贴工艺所致 已积极协调处理

　　晚报记者 陆慧 报道

　　在正规商场购买的进口瓷砖，居然连续两次开裂，从几片到几十片，看着昂贵的高价瓷砖这般“卖相”，业主陈小姐十分心痛。

　　到底是瓷砖质量有瑕疵，还是铺贴工艺的问题？眼看装修工期一拖再拖，究竟谁来为这种进口高价瓷砖埋单？

　　读者：进口瓷砖20天开裂

　　日前，记者前往陈小姐的新家采访，现场装修已进入尾声，瓷砖和地砖都已铺贴到位。可陈小姐开心不起来。

　　“去年12月到今年1月期间，我在建材商场里看中了这款进口瓷砖，样板间做得非常漂亮，所以，新家的厨房、三个卫生间的瓷砖，都选购了这个牌子的，前后总共花费了近20万元。”为了这款瓷砖，陈小姐气不打一处来， “起初，我挑中鹅黄色的，铺贴后大概20天，就发现有开裂现象，在短短一个月内，从十几片发展到六十片左右。”陈小姐向店铺摊位反映，却被告知是施工工艺出了问题。为此，双方经协商，签订了一份 《协议书》，明确瓷砖开裂的原因是店铺没有明确告知顾客，而导致使用了不正确的施工方法。同时，还约定顾客已经铺贴的瓷砖，商家免费更换，并支付前期施工费2850元；如果再次铺贴后因瓷砖质量问题产生的直接损失由店铺负责。

　　得到店铺的妥善处理后，陈小姐决定再相信一次这款进口品牌，不料，却也引来了后续的麻烦。

　　两个多月前，陈小姐挑选了同一款瓷砖的另一种颜色。结果，铺贴完一个月左右，由最初的十几片蔓延到21片。这让陈小姐非常失望，新房装修的进度为此一再拖延。于是，她与店铺联系，要求退还问题瓷砖货款，并按协议书进行赔偿。

　　店方：应由顾客举证质量问题

　　日前，在建材商场的多次协调下，店家给出了一份书面的“解决意见”，表达了公司对陈小姐家带来不便的万分歉意。

　　记者在这份书面材料中看到，该店铺就事件的情况说明是：国内公司在第一阶段的施工指导和第二阶段的免费施工中的确存在过失，且愿意承担相对应的责任；针对第一阶段（第一次开裂）客户的投诉所履行的服务是，全部免费为顾客更换新的瓷砖，包括已使用未破裂的部分，并由公司出资外聘施工人员免费铺贴（公司在对外聘施工人员的施工指导中仍然存在过失）；接到顾客第二阶段投诉后，公司总经理约谈客户协商处理方法，客户拒绝，未果。

　　同时，这家门店特别列出了几点澄清的情况。 “我司对于已签订的惩罚性合同（协议书），从未拒不执行，因惩罚性合同执行条件是瓷砖本身具有质量问题，而客户未能证明此条件；客户要求的11万元直接损失和4万元间接损失，无充分事实依据及证明。 ”

　　对于事件的处理意见，店方给出了几条意见：“理解客户的投诉，并就施工指导的过失向客户道歉。在维护消费者合法权益的同时，维护我司的合法权益。对于我司施工指导存在的过失，我司的处理意见，客户可在以下方法中任选其一：1、将使用在主卫的瓷砖全部退回，金额为53771元，已使用且被撬下的瓷砖损失由我司承担，并赔偿客户该卫生间瓷砖的施工费13070.4元（该金额是客户所报）。2、先行退还货款，并且我司重新派人按正确方法进行施工，所用的瓷砖材料费及施工费用由我司承担，客户无需支付。现场水龙头洁具，如有破损照价赔偿，待客户完全放心后，再支付货款。”

　　在书面意见的最后店铺表示：“如果客户能证明这款瓷砖的确存在质量问题，我司愿意对客户所购买的这款瓷砖货款双倍赔偿。 ”

　　商场：积极协调处理此事

　　记者从建材商场客服部负责人处得知，商场对此事非常重视，先后多次组织店铺和消费者进行协商。

　　这位负责人告诉记者，就目前商场掌握的情况看，消费者在这件事情中是没有责任的，店铺给出的解决方案与消费者的心理期望值差距较远。

　　日前，在商场协调下，进口品牌门店与消费者陈小姐进行了协商，初步达成解决方案。同时，店方表示之所以瓷砖会开裂，归根结底是铺贴工艺问题，陈小姐选中的是最新款的瓷砖，可惜施工人员却没有及时更新铺贴工艺，才导致瓷砖开裂的。

　　维权点评

　　究竟该由谁举证

　　在这起投诉中，消费者陈小姐认为，瓷砖开裂是显而易见的事，理应由销售方举证开裂的原因，或是拿出产品符合国家规定的相关证据，店铺则要客户举证质量问题。那么，产品质量的举证责任究竟在哪方呢？

　　上海联业律师事务所马永健律师认为，司法实践中一般遵循 “谁主张，谁举证”的举证原则，我国《民事诉讼法》明确规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。因此，消费者陈小姐如果认为瓷砖存在质量问题，应当承担举证责任。一般情况下陈小姐只要提供瓷砖开裂的照片、施工工人证人证言等即可，但如果销售商否认瓷砖存在质量问题，陈小姐则应进一步举证，必要时通过鉴定来确定瓷砖是否存在质量问题。

　　尽管打官司时消费者要尽到举证责任，但并不妨碍消费者依据《消费者权益保护法》第八条的规定享有知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，可以要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、检验合格证明等有关情况。

　　马律师提醒消费者在权益受到损害时应通过恰当的途径及时维权，以防止损失进一步扩大。如果有协商余地，可以与销售商就责任和赔偿或补偿问题通过书面协议形式确定下来；如果协商不成，则应及时起诉。起诉后可以通过法院委托专业机构对瓷砖质量问题进行鉴定，并就损失进行评估。在争议未解决前切勿破坏现场，如果因为进一步施工可能造成现场受到变动的，则应在变动之前进行证据保全。