奢侈用品维修龟速 配件跨洋三个月换零件要五百

王府井的橱窗中的奢侈包包，比外形更令人咋舌的是其售后维修的龟速。

天价豪包换个配饰就要500多元。晨报记者 殷楠/摄

　　“奢侈品”听上去有点可望而不可即，事实上却已经离中国高端消费者越来越近。世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示，中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。然而中国消费者在“一掷千金”的同时，是否能享受到与之匹配的“奢侈”服务？

　　据《2011中国奢侈品报告》显示，中国消费者对奢侈品售后服务“很满意”所占比重相当小，与消费者对相关高端品牌的品质追捧并不匹配，更有25%的奢侈品消费者认为奢侈品牌的维修服务价格过高。

　　案例一：导购“看人下菜碟”

　　“手表、背包、皮鞋……进店先被导购从头到脚打量一遍，弄得浑身不自在，导购是笑脸相迎还是冷眼相对，很可能取决于你一身的行头”，一些逛过奢侈品店的消费者有着这样的感受。“有些导购不会太明显，但会暗暗打量。一些奢侈品牌凭着在大陆认可度高，导购的态度也有点高傲”，月收入过万的白领王小姐说，“我理想的服务状态是既有礼貌又不会过分热情”。

　　专家解读

　　区别对待影响品牌形象

　　祥祺奢侈品研究中心调研人员对2005名消费者进行了问卷调研，走访一些消费者后发现，店面以及导购的状态直接影响消费者的心态。“中国消费者对于奢侈品牌店的店面导购人员的服务态度与服务语气存在严重不满，对其根据外表与收入区别对待的歧视性做法表示气愤，并因此而降低了对品牌形象的评价。”奢侈品研究专家、对外经济贸易大学副教授周婷告诉记者，事实上，这类消费者中有相当一部分是品牌的“潜在客户”。

　　案例二：奢侈的维修费

　　近日，记者以消费者身份走访了王府井乐天银泰部分奢侈品店铺并致电位于国贸和大望路周边的高端商场的部分奢侈品店了解售后情况，中国消费者非常热衷的LV、Gucci、Burberry、Bally等。以易耗品箱包为例，尽管各个品牌的保修期分别是半年到两年不等，但其中两个品牌表示，如果配件掉了，要收费维修。“比如包上的一个装饰锁，收费300元到500元。”

　　有些奢侈品高昂的维修成本设置会迫使消费者放弃维修，还有些品牌的维修服务甚至需要申请，程序相当麻烦，再加上不少高端消费者嫌维修麻烦，奢侈品很多时候竟成了一次性物品，坏了只能束之高阁。一位业内人士告诉记者，奢侈品的维修费用最高可达商品价格的四分之一以上。

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　　过高服务价格影响消费者心理

　　能买得起奢侈品的消费者一般“不差钱”，但《2011中国奢侈品报告》显示，25%的奢侈品消费者认为奢侈品牌的维修服务价格过高，这一项高居“奢侈品最有待改善的服务项目”榜首。

　　周婷介绍，尽管奢侈品消费者一般属于对价格不敏感的群体，但是服务价格过高，会影响他们的心理感受，造成负面情绪。也会对奢侈品品牌本身在消费者心里产生影响。

　　案例三：维修时间过长动辄三个月

　　“prada在北京没有维修点，亚太地区唯一的维修点在香港”、“coach会寄回原产地美国修”、“Gucci补色不花钱，但只有深圳和上海两处维修点”，记者咨询的几家在北京奢侈品纷纷表示，消费者可以将商品拿到就近的店里，但要维修肯定不在北京。“中国消费者对奢侈品的消费能力很强，为什么不能多设一些售后服务机构？”一些奢侈品消费者发出质疑。

　　记者咨询的几家奢侈品店无一例外地表示，维修破损的皮包时间通常在一个月到三个月之间。“我不明白为什么奢侈品的服务反而慢，虽说精雕细琢也无可厚非，但三个月时间确实不算短。如果说寄到国外，照理说一个月也应该修完了。

　　买一个国产名牌皮具，可能一周就修完能用了”，在外企工作的丹妮说。

　　据介绍，奢侈品维修地点一般设在一线城市，比如北京和上海，很少设在二三线城市，这就增加了二三线城市消费者的维修时间和成本。

　　有些刚刚进入中国的奢侈品牌还没有相应的售后服务点，一旦消费者手中的产品发生了小的磨损，其维修甚至会被送到原产地进行维修。

　　要返回原产地维修的奢侈品不再少数，导致很多消费者都产生了对奢侈品品牌的逆反心理。

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　　缩短维修时间消费者不喜欢等待

　　周婷表示，产品维修点不足会增加奢侈品消费者的交通与时间成本，降低消费者对品牌的满意度，使消费者的品牌体验降低，并对其高品质的质量产生怀疑。报告调查显示，24%的奢侈品消费者认为奢侈品牌应该增加产品维修点。

　　“奢侈品牌应该缩短产品的维修时间，这主要是因为中国消费者不喜欢等待，希望以最短的时间，最快的速度享受到服务，等待时间过长会使得中国消费者对品牌的印象大大降低。”周婷说。

　　案例四：国内外售后标准有差别

　　记者探访的几家奢侈品店均表示，无法提供皮具的清洁保养服务。“您有小票花钱也不行，我们不提供这样的服务”。仅有一家店铺表示可以“打油”，但只有棕色和黑色，浅色的打不了。

　　另外有些消费者也表示，在国内门店维修必须提供小票，而在国外直接拿商品即可。在采访中，记者了解到，北京一些奢侈品品牌已经可以做到“只要提供购买者姓名和购买商品时的电话，就能查到购买信息，不用小票”，但还有一些必须提供维修卡和小票，方可维修。“一些知名的皮具品牌不提供清洗服务，但同时又不建议消费者去普通的维修点进行清洗”，这不仅让消费者不知所措，也与国外的售后服务大相径庭。

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　　国内缺乏奢侈品行业准则

　　周婷称，近年来消费者对奢侈品的维修投诉逐年上升，一方面是奢侈品消费者对维修成本估计不足，另一方面也在于某些品牌的确在售后服务上存在“地域歧视”，奢侈品牌在国外有一整套完备的售后服务体系，还提供专门的客户追踪。由于中国销售“奢侈品”的渠道太多，网站上和一些A货市场都存在售卖高仿奢侈品的现象。此外，国内缺乏相应的行业要求和准则也使得奢侈品在售后方面存在诸多空白。不过，从奢侈品企业本身来说，也公平公正的对待中国消费者。总之，奢侈品牌还需要更加注重售后服务的细节与质量。

　　晨报记者 张璐