关于电视购物的系列报道一本报记者 姚芃

　　电视购物四大陷阱

　　陷阱一：利用拍摄、电脑“创造”广告视觉效果吸引消费者的注意力

　　陷阱二：利用“货到付款”变相剥夺消费者的验货权

　　陷阱三：不提供经营者名、址，消费者权利难主张

　　陷阱四：无购物凭证消费者维权举证困难重重

　　在中国，电视是大众伴侣。打开电视，你既是观众，又是消费者。

　　大众

　　被洗脑式的叫卖愚弄着

　　以下是几个采访片断。

　　片断一：前些天在电视购物节目上看到一款项链，坠子上面镶嵌的三颗钻石熠熠生辉。主持人对“情定三生”的深情诠释，对“绝对真钻”、“货到付款”的庄严承诺，直让我感觉不买一款送给女朋友，这一宿就过不去。

　　订购时他们说电视上看是什么样就是什么样。货到了，钱付了，打开一看，我都要晕了，先不说是真是假了，钻石那个小，只能用放大镜来看！跟电视上差太远了！等我打电话过去问，人家钱已到手，没功夫答理我，几句就挂了我电话。把我气的！再打电话过去，冲电话直喊：你们就拿着昧心钱去买药吧！

　　这小伙子被电视购物“娱”“弄”得七窍生烟。

　　片断二：“劳斯丹顿，手表中的劳斯莱斯”，“100%瑞士机芯”，“400多颗水晶钻”，“限量××块”……

　　有劳力士，有江诗丹顿，这“世界名表”哪来“劳斯丹顿”？

　　“镶有400多颗水晶钻”，“水晶钻”是水晶？是钻石？

　　这位曾急猴似地拨了订购电话的先生事后才会想到这么多问题。他得知，每克拉“水晶钻”的成本也就10元至50元不等，有的只几角钱甚至几分钱……“被电视购物主持人忽悠的"脑残"了”。他如此自嘲。

　　片断三：其实，一些电视购物节目，就好比传销，给你洗脑，面对那些被拍摄技巧或者数字技术处理的美轮美奂、主持人情真意切渲染出的画面，不是每个人都能抵御得了诱惑的，你不知不觉就沦陷了！

　　比如，医学上都很难治愈的肝病，尤其是乙肝，用上“自灸贴”“大三阳、小三阳自然转阴”，“8到12小时就可激活人体免疫反应”！“久病不愈的人，很容易就想抓住这根稻草”。一位基层工商执法人员对记者说。

　　片断四：相信不少人在看电视时，无论你是否愿意看，都领略过这些镜头：

　　美容去斑的、甩脂减肥的、丰胸脱毛的、包治疑难杂症的、提神壮阳的……“哇！航空材料”、“999千足金”、“金镶玉”、“震撼超低价”、“最后限量，快快拨打订购电话”……

　　电视里俊男靓女、各色专家轮番洗脑式的推销，不少人就鬼使神差地中招了。

　　产业

　　四大陷阱造成信任危机

　　“消费者的注意力，已是当今社会的稀缺资源。电视购物节目作为无界的虚拟卖场，注定成为抢夺消费者注意力的重要战场。”中国广告协会法律服务中心主任李方午表示，电视购物从上世纪90年代初进入中国市场开始，就在中国大地风生水起，跌宕起伏，历经十几年的发展，市场份额逐渐扩大，作为对传统商业模式的补充，其方便快捷，已被不少消费者所认可。但是，由于行业内部良莠不齐，加之市场机制的不健全、法律法规的缺位，行业监管尚存空白，致使部分经营者恶意侵害消费者权益事件时有发生，电视购物产业遭遇严重的“诚信危机”。

　　北京市消协通过对投诉的分析和广泛的调研，将电视购物存在的问题归纳出四大陷阱。

　　陷阱一：利用拍摄、电脑“创造”广告视觉效果吸引消费者的注意力。

　　其通常的手段，一是反复轰炸，赢得视觉效果。电视购物广告一般集中在非黄金时间播放，一次长达十几分钟，内容不断重复，音调激昂高亢，极富诱惑煽动性。

　　二是过分夸大产品功效或采用虚假的演示进行欺骗性的销售诱导。其产品广告效果，多利用化妆、拍摄技巧或者电脑处理等制造出来。

　　三是利用消费者、专家名义或形象现身说法。多数电视购物广告多采用此法，雇用演员扮演消费者、专家，编撰故事，增加可信度。

　　四是设置价格诱惑，刺激购买欲望。一些商品的价格虚高，将低值商品包装销售高价。经营者为了获取更多的订单，广告语中频繁使用“回报社会，感恩大行动”，“限量发售××部，售完为止，限量发售价×××元”，“全球价格底线”等用语，刺激消费者购买欲望。

　　五是部分广告内容低级庸俗，违背社会主义精神文明建设要求，其中最常见的是关于美容、美体、戒烟、保健品等产品效果(疗效)的渲染。

　　陷阱二：利用“货到付款”变相剥夺消费者的验货权。

　　经营者一般委托快递公司或物流公司送货并代收货款，如果消费者不先交齐货款，就别想打开包装验货。而顾客付款后拆开商品包装，发现货物本身存在质量问题或与所定货物型号、款式、数量不符时，因快递公司并非销售主体，也会以“在送货、代收货款业务中，我们只是一个传递者，不承担商品质量和售后服务的责任”为由概不负责。此时的消费者只剩下再通过订购电话联系售后服务事项这惟一的选择了。

　　陷阱三：不提供经营者名、址，消费者权利难主张。

　　一是为了减轻企业责任，电视购物企业在广告画面及销售过程中，除了订购电话外，一般都不标注售后服务电话和公司名称和具体地址，甚至在邮寄给客户的包裹上，也没有这些信息。有的干脆编造名称如“电视购物总公司”、“电视购物总台”，使消费者出现问题进行投诉时，也会因无公司名称及地址，造成相关部门无法查找。

　　二是有的电视购物经营者在广告上使用电信公司提供的“一号通”电话作为销售热线，如010-××××××××，使消费者误认为被投诉单位地处北京，而实际上企业在外地经营。部分电信企业提供的“800”、“400”、“一号通”等业务和邮政公司的“邮政专用信箱”业务，也经常被不法分子利用。如将投诉电话打到电视台，电视台也称不负责产品质量。消费者维权时，很难查找到真正的责任方，加上跨区域因素的限制，消费者的合法权益难以得到保护。

　　陷阱四：无购物凭证消费者维权举证困难重重。

　　大部分电视购物公司自己没有产品，接到消费者的订购电话后，直接让供货单位发货，快递公司送货并收款，他们一般不提供购物凭证，所以就出现了从北京的公司(订购热线)订购商品，外地公司收款的现象。一些企业不提供正规发票，即使提供凭证，也无明确的名称、地址、商品规格、保修等详细资料，造成事后消费者维权举证困难。

　　据上海市工商部门通报的第一季度12315热线投诉情况，涉及电视购物的投诉、申诉高居各商品和服务的首位，与上年一季度相比上升了284%。

　　记者在采访中了解到，无论是消费者还是监管机关，都希望尽早结束电视购物这种“野蛮生长”状态。

　　监管

　　禁播令治标不治本

　　“其实，电视购物市场混乱早就引起了相关部门的重视，对电视购物的监管一直没有停止。”中消协相关人士对此问题非常熟悉。

　　2006年8月，广电总局和工商总局联合签发了《关于整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容的通知》，禁播药品、医疗器械、丰胸、减肥、增高5类产品的电视购物广告。

　　时隔一年，2007年9月，广电总局再次严令禁播8类涉性药品、医疗、保健品广告及有关医疗资讯、电视购物节目。

　　今年2月，广电总局等五部委又联合发出《关于进一步加强广播电视医疗和药品广告监管工作的通知》，禁止聘请不具备执业资质的人士担当医疗、健康类节目的嘉宾，严禁演员和社会名人主持医疗、健康类节目，再次对电视购物进行管理。

　　对于违规卫视电视台，广电总局警告和整改通知单该发的发了，工商部门对违法广告该处罚的也处罚了，电视台撤下被监测曝光的虚假广告，造假厂家很快消失了，“禁播令”似乎一度立竿见影，但没有多久，你方唱罢我登场，新的商品又出现了，神乎其神的广告又出现在电视上。

　　电视台在接这些广告或者播出这些节目前，就不能对观众负责，为这些节目把把关吗？市场监管机关，就不能积极作为吗？常常有类似的电话打到12315投诉中心。

　　中国电视购物乱象一直遭受国内外舆论的诟病，甚至有评论说，很难再找出像中国大陆电视购物这么乱的市场了。

　　电视购物乱象，考验着消费者的心智，考验着营销者的良知，考验着监管者的智慧和能力。