导游员，是一个国家的脸面，是一个城市的名片。随着人们对休闲旅游生活的渴求，对大自然的亲近，人们对导游员的要求会越来越高。导游员的言谈举止、素质品性直接反映出一个城市精神文明的建设程度，折射出一个城市市民的素质修养。

　　所以有人这样形容导游员，一个真正的导游员，应该是一本渊博的书，这本书里不仅有演讲家的慷慨激昂，还有表演艺术家的说学逗唱。上知天文下晓地理，通今博古；一个真正的导游员，应该是一个城市的形象大使，既要热情奔放，还要富有爱心，乐于助人，而且细致周到。导游员就是在成就他人的同时实现自我价值，在传递美的同时传递知识和温暖的。同时导游员也在他们的工作中见证着一个城市的发展变化，见证着一个城市市民生活方式与素质修养的变化。

　　在刚刚结束的“津旅杯”天津市第三届导游员大赛复赛上，我们就结识了这样一些优秀的导游员，他们当中有从事导游工作近10年的年轻“老”导游，有刚刚加入导游队伍的优秀新人，也有在校大学生，他们的风格各异，但是他们的共同点是热爱天津，热爱旅游，富有激情，充满活力。比赛中导游员们通过自我介绍、看图自创导游词讲解以及个人风采短片，从不同角度展示各自的风采、文化底蕴和导游技能。特别是看图自创导游词讲解部分，围绕天津旅游局近年来着力打造的“近代中国看天津”核心品牌和“都市观光游、海河风光游、山野名胜游、滨海新区游”四大旅游品牌，充分展示了近年来天津市容市貌改造的新变化和旅游资源整合提升的新成果。选手们也用自己丰富的导游知识和娴熟的导游技巧为这些精美的图片作了精彩的讲解，或风趣幽默，或妙语连珠，或声情并茂，引来场下观众的阵阵掌声。

　　文/记者 江晓清 实习生 刘博正

　　吕静媛，天津大亚国际旅行社

　　在旅游行业做了十年的吕静媛，现在已经是一名管理人员了，负责旅行社的人员培训，在培训导游员的时候，她说得最多的一句话就是：导游员要有足够的自信，因为，你带着一团几十位游客出去，你就是这几十位游客的核心，是他们的精神支柱。行程中无论出现什么样的问题，你能做的就是面对问题，想办法解决问题。

　　她说，她喜欢这种做“核心”的感觉。她热爱导游员这个行业，虽然在父母的选择下学习了会计专业，但对数字没有感觉，于是选择了这个自己喜欢的行业。直到现在，只要有机会，她还是愿意带团出去。每次一上车，她总会先对游客说：我们上了这辆车，就是一家人，我是大家的导游，不论您在家还是在单位有多高的职位和地位，这一路您都要放下架子，就让我当一回您的“家长”和“领导”，都听我的。您就当来放松一下。这一番话，加上她诚恳、自信又活泼的语气，还真的征服了所有人。

　　相信所有的导游员选择这一职业的初衷都是喜欢旅游，吕静媛也不例外，性格外向，开朗爱美的她更喜欢大自然的美，所以选择这一职业就是希望能游遍祖国的美丽河山，但是几年导游干下来，她的最大体会就是，导游员带团出游与自己出去旅游是完全不同的两回事。她刚考下导游证带团的时候，正好是五·一黄金周，主要带北京周边一日游的团，第一次去龙庆峡她心里特别兴奋，可是连续去到第三次的时候，对景点完全没了感觉，剩下的只有身心疲惫了。

　　吕静媛说，在旅游行业做了十年，确实见证了旅游业的发展变化，见证了人们在旅游消费观念上的变化，人们对导游员的要求，人们的维权意识都与十年前有了明显的不同，尽管现在游客中还有个别素质偏低的，但总的来说比十年前还是有了很大提高。她说，有一次她带团到北京香山一日游，本来游客很多，他们的车停得离景点比较远，在规定了返程发车时间后，游客愿意自行游玩的都各自散开了，到了下午返程的时候，有三位游客迟迟未归，一车几十个人等得不耐烦了，就冲着小吕七嘴八舌开了，有的话甚至很难听。为了回避游客的激动情绪，小吕只好说我去找找他们。又等了一阵子，当她看到那三位游客不紧不慢有说有笑地从远处走来时，心里也很不舒服，说了声：你们快点儿吧，大家都在等你们呢。那三位客人见小吕的脸色不好看也不高兴了，上车时对司机抱怨小吕，司机很幽默，说你们是来看红叶的，又不是来看导游脸色的。尽管事情被司机的一句玩笑化解了，但是小吕还是觉得她应该站出来说两句，对迟到的和等人的都有个交代。于是在返程的路上她说：这三位客人回来晚了，可能因为索道人太多，他们排了太久的时间，也许他们走迷路了，还有可能是其他原因，出门在外，谁都有可能遇到各种各样的问题。所以大家要互相谅解一下。听她这样一说，迟到的客人中有一个人站了起来，主动向大家赔礼道歉，一车人也都原谅了他们。

　　吕静媛说，十年前，导游员上车说几个笑话，游客就很满足了，现在完全不同了，你讲笑话活跃气氛，游客认为那是应该的、必须的，游客对导游员的要求是服务周到、热心；行程安排妥当；讲解有内涵有深度等等，稍有不妥，游客就会不满意，不满意就会投诉，而且，游客分不清旅行社的业务流程，只要有不满意，在他们看来都是导游员的问题。所以这个时候，还要求导游员有极好的承受能力和协调能力。十年干下来，吕静媛说，导游员是一个美丽的职业，但绝对不是一个享受的职业。所以她现在做了管理，会常常招集导游员们开诉苦会。她说，大家坐在一起倾诉一下，也是互相借鉴一下，等带团出去的时候，该怎样，还必须怎样，不能对客人有半点的怠慢。但不管怎么说，做导游员还是有很多乐趣的，比如，每带一个团，都会接触不同的人，在不同类型的人身上，可以学到不同的品质，这对导游员来说也是一笔财富。

　　郭佳，天津中国国际旅行社

　　在下面采访的时候接触郭佳感觉与在比赛时完全不同，台上的郭佳，镇定自若，一口纯正的英语，讲得又亲切又流利，而采访时见到的郭佳，小巧、温婉且安静，说起话来细声细语悠扬得如同唱歌。

　　2005年南开大学旅游管理专业毕业后，郭佳就成为了中国国际旅行社的一名欧美导游员。原本她可以有更好的选择，但是在大学就兼职做导游员的她，爱上了这份职业，一心想做一个能向外国人介绍中国，介绍中国文化的导游员。这几年，她做得认真、投入，已经成为高级英文导游员。目前，她除了有组团的任务以外，还负责接待欧美游轮到访中国的客人、到天津交流访问的政务团以及临时来津的散客。大多数时候，客人从天津港下船，导游员接船后按照客人的行程，带到北京、西安、三峡等景点旅游，这样的旅游团大多是老人，他们怀着对中国的浓厚兴趣来到中国，一踏上中国的土地，他们就有问不完的问题，沿途的建筑、树木、农作物，甚至包括汉字文化等等都是他们感兴趣的话题，而作为导游员，一上车，郭佳就开始不停地讲。郭佳说，外国人最大的特点是喜欢问问题，总会提一些意想不到的问题，每遇到答不上来的，她都会很诚恳地告诉游客，如果有机会通过查询或请教找到答案，她会及时讲给客人，即使没有这样的机会，她也会把问题记下来、搞清楚，她就是这样不断地丰富自己，才赢得了外国客人的喜爱。曾经有一位英国老太太，在中国游览了12天，分手的时候，把一份很贵重的礼物送给郭佳说：谢谢你这些天来的陪同和讲解。我带了这个礼物，本想如果碰不到好的导游就带回去的，没想到，中国的导游这么优秀。

　　郭佳说，外国人就是这样，他们更注重的是精神上的享受，当然他们吃住的标准一般也都比较高，但是，如果你在介绍和讲解上水平比较高，能让他们满意，他们对其他方面就会降低要求。

　　但是作为一名导游员，郭佳在注重讲解的同时，从来没有放松过对服务的要求，她说，有一次，团里一位70多岁的墨西哥客人在游故宫的时候不小心摔了一跤，他没说，到了西安的时候，郭佳发现他走路一瘸一拐的，就问他怎么回事，见他整条腿因为瘀血已经青紫，急忙联系医院带他去做了检察，确定没有伤到筋骨才放心。老人说，我存了好几年的钱才有机会来中国，不想放弃参观游览。于是，每次外出，郭佳就向宾馆租用轮椅，还雇了人帮忙推他，游三峡的时候，他不能到甲板上来观光，郭佳就到他的房间去给他描述岸上的风光。老人一家感激得不知说什么好。

　　郭佳说，她喜欢导游员这一职业，是因为她爱自己的国家，爱自己的家乡。她说通过带团她发现，天津在世界上的知名度并不高，正是因为此，她才更渴望通过自己的努力，把天津推介出去。一次她给一个学者交流团做导游游览滨海新区，当她以极大的热情和对家乡的爱介绍完滨海新区后，团里的很多人回国后继续保持与她的联系，并将他们的MSN签名改成了“天津，我理想的地方”、“天津，目的地”。“天津，很好的地方”等等。她说，这个时候我很有成就感，也很自豪。

　　左丰利，兼职导游员

　　作为一名兼职导游员，左丰利目前还在南开大学读研究生，学历史的他，从小就渴望亲临中国历史文化中提到的那些名胜古迹，感受它们的博大与美丽。做了多年的兼职导游员，他最想说的是，旅游应该是求知求美的过程。如果我们的游客把注意力更多地放在享受自然，感受不同地域的人文景观上来，或许对于我们这些导游员来说更幸运一些。

　　一副学者气质的左丰利，这样说时，还一再强调，并不是说服务不重要，当然游客出去旅游，享受优质的服务是他们的权利。但是如果把旅游完全当成是一种消费，一味地追求吃住行的享受，他个人认为就失去了旅游求知求美的意义。

　　谈到做导游员是否需要这么高的学历这个问题，左丰利认为，目前看来，导游员大多是职专或大专，过去人们都认为导游员不需要这么高的学历，但是，随着旅游业的发展，导游员作为一个城市的名片，素质的提高是很有必要的，并不是说学历高就一定素质高，重要的是一个人的综合素质和人文修养，带着这种综合素质和人文修养做导游员，或许会更好地把握这一职业的方向。

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