淘宝网上半年维权260万起 成功维权金额1.9亿元

　　新华网杭州7月21日电（记者张遥）淘宝网21日发布的《消费者保障白皮书》显示，今年上半年，淘宝网接受并处理消费者维权263.1万起，成功维权金额达1.9亿元，总额度超出2010年全年维权金额。与此同时，投诉率保持低位，大约每十万笔成交会产生3笔退款纠纷。

　　来自淘宝网的数据显示，今年上半年，淘宝共接到约806万通电话来电，一次性解决率为84.81%，用户的满意度由去年的79.2%提升到81.1%。

　　据介绍，截至6月底，加入淘宝网“7天无理由退换货”服务的卖家数为58万，商品数超过2亿件。同时，429万件在线商品加入“假一赔三”服务。

　　此外，今年淘宝网在过去一年投资1亿元建立“消费者保障基金”的基础上，追加2亿元。根据淘宝网“消费者保障基金”以及网购纠纷首问责任制，在淘宝网网购出现交易纠纷，且买家和卖家未达成有效协议的，淘宝网一律依托基金先行垫赔给消费者。上半年以来，淘宝网动用了约2700万元消费者保障基金进行先行垫赔。

　　基于网购消费者需求和卖家服务水平的提高，淘宝网从4月份开始陆续推出服务样板市场。4月份首先推出的“男装品质特区”，要求加入的卖家必须签署商品品质承诺书、承诺假一赔三、7天无理由退换服务及退货运费险，全店所有商品必须支持细节图和放大镜，而且期退款、投诉等指标必须在同类店铺中处于前列。数据显示，购买过“男装品质特区”的消费者，对于交易过程满意度达到97%以上。此后，淘宝网在家纺频道推出了第三方质检服务。

　　作为国内最大的网络零售平台，截至2010年底，淘宝网注册用户超过3.7亿，单日在线商品超过8亿件。

　　作者：张遥