南京飞往重庆航班延误 川航称无法提供准确信息

　　家住北京的陈女士，最近到南京出差。事情办完之后，她购买了9月2日下午5点25分南京直飞重庆的四川航空公司的3U8840次航班，准备继续到重庆出差。陈女士本应该当晚8点以前到达重庆，可是令她意想不到的是，由于机场和航空公司种种原因的耽搁，她走出重庆机场时已是次日（3日）上午的10点30分，比原计划整整晚了15个小时左右。

　　乘客遭遇：

　　2小时的旅程变成17小时

　　记者昨天上午10点40分联系上陈女士时，她才刚刚走下飞机，打开手机。说起这一路的经历，陈女士一再表示：“实在是太折腾了。”

　　据陈女士所说，她是9月2日下午4点多赶到机场，快到登机的时候，机场广播突然通知：3U8840次航班延误，登机时间另行通知。“我们就赶紧去问机场方面的人，为什么会延误，什么时候能起飞。机场方面表示，飞机出现了故障，现在正在排除，具体什么时候起飞也说不准。并且这个时候也没有人出来说带我们到酒店休息之类的，只是让我们等着。一直等到晚上8点半左右的时候，才有人过来发了盒饭。”言语中陈女士还是显得非常气愤。

　　直到将近晚上11点的时候，终于有人出来了。“有个人出来告诉我们，飞机暂时飞不了，安排我们先到酒店休息，并且说大巴就停在机场外面。可是我们上了大巴，等了半个多小时，也没有人理我们。我们询问一个貌似空姐的人员，她表示自己什么都不知道。随后我们就又下了车，来到了机场。这时候来了一个航空公司的人，争执中有个男性乘客摸了一下他的头，这个航空公司的人就突然倒地不起了。之后警察就来了，整个场面显得乱七八糟。”

　　就这样一直到深夜12点多，陈女士一行终于住进了酒店。“因为没说什么时候会起飞，我连休息都不敢。次日凌晨2点30分左右，酒店通知说机场来接人了，我们就又坐上大巴去了机场。随后航空公司表示，赔偿我们每个人200块钱。”

　　本以为这场折腾到此就可以结束了，没想到还没到重庆又出现了意外。“大概昨天上午7点45分的时候，飞机终于降落了。可是不是在重庆，而是在成都。广播里通知说是重庆机场地面环境不好，不适合降落，需要在成都等待一段时间。到了9点的时候，飞机终于又起飞了，1个半小时之后，降落在了重庆机场。你说说这一路，是不是《人在囧途》的现实版？可是人家的事情还是在春运时期。现在又不是春运，又没有那么多旅客，航空公司方面的处理方式，让人太窝火了。”

　　川航说法：

　　无法提供航班准确信息

　　昨天下午，记者联系了川航的负责人。该负责人告诉记者，按照公司的规定，由于天气原因造成的延误，公司是不对旅客进行赔偿的，“但是公司还是给旅客们都安排了食宿。”但前期由于飞机故障原因发生的延误，川航也已经按照公司规定给旅客们每人赔偿了200元。

　　但针对旅客们“为什么不及时发布信息告诉旅客延误原因”的提问，该负责人表示很委屈。“航班信息的真正发布者，在于旅客不会接触到的空中管制员。”空管官员根据航空管制、天气等各种因素，控制和指挥飞机的飞行。“航空公司也在焦急地等待空管的指令。”能获得的信息跟旅客一样，也是变化的，不确定的。而前置航班延误会导致后续航班全部调整，航空公司需调整整个航班计划，变数就更多。比如，航班延误过久，一直得不到起飞，可能会造成机组人员超时，需要更换机组，如果本地没有机组，还需要调遣。他说，航班延误了，旅客无法成行，损失了金钱和时间。旅客的火该冲谁去发？第一线的航空公司地服人员和旅客之间很自然就成了第一战场。但这个时候，双方其实都是受害者。

　　专家建议：

　　航班信息需更透明快捷

　　航班延误后，尤其是大面积航班延误，航空公司和机场均手足无措，不知如何梳理。愤怒的旅客往往满腔怒火无处发泄，但是没有一个工作人员能有满意答复。被旅客追得到处躲藏。这究竟是怎么了？哪里出了问题？业内人士认为，航班信息公布需更透明迅捷。

　　业内人士给记者分析了一组数据：2006年2月，我国旅客周转量达到166.5亿客公里，截止到2010年6月份，旅客周转量达到326.35亿客公里。民航周转量处于一个快速攀升的趋势。但与此同时，从2006年2月到2010年5月份看来，我国全行业航班正常率却没有得到足够的提升，尤其是2009-10年以来甚至出现下滑的趋势，由此也凸显了高速发展的旅客数量和不能迅速适应的航班资源调配冲突。

　　民航持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。而与此同时，民航配套体系却没有与时俱进，旅客对民航服务不满状况日渐突出。民航总局2004年出台的关于航班延误的赔偿意见，即后来的《航班延误经济补偿指导意见》，初衷是为了缓和旅客和航空公司的紧张关系，但到目前看来反而激化了双方矛盾。

　　近日，民航局在全行业开展了保障航班正常和大面积航班延误后应急处置专项整治工作，对正常率排名靠后的国内航班进行警告通报甚至取消航班。同时，在全行业加大航班延误专项整治力度。但引起了业内人士的抨击。抨击主要集中在“要求航空公司必须预留总运力的2%作为备份运力”问题上。不过观其全文，能看到民航总局通过施压运营单位提高航班运行效率、航班恢复运行效率，并对航班延误信息及时播报方面加强了要求。本报记者 徐媛园 肖雷