出院病人门诊复查预约率要达到60%以上 产科复诊预约比例应达到100% 口腔科复诊预约比例应达到100% 制图/巨琳

　　三级医院口腔科产科复诊预约将达100%

　　赵新培

　　出院病人门诊复查预约率要达到60%以上 产科复诊预约比例应达到100% 口腔科复诊预约比例应达到100% ■制图/巨琳

　　本市9月正式启动预约挂号———

　　对话

　　预约电话不能打通

　　将向院长问责

　　问：一些医院开通了电话预约挂号服务，但是患者普遍反映很难打通，对于这一问题怎么解决？

　　卫生局局长方来英：预约挂号是一件很复杂的事情，牵扯到方方面面，我今天已经给各医院院长留了作业，如何办好预约挂号服务，设多少条电话线、安排多少人接听电话？预约挂号的确是件好事，但是患者打不通，群众不满意，就变成了坏事。

　　医政处处长邱大龙：我们要求各医院要按照时间规定向社会公布预约服务电话方式，人家打电话预约，一定要有回复，一定能有人跟来电者沟通。也不能只设语音电话，让患者按1、按2的。如果患者反映电话打不通，这说明市卫生局该工作项目流产了，后果很严重。

　　问：一些医院只有特需门诊设立预约电话，虽然方便，但费用较高，请问怎么解决？

　　邱大龙：目前我们要求全市医院的普通号都要投入预约，专家号将按照比例进行预约。

　　问：现在网上挂号中介让患者真假难辨，请问怎么帮助患者摆脱这一困扰？

　　方来英：未来我们将建立全市统一的网上预约挂号平台。现在各医院对于将专家号放到网上十分慎重，值得研究的是，医院需要拿出多少号放到网上？搞不好就为网上号贩子服务了，比如医院拿出30个专家号到网上，号贩子利用特殊手段瞬间就可以将30个号尽收囊中，然后一转眼炒到1500元倒卖给患者。

　　背景

　　预约挂号缘何再被推广

　　市卫生局副局长邓小虹介绍，北京预约挂号有很长的历史，手工预约，比如口腔科往往需要复诊几次，医生在第一次诊疗之后会给患者开具复诊预约单。后来又出现了电脑、电话预约。在十几年前，北京50家三级医院71%已经实现网上预约，这些医院大多与预约挂号公司合作。1998年市政府出台信息化发展纲要，要求医院解决患者挂号难问题。当时的北京市卫生局卫生信息情报所开通了全市网上预约挂号，市民购买一张预约挂号一卡通，即可在网上或电话预约40多家大医院医生的号，当时本市有60多万市民持有预约挂号一卡通。预约挂号曾是市政府推出的10项便民措施之一。2006年，卫生信息情报所更名为北京卫生信息中心，其体制也随着发生变化，于是与预约挂号公司爱康公司终止了合作协议。除了在网上挂预约挂号栏之外，再无其他业务合作。后来，这家公司提供健康管理服务，把患者按照会员费分为三、六、九等，在医院开设VIP候诊区，引起社会强烈反响，市纠风办曾给市卫生局下发通知《关于对爱康预约挂号事件情况调查》，要求市卫生局网站切断与爱康预约挂号服务的链接，各医院停止销售爱康挂号卡，但是要求其对已持卡者继续提供预约服务。

　　目前医院的问题是，患者窗口挂号排队时间长，候诊时间长。分析其原因邓小虹指出，患者自选医院、医生，盲目就医，使得医疗资源不平衡，老专家、名医生诊室门前排长队，而普通门诊、社区医院闲置。另外，已经持卡的患者纷纷抱怨挂不到专家号，名牌医院名牌专家仍十分紧俏，邓小虹认为，这是医院管理上还不到位。因此，她要求医院应从管理入手，解决患者挂号难问题，于是预约挂号再次被提上推广议事日程。

　　工作目标

　　社区医院转诊复诊

　　提供预约挂号服务

　　在昨天召开的全市预约挂号工作部署大会上，市卫生局副局长邓小虹指出，今后本市预约挂号工作的重点有两个，一是率先在社区医院转诊复诊环节提供预约挂号服务。在社区医院就诊的多为老年慢病患者，免去到大医院排队之苦，社区医生可协助患者预约大医院专家号。但目前存在的问题是，一家大医院只对应一到两家社区医院，今后的目标是，医院的预约服务范围可辐射到周边所有社区医院。二是在大医院中推行复诊预约挂号服务。据统计，大医院1/3患者为复诊病人，如手术出院患者100%需要复诊，产科、孕妇产前检查需要8次，产后也需要复查，口腔科需要复诊3—4次，对上述复诊率高的科室，卫生局提出明确要求，年底之前，三级医院的复诊预约挂号比例不低于40%，其中口腔科、产科复诊预约比例应达到100%，出院病人门诊复查预约率要达到60%以上。

　　政策解读

　　要求全市三级医院建立

　　电话预约号码公示制度

　　按照市卫生局要求，全市二级以上医院，特别是三级医院要建立电话预约号码公示制度，合理制定预约挂号时限，积极推行分时段复诊预约和门诊层级就诊模式，提供给患者多种方便快捷的挂号方式，分散和缓解挂号排队、就诊排队现象。市卫生局将聘请社会监督员对医院开展复诊预约挂号服务工作进行监督检查。局长方来英认为，目前医院首推的预约方式还是以电话为主，因为电话普及率高，方便老年患者应用。但他要求，各医院务必要把电话预约服务搞好，“要让患者能打通，要让群众满意。”他强调，预约挂号服务将实行“秋后算账机制”，搞不好的要向院长问责。

　　邓小虹认为，医院可把患者通过预约进行分流，把复诊病人预约到下午就诊，而把窗口挂号留给初诊患者。但是局长方来英指出，预约挂号并不能解决患者挂名专家号难的问题。统计数字显示，本市1年投放到医疗市场的名专家号有178万个，而去年本市医院接待患者总人数为1.2亿人次。因此，面对庞大的患者人群来说，有限的专家仍属于稀缺资源，仅靠预约挂号根本无法解决。但他肯定：“预约挂号是向解决患者挂号难迈出了一步，患者今后可以在家喝着茶候诊。”

　　市卫生局呼吁，开展预约挂号工作需要广大患者的理解、支持与配合。一是倡导首诊在社区，需要大医院就诊时按照社区医生的建议或通过社区转诊方式就诊。二是建议患者初诊先挂普通号，因涉及化验检查项目较多，为提高就诊效果，待复诊时再根据病情选择是否挂专家号，以节约时间和费用。三是尽可能采取预约挂号，逐步变医院门诊候诊为居家候诊。

　　预约现状

　　协和热门专家号

　　暂不能网上预约

　　协和医院目前主要开展的是复诊预约挂号，复诊预约患者占就诊患者总数的40%左右。

　　对于复诊预约挂号医院的体会是，患者复诊时不需要再排队挂号，也有利于医生对患者进行继续医疗，特别是疑难病例，医生可以连续观察患者病情变化。但问题是，复诊预约的小纸条经常被号贩子盗取、仿冒，后来医院改用在纸上盖图章，但后来一个月内，医院曾没收过30多枚假冒预约图章，这些形式被号贩子仿冒的几率太高。目前医院准备将复诊预约做在医生电脑里，医生在自己的工作站输入密码后，就可以打开电脑里的患者预约表，病人拿到预约单后，其信息可在预约表上同时显现，这可以大大制约号贩子的倒号行为。

　　但院方担心，再高科技手段也难不倒号贩子，网上不论怎么加密，都无法阻止号贩子的行为。因此院方表示，热门科室的专家号暂时不能放到互联网上去预约。据了解，目前协和医院热门科室提供号源，只占当天窗口排队挂号人数的1/6，比如该院最热门的风湿免疫科，科主任的号被抄到了1500元一个。搬到西院之后，一向门庭冷落的西院门口突然聚集了200多人，有号贩子，有挂号的患者和家属，曾经把当地派出所都惊动了。

　　宣武医院层级就诊

　　持预约单当日挂号

　　宣武医院神经科国内外知名度高，各地患者纷至沓来。经过调研发现：一是患者熬夜排队好不容易挂上名专家号，却因准备资料不全，需要先做身体检查。另一方面，专家对自己14元的号被炒到千元感觉不合理。医院制定了门诊层级分流制度，将专家分为著名专家和普通专家。由普通专家接待首诊患者，为他们做好各项检查，并根据患者病情需要进行名专家的预约登记，患者在当日就诊时持预约单挂号即可，既节省了患者的时间，也避免了专家资源浪费。