测评称五大银行服务满意度低 农行分数排名垫底

　　本报讯（记者 杨汛）上周末，中国质量协会、全国用户委员会对外公布了对银行业满意度测评结果，银行收费不合理、泄露和滥用客户个人信息是最令人不满意的两大问题，邮储、工行、建行、兴业、农行5家银行的得分低于行业得分。

　　此次组织的银行业满意度测评主要针对银行的个人业务服务，包括营业厅、网上银行、银行卡，涉及国内业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。

　　结果显示，用户基于实际感受对银行业给出的满意度总体得分为77.4分，三分之二的银行得分高于这一行业得分，但邮储、工行、建行、兴业、农行这5家银行的得分低于行业得分，其中农行分数更是垫底。

　　同时，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。除邮政储蓄银行外，客户对其他各银行服务的感知质量全部低于预期，交行和招行的感知质量与预期的差距超过5分。

　　中国质量协会指出，调查发现，银行收费不合理是客户不满意的主要问题，客户尤其对“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低。其中，四大行、交行和邮储的“跨行转账、提款手续费”得分，建行和工行的“年费、小额管理费”得分均低于67分。

　　在服务环节，营业厅服务“等候时间”得分最低，网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题。同时，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题。

　　相关新闻

　　建行去年净利润逾1694亿元

　　新华社北京3月25日专电(记者 刘琳 吴雨)中国建设银行25日公布2011年业绩公报显示，实现净利润1694.39亿元，较上年增长25.48%。

　　建行称，2011年利润总额和净利润同比快速增长主要得益于净利息收益率稳步回升，生息资产规模适度增长，积极开展服务与产品创新，经营费用控制在合理水平。

　　年报显示，2011年建行利息净收入较上年增加530.72亿元，增幅21.1%；手续费及佣金净收入稳步增长，较上年增加208.62亿元，增幅31.55%；成本收入比较上年下降1.06个百分点至36.19%。

　　此外，建行2011年净利差和净利息收益率分别为2.57%和2.7%，比上年分别提高17个基点和21个基点。

　　2011年建行资产规模稳步增长。年报显示，2011年底，建行资产总额为122818.34亿元，较上年增幅为13.61%；负债总额为114651.73亿元，较上年的增幅为13.41%；2011年建行日均存贷比为64.7%，较上年上升2.59个百分点。