漯河铁通公司“树”反面样板 促服务质量

　　电信运营商之间的竞争说到底就是服务的竞争。漯河铁通公司用发生在公司的反面典型教育员工，现身说法，强化了服务意识，提高了服务质量。

　　一、开展大讨论　强化服务意识

　　今年8月公司发生一起三部电话半月之久未能给用户装机，导致用户多次咨询、投诉的事件，最后用户向市长热线投诉。公司总经理知道此事后，亲自过问事件得到了圆满解决。公司以此事件为由，在全公司开展“提高服务意识大讨论”活动，总经理通过公司办公网发表“致公司全体员工的一封公开信”，公司要求以部门、车间为单位召开座谈会，每名员工围绕“事件说明了什么？我应怎么做？”进行发言。在规定的时间内，公司所有部门和车间都召开了座谈会，每名员工都有发言记录，大家认为：横行与移动公司相比，纵向与兄弟铁通公司相比，我们公司还存在有很大的差距和不足，要通过大讨论使每一名员工清醒的看到：用户是铁通生存之根，服务是铁通生存之本。退机事件反映了我们在服务意识上的差距和不足，提高服务意识是我们的当务之急，只有我们全体员工牢固树立“用户至上服务第一”意识，严格按照制度和程序办事，把主动服务变成每一个人的实际行动，才能赢得用户的感知度和信誉，才能把我们的公司建设成为效益型的企业。

　　二、发违规通报　倡导人性服务

　　今年11月的一天刚过下班时间，有客户到铁通社区服务站办理业务，当时营业员正在打扫卫生，看到有客户前来经询问得知客户办理宽带续费，到期时间为2010年元月份，营业员解释营业报表已发给公司，重复发送要考核，请客户明天再来办理业务。客户回到家里进行投诉。10050接客户投诉时，客户对营业人员的解释能接受，但对营业人员的服务态度不热情表示不满。公司责成市场部长和所在经营部经理第二天到该用户家赔礼道歉并现场办理宽带续费手续。接着公司召开由经营部经理、客户经理、装维经理、营业厅人员参加的专题会议，通报事情的经过，指出存在的问题，要求窗口部门和人员吸取教训，变被动服务为主动服务。大家在讨论中认为：尽管客户当时能接受营业员的解释，但对我们这种淡薄的服务意识还是不满，导致客户投诉，目前公司长期开展扫街、扫楼式的营销活动，力保每一位宽带客户。身为一名营业人员，看到客户主动上门续费时，没有把公司的利益放在第一位，而是先考虑自已一天的工作结束后就应该下班。这一点充分说明营收人员的责任心不强。大家表示：在今后的工作中坚决杜绝类似事情的发生，对待工作中要有敬业精神，时刻提醒自已客户就是我们的上帝，是给我们送钱的人，我们要为客户做好周到的服务。随后公司将事情的经过和讨论记录以及处理结果通报全体员工，做到警钟长鸣。

　　三、召开现场会　提高服务质量

　　某开发商将其2007年建成的小区让漯河铁通公司独家进入，该小区可入住270多户，有近一半的用户安装了铁通的电话和宽带，取得了较好的经济效益。今年10月，该开发商又建成了一个小区，可入住190多户，当公司得到消息与开发商联系接入时，该开发商以各种理由婉言拒绝，公司经多方打听得知，开发商不想与铁通公司再合作，已与其他运营商开始接触。原因是在第一个小区安装电话时有走线不规矩、乱拉乱扯的现象，影响物业统一管理和美观。公司责成有关人员到现场进行了拍照录像，在公司办公网上进行曝光，并召开由经营部经理、装维人员参加的现场会，让大家评头论足，发表意见。公司技术部门当场进行了现场演示，指出存在的问题。公司领导在会上阐述了做好本职工作与搞好服务以及与公司信誉度的辩证关系，公布了对当事经营部和人员的处理决定。这一切被应邀参加现场会的开发商看在眼里，他表示：不是铁通的技术不行，而是个别人的行为，看到你们对服务工作这么重视，我们还有继续合作的机会。会后公司对该小区的布线进行了统一整改，并继续与开发商进行接触和协商，经过不懈努力，公司终于拿到了与该开发商的第二份通信合作协议。

　　漯河分公司敢于将“家丑”外扬，并利用反面样板教育员工，奖优罚劣，激发了员工搞好服务的主动性，提升了全员的服务理念和服务水平。公司故障由以前的每天60件左右压缩到目前的30件左右；客服平台接通率平均达到98%，人工接通率平均达到97%，远远优于工信部下发的《电信服务标准》。（安云德）