排队时间长，看病时间短

　　杨甫德95.1％的时间都在排队等候，真正看病时间只占4.9％。

　　对医院一度被要求的，“队伍不能超过10个人，救护车10分钟内到”，李宁认为，基本达不到：“这么拥挤的交通，这么狭小的面积，这么繁琐的看病程序，这些条件不改变，就无法达到。”

　　李宁表示，在这种情况下，从早到晚，医生面前一直有病人在等着。很多时候到12点了，医生也下不了班，病人仍是“乌泱乌泱”一大片人。很多病人在见到医生之前已经等了好几个小时，自然想在轮到自己看病时有更多时间的交流，时间短了就可能不满。

　　尽管医生没办法解决这个问题，往往要牺牲休息时间来满足这许多需求，但是一些比较焦急的患者很难理解。“现在这是医院一个掣肘的问题。”李宁说。

　　不过，也不是每家医院都这般举步维艰。相比之下，一些社区医院显得冷清。小汤山医院院长顾平去了一家社区医疗服务中心，这家乡镇卫生院刚装修完，硬件设施不错，可里面却一个人都没有。顾院长一直走到第三诊室，才看见3个大夫在聊天。一见他要看病，其他两个大夫就走了。剩下的大夫问他：“怎么不好？”顾院长说有点感冒。于是医生让他去化验。化验室里就一个大夫，一直在打电话，打了近10分钟后，一只手拿着电话，一只手为顾院长采了指血。

　　“医生也是人”

　　雨露是ICC中国公司的心理咨询师。和张民一批，她也报名体验了一回当医生的生活。雨露清晰地记着：在一家三甲医院的急诊窗口，里面还有患者，外面等着的一个断了手指的孩子和他的家长非常焦急。直到轮到这个孩子进去了，家属还在发脾气嚷嚷。一个医生回头说：“现在先手术，手术完了，你爱上哪儿倾诉，上哪儿倾诉去。”

　　“那一刻我忽然觉得，医生的时间和精力是非常宝贵的。里面的4个小孩，得一个一个做，医生已经连续工作了40多个小时。再让他们给病人家属解释，我觉得不太人道。”

　　雨露说，她以前只觉得医生很冷漠，直到体验后，才感觉到医生也有血有肉，医生也是人。

　　而且，这次体验让雨露开始怀疑自己以前看过的报道，比如剪刀落在体内没取出来的例子。在这家医院简易的、初步的消毒室里面，她看见，医务人员不仅要清点每一包手术刀的数量，还要检查这个手术刀每一个细小的刀齿有没有缺少，“工作很细，非常辛苦”。

　　雨露体验了4个小时，深深感到当医生不易，“连续工作那么久，有谁关心过他们的心理健康？”

　　对此，张民也深以为是。在天坛医院，患者的大多数问题和手术有关。一些被建议做手术的患者，会反复询问是否有可能“既做手术，又不承担风险”。关于手术的风险，相同的话要对一个人说好几次。

　　一个做完手术要赶回内蒙古的大汉，也挂了这位医生的号。大夫了解情况后，诚恳地说，像你这种情况，没必要挂300元的特需门诊号，而应该挂个普通门诊。张民发现，这种人有好几个，他们都是想着能“让专家看一看才放心”。医生会告诉他们，这种情况只要赶着他在病房，拿过来都能看，未必要去挂号了。

　　当天最花时间的，是医生为一例长了脑瘤影响听力的孩子和几个家属交涉。这个业界名医生给出的结论是，只能先摘除脑瘤，但还要安装人工耳蜗才能不聋。目前国内可以切除脑瘤，但耳蜗技术在中国和美国都没有实例。而家属找到的美国医院不给切脑瘤，所以他们坚持要求这位大夫：脑瘤要切，孩子要能听见。

　　在旁边站着的市民都听烦了，“他们站了半个小时，大夫说得很明确，我们都听明白了，他们好像还没听明白。”在这期间，排在后面的病人好几次探头进来问，但家属还想再说。大夫说：“这样吧，我先看后面的十几个病人，等我下班，咱们再聊。”

　　“行，我们等着。300块钱的号不能白挂啊！”他们走了。

　　带着感情去理解对方

　　在这个相互体验的活动中，医患双方体验者的反馈是不同的。

　　采访中记者发现，市民们大多开始理解医生，并且会向身边的人讲述他们的感受。

　　而院长们则不愿多谈。几位参与体验过的院长不想再接受采访，因为在媒体报道上，他们变成了一群“从来不知道看病难”的人，一群“高高在上，就连发生在眼皮子底下的排队难都看不见”的人。

　　“作为院长，能不知道？怎么可能不知道！”一位院长告诉记者说，“这次只是有人把这些事说出来了，第一次说出来了。”

　　体验活动结束后，细心的人发现，一些医院出现了细微的变化。

　　回龙观医院在杨甫德院长的建议下，在挂号处贴上了明显的告示，告诉患者挂号的具体流程，免得排错队，候诊室开始发号，拿了号的患者就可以去其他地方休息，不必在诊室门口苦等，候诊大厅还新增了几台饮水机。

　　积水潭医院院长田伟表示，医院争取年内加盖一座带地下车库的门诊楼，优化就诊环境；北京妇产医院与有关单位协调，为患者开放临近的朝阳体育馆作为停车场；天坛医院延长了门诊时间，缩短CT、核磁等检查的预约时间；北京中医医院要求专家不得因开会等原因擅自缺席门诊，并推行网上和电话预约挂号；李宁提出，医院的排队难题，可通过信息化建设来缓解，比如佑安医院自从采用自动取药机之后，取药处前排起长龙的状况已经得到了很大缓解。

　　而且，院长们的想法也发生了变化。

　　杨甫德说，体验完之后，他在出专家门诊时，只要有病人跟他说自己是早晨4点多就来挂号的，或者是外地病人一大早赶到北京来的，晚上还要坐火车赶回去，只要条件允许，他都会毫不犹豫地给他们加个号。“虽然这事看起来微不足道，但当过一次患者，就能更设身处地地感受他们那种费了很大工夫却挂不上号的失落感。”

　　他也强烈建议患者们，像发炎、失眠这样的小病不一定要到大医院看，在附近的小医院看，方便自己，也方便他人，应该把大医院的资源留给真正需要的患者。

　　但是，一位参加8月体验活动的患者却提出，基层的一些医院很不规范，就像“周扒皮”。如果基层医生都像他看见的三甲医院医生一样，或者把三甲医院诊治的标准和流程灌输到社区门诊，患者自然会理性选择。

　　田伟表示，由于存在对社区医院的不信任，病人会越来越集中到大医院。结果，病人把看病的时间都用在了等待上，而医务人员也累，都是超负荷运转，服务质量很难有明显提高。一边是优质的医疗资源过度使用，一边是中小医院长期闲置，这样过度失衡，看病难的问题永远无法解决。

　　在杨甫德看来，更有效解决“看病难”的办法是应建立梯度就诊管理模式，包括社区卫生服务中心、区县二级医院、市属三甲医院三个等级，根据不同群体、服务对象，界定服务内容，对大众进行引导，分流病人，最终缓解“看病难”。

　　“体验只是形式，最终要做出点实事来。”杨甫德说。

　　仅靠“理解万岁”难解医患紧张的结

　　本报记者 董伟 白雪

　　从7月开始，北京市卫生局开展了一场医患角色互换的体验活动，吸引了很多人参加，即便是活动告一段了，还有很多人一直关注。采访中，记者感到，人们绝不仅仅是因为好奇好玩才参加和关注，更重要的是，看病难、医患不和谐等卫生领域的顽症，仍然困扰着这个国家的大多数人。

　　从效果来看，医患的“变形记”确实起到了积极的影响。在医患矛盾如此尖锐的今天，哪怕一点点理解和体谅都是弥足珍贵的。毕竟猜忌和怨恨的种子已经埋下。在刚刚过去的几个月，医患之间大大出手的恶性事件频频出现，就足以证明双方裂痕之大。

　　院长们做一回普通病人，切身感受到患者就医时的种种难处。这无疑将会影响他们对患者的看法，甚至影响到他们对医院的管理，让更多方便患者的措施出现在自己医院里，让“以病人为中心”的口号更多地落在实处，而不是挂在墙上。退一步讲，至少谈起患者，他们能够平心静气一些。

　　公众跟医生忙碌一天，亲眼看到这个职业的苦和累。这无疑也会加深他们对医生的理解，对医学特殊性的理解，从而在排队的时候能够想到“医生也不容易”，或者在看病的时候想到的不是“这个医生坏所以才给我看3分钟”，而是“有很多人还在外面等着呢”。患者也能平心静气一些。

　　一般来说，双方的理解沟通往往能够消弭矛盾，至少不至于让它升级或者激化成更坏的结果。医患之间也不例外。在种种医患纠纷中，我们发现，常常不是医生黑心无良贪财害命，或者患者素质低下无理取闹，导致双方势如水火拳脚相向，而是彼此原有的误解在切身利益面前扩大化，最终发展到不可收拾。

　　正是在上述意义上，我们为“变形记”活动鼓掌叫好。不过，我们也要看到这种活动的局限性。虽然角色互换体验能够增加人们的感性认知，使彼此紧绷的关系更有弹性一些，而不是如火薪一样一点就着，但是医患之间的“扣”要想解开却需要更多工作，更大努力。因为医患矛盾是卫生体制矛盾的爆发点，却不是它的源头。

　　正像有的院长所说，患者看病不易，他不是头一天才知道。只是他也有心无力。正像有的公众所说，医生们很辛苦，他也不是今天才发现的。只是有病还是想看好、看舒心，还得找信得过的医生看。

　　也许有一天，医疗资源真的能够极大丰富，专家们俯拾皆是，那时候我们就完全不用操心卫生体制了，医患的战友关系也能够恢复本来面目。然而，只要那一天还没有到来，只要优质医疗资源还比较稀缺，只要医患之间还缺少博弈的平衡，那么我们就得好好动脑筋，看看现有的资源怎么分配才更有效率更公平合理。否则，矛盾将会越积越多，医患也难有宁日。

　　当前，新一轮的医改如火如荼。从加大政府投入到医生绩效工资，从基本药物制度到完善医疗保险。每一项都是新的努力。老百姓也睁大了眼睛看着它们的实际效果。如果大的方面起了作用，医疗资源增加且分配得当，患者病有所医，医生劳有所得，医患之间的矛盾也会自然减少。那时候就用不着搞什么“变形记”了。