山东平度市快速解决群众反映供热问题受好评

　　人民网青岛12月3日电（记者宋学春李培强）山东省平度市针对今冬市区集中供热期间群众投诉数量较多的问题，市长公开电话办公室积极整合供热电话资源，在集中供热初期开展了为期7天的市区集中供热专题接话周活动，组织有关部门和供热企业直接收听和处理群众来话，取得了良好效果，受到市民的好评和欢迎。活动期间，共接听市民供热咨询、投诉和建议类电话1569件，办结率100%；现场开展专题督查活动72次，解决具体问题733件，落实率90%以上，群众满意率达到95%以上，接到群众感谢电话35件。此类专题接话周活动在平度乃至青岛市周边地区尚属首次。

　　提前谋划，深入调研，找准市区供热存在的突出问题

　　为切实摸清市区供热现状，找准存在的突出问题，市长公开电话办公室积极组织开展供热专题调研活动，10月初到建设局、物价局、供热企业，以及各居民小区和换热站进行专门调研，迅速摸清了该市供热现状及存在的突出问题。目前，平度市市区集中供热由兴平热电、金泉热力公司两家供热企业提供热源，涉及84个企事业单位、113个居民小区和91处换热站，用户3.35万户、10.43万人，供热总人口占市区总人数的40%以上。当前影响供热效果的突出问题有两个方面：一是管理体制复杂，增加了供热管理难度。该市有60%的住宅小区由热电企业直接供热，其他则由热电企业将热源供到小区换热站，由物业公司负责换热站的管理及向居民供热。现有的供热管理体制，导致各住宅小区供热效果不一，个别住宅小区物业公司为追求利润，供热效果较差。由于物业公司较多，且素质不一，增加政府对供热单位的管理难度。二是供热投诉不能及时处理，导致居民意见较大。每年集中供热期间，市长公开电话、市公用事业处、各供热企业以及物业公司都设立投诉电话，接受群众投诉。由于投诉电话过多，市民投诉特别是向物业公司投诉的电话，往往不能得到及时处理，导致市民意见很大。针对当前供热存在的突出问题，制定了《市长公开电话市区集中供热专题接话周实施方案》，以市长公开电话为受理平台，畅通受理渠道，在11月16－22日供热初期一周时间内，组织有关单位及各供热企业集中接听和处理群众来话，开展市区集中供热专题接话周活动。

　　建立联动机制，完善工作制度，规范服务行为

　　平度市区集中供热专题接话周期间，市长公开电话办公室建立了联动机制，积极整合热线电话资源，将市公用事业处供热服务电话、12319热线电话、两个供热企业的6部热线电话，统一整合到市长公开电话办公室，合署接话，统一受理群众来话，较好地方便了群众拨打电话、集中反映问题。在此基础上，市长公开电话办公室组织建设局、物价局、公用事业处、建管处、物业办、兴平热电和金泉热力负责人集中办公，根据各单位的工作职能和责任分工，现场解答市民反映的问题。为确保接话周活动规范有序、有章可依，市长公开电话办公室专门制定了市区集中供热专题接话周受理制度、转办制度、签到制度、考核制度、反馈制度和现场督查制度，并在活动开展之前对参加活动的工作人员进行了集中培训。接到来话后，首先由受理人员进行详细记录和登记，在第一时间内通过电话、传真等形式转到有关单位进行调查处理，各供热单位保持通讯联络畅通，工作人员和维修车辆随时待命。能够通过电话帮助市民解决的问题，耐心给市民满意的答复；需要到市民家中或住宅小区察看的，要求供热企业和物业公司立即安排人员赶赴现场。对群众反映的一般性问题要求在当天办结，当天答复来话人；比较复杂的事项要在3个工作日内办结并答复来话人，力求市民满意。

　　强化工作调度，加大督查力度，积极解决问题

　　接话周活动第一天，平度市政府分管领导亲自出席，并提出明确要求。期间，数次到接话间召开专题会议，调度解决居民反映的关于供暖方面的焦点难点问题，并做出具体部署。为保证工作落到实处，市长公开电话办公室建立了现场督办制度，对群众反映比较集中的问题，及时深入现场进行督办，组织有关单位积极查找存在的问题，提出整改意见。同时，通过召开专题会、下发督办通知单等形式，责成有关单位迅速整改，并将整改情况在第一时间向市民反馈。对反映较为复杂的问题，及时提出解决方案和应对措施供市政府领导参阅，努力促进问题的尽快解决。11月17日晚，接到居民反映文丰小区因自来水管道破裂停水导致暖气停供问题后，该市市长公开电话办公室迅速协调自来水公司赶到现场进行抢修，于40分钟内恢复了供水；同时调度金泉热力公司积极配合，恢复供水后立即提升总水管进水温度和供热压力，在最短时间内恢复供热并达到标准温度。在及时解决群众反映突出问题的同时，积极主动地查找问题，组织市公用事业处等单位每天不定时到供热企业、各换热站检查供热设施运行情况，检查测温点参数运行情况。