况杰：安信“地板门”考验万科危机管理(图)

　　中广网北京3月4日消息 据经济之声《天下公司》报道，知名企业如何进行危机管理？投资融资专家况杰先生为您评说：安信地板门考验万科危机管理。

　　况杰：万科是国内房地产行业的龙头老大，销售额连续多年居全国第一。2010年万科的销售额超过千亿，这是一个让同行眼红，让外行震惊的数字，相当于美国四大住宅公司在高峰时的总合。作为一家上市公司，万科的美誉度也一直很好，1991年万科成为深圳证券交易所上市交易的第二家公司，至今已经超过20年。

　　20年来，我印象里万科没有出过令投资者诟病的事件，也没有哪位高管出现过违法犯罪的事，在商业环境比较复杂的中国社会，保持热点并不容易。而过去20年，万科营业收入复合增长率达31.4%，净利润的复合增长率达36.2%，公司在发展过程中先后入选福布斯全球200家最佳中小企业，亚洲最优50大上市公司排行榜，多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理，最佳投资者关系等奖项。2008年，万科入选了华尔街日报亚洲版的中国十大最受尊敬的企业，这些都是耀眼的光环。

　　可是光环只是表象，千万不能被光环眩晕了自己的眼睛。从危机管理的理论看，一个企业发展到超大型规模，就很难做到不犯错误。而危机管理理论能够给企业带来的帮助就是，第一不犯重大的战略错误，第二出现问题和错误，能够及时有效的解决和恢复。

　　眼下万科就遭遇了一场“地板门”危机，一名自称国内某建材专业杂志副主编在李晓燕2月16日在网络上发帖指出，万科不少全装修房中，大量使用安信品牌的地板，而该地板甲醛严重超标，且面层厚度不足，使用寿命仅为合格产品的2成。当天这条消息就引起了媒体和网友们的热议，万科“地板门”危机突然闪现。

　　2月16日的午间，爆料人三次发帖，这次的内容言之凿凿，杀伤力极大。2010年1月至2011年11月，万科采购安信实木复合地板总计56万平方米，约合一万套房间，主要为面板厚度0.6毫米的两个品种，其中有的批次的地板甲醛释放量超过合同约定标准5倍，是名副其实的“毒地板”，且这些劣质地板层的面层厚度严重不足，使用寿命仅为合格产品2成。

　　报告人还详细罗列了万科使用安信有毒劣质地板的城市分公司或楼盘的名称，还附带了多张离职员工COPY的安信处理不合格地板的内部邮件，甚至包括万科内部员工和安信地板串通规避质量检查的内容。万科的反应还是非常及时的，16日当天就对此事作出回应，表示已经启动了紧急调查程序。地板供应商安信16日晚间在其官网发表了《关于网传安信复合地板甲醛含量超标的说明》，表示销售的产品均符合国家有关标准。

　　2月17日晚上9点39分，万科关于毒地板事件的再次说明邮件投递到各大媒体邮箱中，对于事件涉及的楼盘和目前万科方面进行的调查做出了详细的说明，表示对采购过的包括已安装的所有批次的安信品牌实木复合地板展开全面复检工作，同时已经启动对相关采购管理工作的内部调查。万科的董事长王石于2月18日早上10点47分发微博表示，一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%的差错，对消费者而言就是百分之百。

　　万科的表态是积极的，措施也比较得力，送检澄清事实，而安信的表态就有点推卸责任的问题，这是危机管理中的大忌。果然，虽然2月22日万科公布的首份楼盘地板取样报告显示甲醛含量没超标，但是3月1日公布的检测结果显示，佛山某楼盘地板的甲醛含量超标。至今，万科已累计公布了64分复检报告结果，其中63份符合国家标准，一份报告甲醛释放量超出国家标准。

　　一份超标也是超标，人们就开始质疑其他的楼盘有没有问题，检测结果有没有问题，万科的诚信有没有问题等。当然，对安信已经不需要质疑了，因为安信显然存在问题。

　　万科应该怎么办？我想本着对消费者负责，对万科公司的广大股东负责的态度，万科的品牌形象比万科2012年的业绩更重要，所以万科应该成为企业危机管理的榜样。万科佛山公司总经理表示，目前初步确定的解决方案是为业主更换合格地板、住宿费和误工费，业主也可以自行选择更换同档次、同规格的地板，相关费用由公司承担。

　　这个显然是不够的，我给万科提供三种选择：第一就是这位佛山公司总经理的方法，并且延用到其他楼盘，一旦查出问题都更换合格地板，但是地板的检测应该在媒体和消费者参与的情况下进行，而不是万科的工作人员自行送检，这样才有公信力；第二，除了更换合格地板外，应该给予消费者一定程度的补偿。试想一下，如果我在毒地板的房间里生活了一段时间，我的健康能没有受到影响吗？合理的补偿要求并不过份；第三，有律师表示，地板属于全装修房的重要组成部分，若地板的面板厚度严重不足，或者甲醛含量检测不符合标准，业主有权要求万科退房，或相应的经济补偿。

　　我个人希望万科能采用第三种方法，也就是对消费者最负责的方法，即使因此损失几个亿的利润也是值得的。即便如此，万科的形象如果希望得到保护，甚至提升，还需要做更多的努力。比如说，第一，完善采购监督体系，并使之更加透明；第二，除地板外，对精装修房屋使用的其他建材也进行同样认真的复检；第三，建立消费者补偿的合理机制，提供相应资金；第四，继续积极主动与消费者和媒体沟通，说明情况，听取意见。

　　当然，相应的损失，万科也可以通过法律程序向安信地板提出索赔要求。我们继续关注事件的发展，我们并不热衷于打酱油、看笑话，无论是国内地板业的巨头安信，还是世界最大的房地产公司万科，能有今天的地位应该说都不容易，我并不希望他们倒掉，而是希望他们真正能够对得起他们的业绩，能够成为真正优秀的企业。