噪音问题成冰箱投诉热点 售后服务态度有待提升

　　为了促进厂商家提升产品质量，改善售后服务，维护和保障消费者合法权益。人民网在3.15之前举办了“维权万人行”消费电子质量与售后大调查活动，此次调查活动分为网上调查和卖场、社区等公共场合现场问卷调查两部分。

　　三成冰箱出过质量问题

　　本次调查是人民网家电频道以消费者为主体，针对冰箱行业所做的专项市场消费行为调查，历时18天(2月22日-3月11日)，总共有12032名消费者参与，其中线下调查问卷共计2001份，线上网友投票共计10031份。根据调查结果统计，有67.7%的消费者对目前使用的冰箱较为满意，有32.3%的消费者反馈出现过质量问题。

　　《“维权万人行”消费电子质量与售后大调查报告—--冰箱类》对使用品牌、购买地点、使用年限、遇到问题、维修问题、品牌满意度打分等方面，对网友进行了调查。

　　被调查品牌包括海尔、西门子、新飞、美菱、容声、LG、三星、松下、荣事达、博世、美的、小天鹅、海信、伊莱克斯等近二十个中外品牌。

　　在冰箱使用情况的调查中，海尔、容声、新飞分别排在前三位，占有率分别为：24.8%、11.5%。10.9%。

　　被投诉最多的品牌分别是：小天鹅(22.3%)、西门子(14.2%)、美的(13.9%)，其中制冷效果差、噪音、漏水问题排在投诉问题的前三位。

　　“噪音大”居冰箱质量投诉之首

　　冰箱行业的质量问题投诉主要集中在：噪音大(占19.6%)、压缩机故障(占17.0%)、结冻过量(占9.8%)、外观损坏(占7.1%)、制冷效果差(占5.2%)、漏水问题(占4.7%)、内胆问题(占1.5%)、其他(占35.1%)等问题上。

　　在所有的质量问题中，噪声大问题尤为突出，占投诉总量的19.6%。消费者投诉的品牌包括松下、小天鹅、新飞、荣事达、美的等。小天鹅、美的、西门子冰箱的投诉最多。

　　在调查问卷中，有消费者反映：国庆后刚买的小天鹅冰箱，通电后发现压缩机声音不正常，尤其是晚上声音更是明显，维修人员说就是这样，很正常。

　　而对西门子的投诉，集中在噪音大、制冷效果差、压缩机问题上。有消费者反映，在一年多的时间里，他先后5次向西门子投诉噪音问题，刚开始西门子称是机器的平稳没有调好所致，但工作人员上门调试了噪音并未降低，以后每次投诉，对方都声称噪音正常，无奈之下只能把冰箱放到洗手间里。而更有消费者反应西门子所谓的“能随时精确变温”“个性化保鲜”等功能从冰箱捞出几乎不知何时已溶化的“鲜肉”。作为冰箱业的世界知名品牌，西门子让消费者感觉失望。

　　“维修人员态度不好”影响最明显

　　冰箱行业售后服务的投诉首当其冲的是维修人员态度不好(占18.7%)，紧随其后的是：乱收费(占15.5%)、维修费用高(占11.9%)、维修周期太长(占11.5%)、联系不到维修点(占11.2%)、登门维修不及时(占10.7%)、企业推脱(占10.5%)和维修配件以次充好(占10.0%)等问题。

　　与之相对应的是，洗衣机消费者投诉最多的售后服务问题是“联系不到维修点(22.7%)”和“维修人员态度不好(14.9%)”等，空调消费者投诉最多的是“乱收费(23.1%)”和“维修费用高(15.7%)”。

　　在遇到问题的时候，33.4%的消费者选择到消费者协会反应情况，有37.0%的消费者不知道该怎么办，13.6%的消费者会选择直接找企业寻求解决办法，到其他维权网站进行投诉以及找媒体寻求帮助的消费者仅有9.1%和6.9%。

　　本次调查中，消费者针对性的提出了几个建议：提高产品质量；维修价格偏高，应明码标价，做到透明公开；开发更适合消费者的新产品；加大环保产品的研发；加强售后服务。

　　各冰箱行业厂家商家应该从这些角度考虑，逐条针对来自消费者的最基础需求，逐步完善自己的售后服务控制体系。

　　家电卖场仍是冰箱消费者首选购买地

　　调查显示，44.3%的消费者选择到家电卖场去选购自己的冰箱产品，25.1%的消费者选择从超市或商场购买冰箱产品，从专卖店购买冰箱产品的消费者有19.6%，从家电购物网站上购买冰箱产品的消费者仅有3.5%。

　　与之形成对比的是，洗衣机消费者依次选择：家电卖场(48.4%)，超市或商场(23.9%)，专卖店(16.3%)，家电购物网站(3.9%)。空调消费者依次选择：家电卖场(45.0%)，专卖店(29.5%)，超市或商场(11.6%)，家电购物网站(8.3%)。相较而言，冰箱和洗衣机消费者对超市或商场的兴趣要高于专卖店，而空调消费者对专卖店的兴趣则要高于超市或商场。

　　从冰箱的使用情况上看，40.0%的消费者使用年限超过了3年，使用年限只有1-3年了消费者有44.3%，半年之内刚刚购买过冰箱产品的消费者占15.7%。从数据中可以看出，3年内更换过冰箱的消费占了六成。随着生活水平的不断提高，消费者对冰箱的要求也在不断的增加，尤其是家电下乡等惠民政策的不断推进，不断刺激三四级市场对冰箱的消费需求。

　　细心周全避免“维权”

　　从调查结果上看，除了冰箱厂家商家在产品质量、售后服务上的问题之外，很多消费者自己在购买和使用冰箱的过程中也存在诸多“没想到”的地方。人民网家电频道针对这些容易忽略的细节，提醒消费者要细心周全注意下面这些问题，防止产品发生问题时维权无门，更尽量使得“维权”这种事情不发生为最好：

　　第一、在购买冰箱前一定要先做好“准备功课”，在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家。

　　第二、在渠道的选择上，尽量到实体店进行交易。由于实体店可以真正看到产品，减少了一些不必要的风险。

　　第三、消费者应根据自己的需求，量入为出，不要盲目追求一些新概念，新功能的产品。第四、不要盲目听信销售人员的推荐，个别销售人员有时会夸大产品功能，以便达到卖出产品的目的。

　　第五、购买冰箱前，除了对比品牌、价格和技术参数等，还要更多地关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些？显示屏保修多长？保外后收费如何构成？

　　第六、在产品出现故障后，应第一时间向厂商的客服热线进行报修，不要贪图便宜选择外面的维修网点。

　　第七、如与厂商产生纠纷，需要保留相关的票据，并及时向第三方平台进行投诉。 (来源：人民网)